医疗卫生事业承载着保障公民健康的重任，医患关系是社会关系的重要组成部分，但日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。本文在对当前医患纠纷案件的的现状、特点的基础上，提出为构建和谐医患关系的对策措施，具有现实指导意义。

    一、医患纠纷案件现状及特点

    1、医患纠纷案件现状

    近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张、医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力现象，众多事例有力说明当今的医患关系存在许多不和谐，患者就诊心存疑虑，医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患矛盾更加尖锐。据有关数据统计，全国有73.3%的医院都发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全的现象；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂等不和谐事件。医患纠纷的频繁发生，带来了极大的负面影响：首先，医患纠纷的发生会扰乱医院正常的工作秩序，影响医务人员的正常工作；其次，会极大损害医院、医务人员声誉和形象；第三，会直接导致医患双方的关系更为紧张，双方的不信任感加剧，医患矛盾更为尖锐。医患纠纷已经成为一个日益升级的社会现实问题摆在我们眼前，亟待解决。

    2、医患纠纷案件特点

    一是诉讼标的额较高。以柳州市某区人民法院为例，根据2009-2013年共5年的案件统计，该院受理的与医患纠纷案件平均标的额为 30多万元，最高的诉讼标的额甚至达到203万元。但原告诉请标的额高，获赔数额却往往与之差距过大。

    二是案件类型多，专业性强，证据复杂。医学本身是一门复杂的科学，随着医学的发展内部分工也越来越细，医疗服务的内容也更加丰富。随之医疗纠纷案件与其他民事纠纷案件相比类型更复杂，专业性更强，医疗纠纷案件的类型也错综复杂，主要有手术、药剂、护理行为、输血、医院内感染、医疗管理、医疗美容等引起的纠纷。同时，案件证据也比较复杂，当事人对证据的取得、保管、认定往往争议很大，通常都需要经过鉴定。

    三是当事人双方矛盾对立性较大,案件审理难度大、时间长。由于此类案件常造成患者伤残甚至死亡的后果，易引起患者及家属的激烈情绪而引发患者或其家属与医方的强烈对立，由此而来的家属殴打医护人员及损毁医院设备的事件经常发生，有些甚至采取非法或暴力手段试图解决医患纠纷。在审理过程中，有的当事人还通过“一哭二闹三打人”等手段索赔，甚至威胁法院。有的到政府或通过新闻媒体上访，以引起社会广泛同情。也有的案件法院虽在尽快审理，但由于患者仍在医院治疗，当事人遂以人命关天急需治疗费用为由大造社会舆论“逼迫”法院。法院在处理此类问题时往往不得不考虑如何平息矛盾，缓解社会舆论、缓解当事人的上访。由于医患双方的矛盾尖锐，导致此类案件上诉率高。

    四是案件经常出现多级鉴定、重复鉴定现象，使审理时效难于保证。因医疗行为引起的侵权诉讼的举证仍然是围绕鉴定进行，由于医疗事故技术鉴定实行首次鉴定、再次鉴定制，双方不服则逐级鉴定因而一案出现二、三个医学鉴定。审理中，对医学会鉴定结果不属于医疗事故的，患者还可申请医疗过错鉴定；当事人起诉直接申请司法鉴定，医方不服的，还可要求先进行医疗事故鉴定，加上法院审理时往往又应当事人申请委托司法鉴定机构重新进行医疗过错鉴定及伤残等级鉴定等，因而审理医患案件时多头鉴定、重复鉴定现象极为严重，使得案件的审理时效难于保证。

    五是执行较快。此类案件生效之后，被执行人是相关医疗机构，几乎不存在无执行财产的可能，故而执行较快。

    二、如何正确看待医患纠纷

    1、表象及根源：体制机制影响医患和谐

冰冻三尺非一日之寒。医患关系从表象上看是医务人员、医院与患者及家属的关系，实质上，它受其它复杂社会关系的影响，是其它复杂社会关系的衍生关系，医院、患者都无法独自解决。而发生医患冲突，则有着复杂的经济和社会根源。

    一是医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需要之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，基层医疗卫生机构的服务质量和医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，在大城市的大医院更是如此，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做不到位的问题，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

    二是医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾。现代医学是集科学、工程技术、人文关怀于一体的复合学科。其复杂性决定了医患信息不对称的必然性，这种情况在其他诸多行业亦存在。新中国成立初期，在医疗事业作为纯粹公益性事业的背景下，医生的工资待遇等得到了有效的保障，能够全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近些年来，由于政府投入严重不足，加之医疗服务价格偏低，医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院的支出90%以上依靠收费获得，使医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的直接经济负担，导致患者对医生和医院产生了不信任。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。

    三是医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受力之间存在矛盾。随着医学的发展，其挽救生命的能力显著提高，同时，治疗疾病的成本也快速攀升，疾病造成的经济风险是绝大多数社会成员无法单独承担的，因而就有了社会保障制度的诞生，其形式可不同，补需方或补供方或兼补，但宗旨一致，都是保证群众看得起病、付得起费。目前，我国基本医疗保障体系尚不健全，覆盖面窄、保障水平低，不能满足人民群众看病就医的需要。医疗保障制度不完善时，医务人员和医院必须直接面对病人对高额医疗费用的质疑，成为医疗保障制度不完善的“替罪羊”。

    四是医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾。虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。但患者对医疗服务仍然缺乏风险意识，对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员。医患之间对于直接结果认知的差异，特别是患者及其家属对于治疗结果的过高期待，成为影响医患关系的“助燃剂”。

    五是医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践活动中存在意外和一定概率的错误率甚而事故率。此种风险也是医务界必须承担的，惟此才能挽救生命，非此医药科技无以为进。但风险也是医务界无法承担的。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制尚未形成，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。

    六是医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾。由于目前诉诸法律解决医疗纠纷成本过高、程序较复杂，加之我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决的医疗纠纷呈下降趋势，取而代之的是 “闹”的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，波及全国的“医闹”就是在这种背景下产生的。这种现象如果得不到及时有力的制止，往往导致医疗纠纷升级，最终酿成群体事件。

    2、通过换位思考看待医患关系

    作为医务工作者把自己摆到患者的位置上,理解患者的观点与举动。作为患者也需要理解医生,站在医生的角度考虑问题,需要多学习健康方面的知识,节省医生的时间,放心地配合医生治疗,建立互相理解与信任的关系。换位思考是沟通的润滑剂,只有以他人的出发点为出发点的换位思考,才有利于进行有效的沟通,它一方面是信息的正常传递,另一方面又包含着医患之间的情感互动。

    三、解决医患纠纷案件增多的对策

    1、构建和谐的医患关系。建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考，增进相互理解。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权，履行治疗告知的义务，提供诚信优质的服务，增加医患沟通，引导双方关系最终走向和谐，走向双赢。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差，尊重事实和法律。在此基础上构建和谐的医患关系，才是化解医患纠纷的关键，才能最大程度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。

    2、医院要完善医疗管理体制，尽力化解医患矛盾。医院要不断提高管理服务水平，积极推进规章制度建设，用制度和法律规范医患双方之间的行为，并不断加强医德、医风建设。医务人员应当恪守职业道德，以救死扶伤为天职，依照法律法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事，时刻强化责任意识和服务意识。要建立患者查阅和复印病历制度，让患者随时能够查阅和复印自己的病历材料。

    3、加强政府对医疗机构的监管力度。针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，推行价格和收费公开，增强透明度，切实保障老百姓的健康权益。要建立政府、行业、群众相结合的监督机制，确保医院提高服务质量。对那些情节严重的违法违规行为，一经查实，应公开曝光，并严肃追究直接责任人的行政责任直至刑事责任。

    4、强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，并要大力加强对医疗卫生行业的高风险性的宣传和引导，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而沟通和融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。

    5、加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的自卫防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，要加大国家和政府对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的完善的医疗责任保险体系，譬如建立医疗损害赔偿责任保险，由医患双方共同参加医疗责任保险，合理分担医疗风险，从而减轻医患双方的负担，这有利于医患双方利益的协调平衡和医疗事业的长足发展。

    6、医院应当坚持以人为本，民生为重，做改善医患关系的主导者。随着市场经济的发展和医疗卫生体制的改革，政府对医院投入逐步减少，不少医院转而进行自我补偿，实行企业化管理，以药养医，致使医疗费用居高不下，极个别医院、医务人员在利益面前，出现了严重的医德失范现象，导致患者对医院、医生产生信任危机，医患关系日趋紧张，矛盾纠纷频发。要有效改善医患关系，就必须发挥医院的主导作用，从源头上预防和化解纠纷。  

    一要进一步端正办医方向，坚持以人为本，民生为重，树立“以病人为中心”的服务理念和为人民健康服务的宗旨，体现医院的公共性，打破业务收入与医务人员利益直接挂钩的机制，严肃查处个别人员罔顾职业道德和执业纪律，对患者开大处方、重复检查、滥用药物、强制服务等行为，减少纠纷隐患。

    二要加强和患者的沟通，增强互信。医疗是一门医患合作的科学，医院作为主导方，要主动和患者加强沟通和交流，切实扩大群众的知情权、选择权、救济权。我们建议在医院设立机构，专门解决病人的一些特需问题、医患冲突问题、调查患者及家属的满意度等，把矛盾解决在萌芽状态。同时，逐步改革诊疗体制，扭转以往临床医学重疾病、轻病人，重技术服务、轻社会服务，重生理服务、轻心理服务的弊端，促进和谐医患关系的建立。

    三要建立医院管理的长效机制，不断提升医疗质量，保障医疗安全。目前，我国对医疗侵权纠纷实行举证责任倒置，即医疗机构对在医疗活动中不存在过错以及医疗机构的医疗行为与损害后果之间不存在因果关系承担举证责任。这一规定无形中增加了医务人员的不安全感，使其更加注重保护自己，不愿冒医疗风险进行新技术的应用，间接影响了医疗质量的提高。我们建议加快医疗责任保险工作，由保险公司承担医疗机构及医务人员在业务活动中由于过失造成患者人身伤害与医疗意外的赔偿责任，使医院和医务人员摆脱束缚，集中精力治病救人。