2011年2月2日，6岁的小刚独自一人在家门口玩耍，不慎跌入小区内的人工池塘。虽然距离事发地不到5米处设置有岗亭，但由于当天两名保安全部脱岗，小刚未能得到及时的救助，导致溺水身亡。伤心的家人将物业公司告上法庭，法院认定，虽然小刚的监护人未尽到看管义务，负有一定责任，但作为物业管理公司，其所负的保安义务是为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全，而实施的必要的正常防范性安全保卫服务，故认定物业在履行保安服务的过程中存在过错。根据法律规定，因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。

    2011年3月7日，某小区22名业主因无故拒绝交纳物业费，经物业公司多次催促无效，仍继续拖欠费用，被一同推入了被告席。物业公司按照《物业管理合同》中的规定履行合同义务，业主应及时履行交纳物业管理费的义务。依照《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》，业主应当根据物业服务合同的约定缴纳物业服务费用，判决22名被告业主即日起于十日内支付给原告物业公司拖欠的物业管理费。

    事实上，就物业管理企业和业主的关系来讲，一个是提供服务收取管理费，一个是享受服务支付管理费，二者应该是一种比较单纯的合作关系，法律上地位平等。物业管理领域出现的矛盾往往来源于作为服务者的物业管理方，不能充分兑现承诺，作为接受服务者，业主们逐渐形成买卖中货不对板的概念意识。然而现阶段，物业管理企业本质上还是一种赢利组织，不可能无限制地满足业主的需求，这就需要找到一个平衡点：一方面，物业管理企业用提供优质服务换来业主的经济回报；另一方面，物业管理企业接受业主代表的检查监督，督促物业管理企业不断地改善服务质量，提高经营水平，最终赢得增值。

    笔者认为，如何切实提高物业公司的服务质量，是打破目前物业和业主之间关系僵局的首要办法，也是化解矛盾的一大前提。

    首先，明确物业保安的职责定位，其职能不仅是对小区物业的保卫，也需要对业主个人生命安全提供保障，针对突发的恶性事件，物业保安不能犹如形同虚设，不仅要防范还要防止，并要加强与公安机关的上报联系。对其所有服务人员，应当建立服务质量的考评体系，并有业主委员会参与其中，提高物业服务管理队伍的素质，定期提供专业培训，使物业服务管理上一个新的台阶。

    其次，针对小区内的硬件设施，应该有专人负责看管操作，加强监督管理和指导。比如选聘“专业保安公司”进行保安服务，电梯由持证人操作管理。对于业主反映的硬件老化，故障维修等问题，需及时作出反应。虽然有摄像头进行24小时的实时监控，但也不能放松警惕，必须重视安排专人定点巡视。针对外来人员居住情况做好登记管理工作。

    最后，业主住户应自觉交纳物业费，不能以不满意物业服务管理情况就拒绝交纳费用。随着物业服务管理水平的提高，对于物业服务管理的收费标准也可适当提高，达到权利与义务的平衡一致。

    同时，呼吁相关立法部门出台具体政策，针对物业与业主的合同关系制订颁布相关法律，切实保障业主的人身、财产安全，推进物业管理公司服务水平的提高。

    （作者单位：安徽省马鞍山市花山法院）