一、物业服务类纠纷的司法现状

    近五年来，隆昌法院受理物业服务类纠纷不断增加：2007年受理26件，2008年增至44件，2009年新收53件，2010年与2009年持平，2011年1至8月新收物业服务类案件51件。惊人的案件增长速度背后反映出物业服务公司与业主之间日益加剧的矛盾，若不妥善处理好此类纠纷，必将影响到社区和谐。

    （一）物业公司成为此类诉讼的“主力军”

    从诉讼主体来看，物业服务公司状告业主的案件较多。近五年数据显示，隆昌法院受理的物业服务类案件中，除2008年有1件、2010年有8件为业主委员会（业主管理委员会）状告业主的以外，其余案件均为物业服务公司状告业主。这就意味着，在面对纠纷产生时，业主主动维权的不多，大多数往往采取拒交服务费的方式来表达对物业服务的不满情绪。

    （二）诉讼请求单一，每案标的额较小，但整体案值较大

    法院受理的物业服务类案件的另一大特征就是诉讼请求单一，均为追索物业服务费及滞纳金，且涉案标的额较小，一般都在千元以下，有的标的额只有两、三百元，但系列案件的累加标的额较大，以2010为例，诉讼标的金额高达12万余元。业主不履行交款义务的行为已严重影响到物业公司的经营、管理和服务，不利于和谐良性的物业服务关系的形成。

    （三）调解撤诉成为审结此类案件的重要方式

    从结案方式来看，调解、撤诉结案居多。近五年审结的221件物业服务类案件中，调解、撤诉结案165件，占审结案件的74.6％。究其原因，一方面是物业服务费金额不大，一部分业主虽对物业服务有意见，但碍于打官司费时费力，就交纳了物业服务费；另一方面，法官给纠纷当事人做了大量细致的调解工作后，物业服务公司做出让步，在业主主动交纳物业服务费后，对滞纳金诉求予以放弃并撤回起诉。

    二、物业服务类纠纷产生的原因

    物业服务类纠纷多因双方对服务合同约定的权利义务的履行存在争议而引发。具体到诉讼中看，大多数成为被告的业主未交纳物业服务费的理由主要在于：一是物业公司未与业主签订物业服务合同，业主既不知道前期物业管理合同的存在，更不知晓物业服务的内容；二是前期物业管理合同未明确约定物业服务费的交纳时间、方式等内容；三是物业管理公司聘用的安保人员素质不高，服务不到位，与业主发生口角的现象时有发生；四是聘用的保洁人员服务责任心不强，公共区域卫生差，提供的保洁服务存在瑕疵。此类情况导致了小区业主与物业服务公司之间对立情绪严重，从而拒交物业服务费。归纳起来主要有以下几点：

    1、前期物业管理合同的遗留问题

    一方面，业主对前期物业管理合同缺乏了解，认为房地产开发商与物业公司签订的物业管理合同自己并没有参与，对自己没有法律约束力，不认可开发商选择的物业公司。从案件中反映，大多数作为被告的业主均认为自己未与物业公司签订物业服务合同，也不知晓存在前期物业管理合同以及相关物业服务的义务。以隆昌县鹅江物业公司系列案为例，该公司于2004年12月已取得中华人民共和国物业管理企业三级资质证书，并受委托对隆昌县城内的许多小区提供物业服务。虽然该公司与房地产开发商签订了前期物业管理合同，但大多数未与小区业主委员会签订正式的物业服务合同。另一方面，开发商与物业公司在前期物业管理合同中擅自达成了出租公共场地、改变公共设施用途、增建建筑物及构筑物等内容，严重侵害了业主的利益，业主以拒交服务费的方式来与之对抗，表达自己的不满情绪。

    2、业主需求与物业服务水平的差距

    许多小区在交付使用初期，入住业主并不多，加之未成立业主委员会，物业公司依据与房地产开发商签订的前期物业管理合同进行物业管理收费，并未引发多大的纠纷，因此缺乏规范的管理模式在当时的物业服务过程中的效果和作用还尚可。但随着小区业主整体入住，特别是在小区业主委员会成立后，业主们对小区的物业服务提出更高的要求和标准，原有物业公司的服务水平以及陈旧的管理模式难以满足业主们的现实需求，这就使得矛盾和纠纷不可避免。

    3、物业服务存在瑕疵

    从法院受理的物业服务类案件来看，普遍存在物业服务收费低，物业服务水平不高，物业公司不能严格按照相关规定和合同约定提供优质服务等问题。有的小区卫生保洁脏乱差、绿地绿化疏于维护，有的小区公用设施缺乏及时维修保养，有的小区车辆被盗、汽车被划伤，类似事件时有发生，物业公司与业主在“赔与不赔、赔多少”的问题上达不成一致意见，业主认为物业管理公司“只收钱，不服务”或“服务不到位，管理不善”，因此拒交物业服务费。由于物业公司提供的物业服务存在不全面、不到位的情况，使得物业服务瑕疵成为引发物业服务类纠纷的重要原因。

    4、业主委员会作用微薄

    根据法律法规的规定，业主委员会代表业主对物业公司进行审查监督。但从法院受理的物业服务类案件看，有些小区没有组织成立业主委员会，有些小区虽成立有业主委员会，但未能充分发挥其监督作用，有时对物业公司违约等侵犯业主权益的行为听之任之，或是在争执出现时未及时介入或加以制止，使得一些小矛盾升级为大纠纷。

    三、解决物业服务类纠纷的对策

    （一）制度建构层面——引入市场竞争机制

    建立物业服务行业的市场准入制度，对符合行业服务标准和条件的物业公司准予进入并登记在册，解决物业服务行业服务水平参差不齐的现象；在行业中引入优胜劣汰机制，畅通退出（淘汰）渠道，让业主自行选择物业服务公司；进一步完善业主委员会制度，引导业主自行成立业主委员会，充分代表业主利益与物业公司沟通协调，同时对物业公司的服务质量起到督促作用。

    （二）执法监管层面——规范物业服务行为

    1、行政职能部门的监管约束

    政府相关部门要充分发挥监管职能，加强对物业服务行为的规范化管理。可结合地区实际研究出台物业服务的行业标准；草拟提供具有普遍指导性的规范化《物业服务合同》样式，并在合同样式中对物业服务职责、服务内容、收费标准及金额、服务费交纳、违约责任及滞纳金、服务期限等内容予以明示；适时公开物业公司的服务质量信息，依法查处物业服务中的违规违法行为，以切实有效的监管举措促进物业服务行业的健康发展。

    2、物业服务公司的自身约束

    物业服务公司要着眼长远，以质量求发展，积极转变服务理念，自觉增强服务的意识，努力提高服务水平，不断改善服务质量，为小区的业主提供优质、高效的物业服务；要倡导和谐，加强对服务人员的管理，减少管理服务瑕疵，加强与业主沟通，避免服务过程中不必要的摩擦，有效防范纠纷的发生，实现业主与企业的共赢。

    （三）司法实践层面——先调解，重总结、提建议

    1、加大基层调解、行业调解和司法调解力度

    从前面的分析中不难看出，物业服务类案件具备良好的协调解决基础。此类案件因涉案标的较小，当事人并不情愿通过诉讼方式来解决纠纷，加之物业公司服务不到位所致，往往需要在物业公司与小区业主之间搭建起一个沟通协调的平台，让物业公司改善服务质量，同时让小区业主自觉履行交费义务，社区居委会、行业组织以及人民法院则扮演了这一“居中调停者”的角色。社区居委会对于社区内发生的群体性纠纷应站在维护社区稳定和谐的高度进行先行调解，调解成功的需记录在卷并交由纠纷当事人签字认可，为此类纠纷的和平处置做好第一层铺垫；物业服务行业组织（如物业管理委员会）应配合政府相关部门做好物业服务质量情况的调查，对物业公司违规违法行为进行监督和纠正；人民法院在受理案件前，要告知诉讼风险和诉讼成本，做好诉前调解工作；在审理案件时，要充分了解纠纷的诉前调解情况，对未经基层组织和行业组织调解的纠纷，可委托或邀请二者参与调解，对调解组织出具的合法有效的调解协议应予以确认；在审理过程中和裁判宣布后，法官应做好法律法规的释明工作。

    2、做好类型化纠纷的经验总结

    在物业服务类纠纷中，两类情况十分突出：一是物业公司未与小区业主签订物业服务合同，但又进住小区进行了物业服务的行为，在司法实践中如何进行认定？根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第二条“当事人未以书面形式或者口头形式订立合同，但从双方从事的民事行为能够推定双方有订立合同意愿的，……”，人民法院可以认定双方形成了事实上的物业服务合同关系。此外，业主拒交物业服务费的情况也比较普遍，主要抗辩理由就是物业公司的服务未达到服务标准。在现行的法律框架下，法律法规没有明确的物业服务标准，物业服务达标的认定已成为人民法院审理此类案件的一大难题。笔者认为，若物业服务合同中对服务标准有明确约定的，服务是否达标，可根据物业公司是否违约来判断；若对服务标准无约定的，对于确有证据证明物业公司提供物业服务存在瑕疵的，可按照物业公司过错大小，相应减免业主的交费义务。

    3、运用司法手段预防纠纷的发生

    对确因物业公司的违规行为引发的纠纷，人民法院应最大限度地合理运用司法手段，既可向物业公司及行业组织、主管部门发出司法建议，也可在案件审结后组织与相关企业的座谈会，建议其尽快与小区业主委员会签订《物业服务合同》，明确物业服务职责、收费标准、交纳时间和方式、违约责任及滞纳金等核心内容，并在今后的物业服务过程中，认真研究服务举措，加大服务人员的培训力度，进一步规范服务标准，努力提高服务水平，从源头上遏制矛盾的产生。

    （四）知法守法层面——提高知法守约素质

    加大对与物业服务密切相关法律法规的宣传力度，向社区居民普及物业服务法律知识，使广大业主在享受物业服务的同时，依法履行交纳物业费的义务，提高业主的知法守约素质。同时，提高业主的主动维权意识，变以拒交物管费这一被动的维权方式为自主选择“信誉好、服务优、管理佳”的物业服务企业。

    （作者单位：四川省隆昌县人民法院）