由于新的社区管理网络尚未完全建立,物业公司作为社区服务管理的重要力量,正发挥着越来越重要的作用。物业管理成为了目前国际流行的较为先进的住宅小区管理的手段和方式。在我国经济较发达地区，如深圳，已经形成了较为稳定有序的一种服务管理行业，但物业服务管理及相关法律法规还不够完善。虽然我国近些年来，在物业管理的政策法规制定和出台方面做出了很大的进步，对行业的长远发展起到了积极的导向和推动作用。但作为经济相对滞后的地区，物业服务行为起步晚、起点低，开发商、物业公司、业主各方矛盾突出，纠纷不断。鉴于此，笔者以司法审判实践为依托，厘清物业服务纠纷案件大量出现的原因，及试图从司法实践角度和社会层面分别提出对策、建议，以利于有效的审理该类案件，维护社区的和谐稳定，确保人民生活幸福安康。

    一、物业服务纠纷案件大量出现的原因

   （一）物业公司缺乏正确的经营理念、服务意识。《物业管理条例》对业主自治组织机构——业主大会、业主委员会的成立和运作做了明确的规定。但在现实当中，有些小区业主大会形同虚设，导致业主无法有效行使物业管理的决策权。本来物业公司作为物业服务合同的受托方，应该按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主共同的利益，为业主提供服务。物业公司和业主处于平等的法律地位。但是在现实中，物业公司受传统思想影响，以小区的管理者自居，不能准确地定位服务与管理的关系。在管理小区事务时往往凌驾于业主之上，双方一旦出现矛盾纠纷，不是及时与业主沟通和协商，而是无视业主权益。同时大多数物业公司往往聘请不具有职业资格的工作人员，部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比。

    （二）业主缺乏正确的消费意识。 随着商品房的快速发展，很多居民搬进了商品房小区住宅，物业公司作为新兴行业进驻小区提供服务。但是，很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念。加上房地产业余温不减，很多业主还投资性购买房屋，自身并不居住在内，对于这些无人居住的空置房，业主以未入住小区，未享受到物业服务为由拒交物业费，从而引发大量欠费纠纷。再次，由于各个小区业主组成结构上的差异，小区的物业服务水平、标准上势必存在一定差异，而某些业主主观地对物业公司提出统一要求，也是业主与物业公司之间矛盾产生的原因。

    （三）服务内容和标准缺乏统一明确的规定。物业公司的服务内容范围广泛，主要包括保安、保洁、保绿等方面，然而，物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的安保服务纠纷，物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作，还是应扩及到业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司矛盾产生的原因之一。而物业公司认为其已配备了一定数量的保安人员，且定时进行巡逻，不应该承担责任。

    （四）开发商与物业公司主体和权责相混淆。在众多物业纠纷案件中，开发商遗留下来的问题成为纠纷产生的导火索。如房屋存在漏水、裂缝等质量问题，交房不符合双方约定的条件，或者是开发商未能兑现业主在购买房屋时的承诺。尤其在前期物业合同中，物业公司由开发商选择，物业公司和开发商大多数有千丝万缕的联系。事后一旦发生属于开发商责任的纠纷，业主因联系开发商困难，且认为物业公司和开发商为同一家，直接与物业公司产生纠纷，并作为拒绝缴纳物业费的抗辩理由。没有认识到业主和开发商之间的商品房买卖合同关系与业主和物业公司之间的物业服务合同关系，完全属于两种不同的法律关系。

   （五）业主委员会和业主沟通不当。大多业主在庭审中会提出，物业公司并非自主选择，业主不知晓物业服务合同的签订及其内容。根据我国《物业管理条例》的规定，开发商有权选聘前期物业服务企业，并签订前期物业服务合同。而一旦业主组成了代表和维护自己利益的业主大会，形成了业主委员会，选聘了物业公司，签订的物业服务合同生效后，前期物业服务合同自动终止。现实中，由于业主怠于行使自己的权利，导致业委会成员多为物业公司指定的业主，业主委员会流于形式，业主委员会与业主之间沟通衔接不当，导致业主大会召开困难，业主不能行使自己的权利，难以监督或解聘物业公司。

    二、审理物业服务合同纠纷案件，维护社区和谐稳定的建议

    就物业服务纠纷有效解决，笔者试图从司法实践角度和社会层面分别提出对策、建议，以期更好的审理物业服务合同纠纷作出有益的尝试。

    （一）注重审判经验及审理技巧。1、构建有效的物业纠纷调解网络。物业服务纠纷案件虽然撤诉率高但也占据了大量的司法资源。因此，要建立多种纠纷解决机制势在必行。人民调解委员会以其基层性的特点以及强大的调处功能，在解决物业纠纷中可以充分发挥作用。建立物业纠纷调解网络，即构建多层次的调解委员会，分别在社区、街道以及区内设立物业纠纷人民调解委员会。努力把物业纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。只有调解不成功的，才将案件移交区法院处理。这样既能及时有效解决物业纠纷，又能减轻法院的审判工作压力。2、拓展送达方式。根据《最高人民法院关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》第六条的规定：原告起诉后，人民法院可以采取捎口信、电话、传真、电子邮件等简便方式随时传唤双方当事人、证人。但实践中，用电话传唤的方式，只在被告积极配合法庭的情况下适用。当案件结果可能对其不利的被告，会拒绝到庭，并否认曾接受过通知，而导致案件送达不能。笔者认为，对那些可以电话通知到，但找不到人的被告，可在电话中告知其举证及开庭时间的同时，用录音方式将送达程序固定，如被告在开庭之前仍不愿露面，可以缺席判决。3、继续完善庭前调解机制。庭前调解在我们法院已经起到了重要的作用，为进一步节约审判资源、提高审判效率，法院还应抽调审判人员组成快审合议庭，专职负责物业服务合同的庭前调解工作。送达后调解不成的，及时排期；无法送达的，及时公告，以期能够快速有效解决送达难问题。4、立案前做到四个审查。一是立案前审查物业公司是否具备国家规定的物业管理资质，对无资质的物业公司告业主案不予立案；二是审查双方有无物业服务合同；三是审查物业公司是否履行了起诉前对欠费业主的告知义务，对于物业公司没有尽告知义务的案件将要求物业公司现行履行告知义务；四是审查物业公司提供的服务是否符合合同约定的标准。该项审查是提醒物业公司在起诉业主签应先审查自身的服务意识和服务质量是否到位。5、强化法院调解功能。物业服务合同纠纷案件，标的额虽小，但事关人民群众切身利益，处理不好易激化社会矛盾，而通过调解可以消除当事人的对立情绪，妥善化解双方矛盾。所以，法院要坚持细心、耐心、诚心、热心的工作方式，认真查找引发纠纷的症结，找准切入点，并通过庭审释明法律，对不同类型的案件采取不同的调解方法。6、滞纳金的处理。一般应遵循合同约定的原则。即合同有约定的，按照合同约定条款处理；合同未约定的，以银行同期贷款利息为标准。但是如果业主有证据证明物业公司服务质量存在瑕疵的，可以免除业主支付滞纳金的义务。

    （二）加强法治宣传，从社会源头上预防物业服务合同纠纷的发生。笔者认为物业纠纷的起源，表面上看似乎是服务与收费问题。实际上，人们对物业服务的思想观念错位，开发商的履约诚信缺失、物业服务企业服务意识不够及业主的法律素质较低等都是物业纠纷产生的原因。诉讼解决往往都是事后救济，只能治标；而加强相关法律宣传，则是从源头上预防物业服务合同纠纷的治本之策。1、提高开发商的履约意识。在法律宣传工作中，应提高房地产开发商履约意识，让开发商意识到，企业要想可持续发展靠的是商业信誉。2、培育正确的服务意识和消费观念。通过媒体宣传以及开展各项活动，促使物业公司意识到一个成熟的物业公司不仅仅只是做好基本的保洁、保绿以及保安工作，公司长久发展之计的目标应是与小区业主共同营造美好、和谐、温馨的居住环境，以优质的服务获取业主的肯定和信任。物业公司应当培养先进的管理理念、成熟的管理意识，通过学习国外先进的物业管理理念，从“管理型”企业向“服务型”企业转型。同时，业主也应改变认识，确立新的物业服务消费观，从观念上接受物业管理这种有偿服务方式。3、提高业主的法律意识。业主法律意识和维权意识较低，是造成业主败诉的主要原因，为此，在法律宣传工作中，应着重提高业主的法律意识。业主进行维权，不能怠于行使自己的权利，使业主委员会和业主大会流于形式。应行使其自身的权利，发挥业委会及业主大会的作用。4、加大法律宣传力度，发挥社区作用。通过发放宣传资料、庭前调解、送法进社区等形式，让广大业主明确自身权利义务；建立法庭与社区的联动机制。对物业公司发放司法建议书，推进与物业公司准入门槛的对接，对于服务质量差、诉讼纠纷多的物业公司，通过法院发放司法建议和行业监管体制，限令整改、退出。