信访与信访制度，是中国社会政治发展过程中的自生自发秩序。中国民众自古偏好信访。新时期信访工作作为维护群众权益，促进社会和谐的必要组成，事关改革发展稳定的大局。当前，在面临许多前所未有的新情况、新问题、新挑战的形势下，各种矛盾凸现，利益诉求增多，这就要求我们必须将信访工作放到构建和谐社会的全局中重新认识和谋划。笔者认为，鉴于信访的性质和信访在构建和谐社会中的积极作用，除了要着力加强信访工作的系统化、规范化管理，信访工作还应趋于专业化。囿于篇幅，笔者仅就信访政策制度层面的专业化、信访人员的专业化以及信访业务分工专业化展开论述；诚然，这三项内容并非信访工作专业化的全部内容，但却是信访工作大厦中最根本的基石，只有这三项内容获得完善规范后，信访工作的程序层面、操作层面才能有坚实的保障，进而推动信访工作的顺利开展和信访事业的健康发展。

    一、信访工作专业化之厘清

    （一）专业化的概念

    专业通常指“一群人在从事一种需要专门技术之职业，这种职业需要特殊的智力来培养和完成，其目的在于提供专门性的社会服务”。专业化是一个普通的职业群体在一定时期内，逐渐符合专业标准、成为专门职业并获得相应的专业地位的过程。

    （二）信访工作专业化

    信访工作专业化是指围绕信访活动和信访现象而划分的业务部门。专业化是实现信访科学化和学科化的必然趋势。笔者不揣冒昧，认为信访工作专业化不仅是指信访工作静态方面的专业化，还应该包括专业化的过程即动态的信访专业化，因此笔者欲对信访工作专业化下一定义：所谓信访工作专业化，是指宏观方面即信访政策制度的专业化、组织机构的专业化、业务分工专业化、微观方面即信访知识和人员的专业化以及程序方面即处理信访事件操作上的专业化及其形成信访工作专业化态势的过程。

    二、信访工作专业化之展开

    囿于篇幅和鉴于本人的学术水平，笔者打算从信访政策制度、信访人员以信访业务分工三个方面对信访工作专业化作粗浅探讨，以期抛砖引玉。

    （一）信访政策制度专业化

    政策制度的设计必须要符合特定的规律和蕴涵特定的宗旨，绝不可无章可循。司法制度在设计上更多的是注重形式正义，司法重视过程甚于结果，体现的是过程取向；而信访作为老百姓表达诉求的重要途径，更多的注重实质正义，体现的是价值取向；因此，在制度设计、制度形成上，信访政策制度不同于司法制度。从信访实践来看，当前信访政策制度方面存在诸多问题，因此加强完善信访政策制度的规律化和专业化，摆脱“非专业化”态势的意义重大。信访政策制度应当以回应和维护群众的合理诉求为出发点，以不能脱离群众为基点，具体来说主要体现在以下方面：首先，信访政策制度必须体现以人为本的本质要求，必须关注民生。切实把信访工作作为党的群众工作的重要组成部分、把信访问题作为现实的民生问题，带着对群众的深厚感情，更加积极地回应群众提出的合理诉求，更加主动地解决好群众的现实困难，不能糊弄群众。其次，要立足我国现实国情，当下中国处于社会转型期的大背景下，面临许多前所未有的新情况、新问题、新挑战的形势下，各种矛盾凸现，利益诉求增多，同时还存在大量的历史遗留问题；因此，信访政策制度必须形成于当下错综复杂的利益格局、利益诉求基础之上。最后，加大信访政策制度上的完善，要加强源头预防，治病于未发之前，从根本上杜绝问题和矛盾的发生，如果没有制度的约束和相关措施的采取，就会形成一种“坐等”信访的局面，信访总量就不会减少，社会就不易和谐。如何做好源头治理工作，笔者有如下思路：一是坚持科学民主决策。充分考虑群众的根本利益，在作决策、出政策之前，征求多方面意见，民主决策，统筹兼顾，最大限度地从源头上预防和减少信访问题的发生。二是加强党风廉政建设。不断增强政务管理的透明度，让群众有更多的知情权、参与权、决策权、管理权和监督权，从源头上消除信访隐患。三是抓好矛盾纠纷排调。从早抓起，从小抓起，从苗头抓起，坚持超前发现、超前介入、超前化解，实现矛盾纠纷排调从事后处理向事前预防转变。构建上下联动，齐抓共管的大预防、大排调格局，由党政领导，政法牵头，部门配合，社会参与，形成源头治理的强大合力。

    诚然，信访政策制度是党和国家从维护群众利益、促进社会和谐的高度上制定的，制度设计和形成过程具有高度的合理性。笔者在这里主要探讨的是信访政策制度的完善问题，只有政策制度趋于专业化和规律化，整体信访工作才能有据可循，基层相关信访部门才能全心全意为群众着想，才不会形成“息访事不了”糊弄老百姓的局面。

    （二）信访人员专业化

    信访工作是一项“吃力不讨好”的工作，付出努力与汗水未必能赢得尊重，所以信访工作对社会大众来说是缺乏吸引力的。即使有机会进入信访机构工作，他们也难以持续地保持热情，“换岗”在信访公职人员身上是常发生的事。所以，职业化具有的诸多特征在这里十分显著地“缺席”了。因此，由于人员的非职业化导致职业化思维很难形成，信访问题的处理往往带有很强的个人化色彩，处理的结果也会“因人而异”，所以信访救济具有很大的偶然性。由于人员的非职业化，形成了中国独特的信访实践：信访人反应的问题能否得到解决，取决于领导人的意志；领导接访日也是群众排难解忧日。

    信访人员专业化不是一朝一夕能完成的，需要一个较长的过程，艰辛固然存在，但是我们不能固守思路，笔者认为，要实现信访人员专业化，除了信访人员主动加强自身建设外，还可以从以下几个方面入手：一是信访人员的学历层次多元化和年龄结构的合理化是信访人员走向专业化的最根本的基础。因为，信访工作是实践性和研究性相结合的工作，高学历的工作人员不一定能做好信访工作，但是，不引进高学历人才无法与建立学习型组织相匹配，也无法适应经济社会发展的要求。因此，学历层次的多元化结构对信访工作的整体队伍的提高具有重大意义。就信访人员的年龄结构来看，当前信访队伍年龄结构还存在一些问题，这不利于信访工作的开展和信访事业的健康发展。信访工作是规范性和创造性相结合的工作，既需要一批经验丰富的中年干部，又需要富有创新的年轻干部。目前，全国范围内信访部门年龄偏大、梯队配备不合理的现象比较突出，这需要完善信访干部的年龄结构。二是学科结构的多元化和在职信访人员的培训问题突出。首先，新时期新形势通过信访反映出的社会矛盾和社会问题越来越广泛，越来越专业，需要对这些问题产生的背景和因果关系进行深入挖掘。这就我们要求具备法学、社会学、经济学、心理学等多种学科的知识储备，体现在信访人员队伍建设上就是要实现学科机构的多元化。其次，随着经济社会的不断发展，新情况会不断呈现，这就需要信访人员要不断“充电”，充电的手段除了个人的学习领悟外，更重要的途径是信访及相关职能部门加强对在职信访人员的培训，而此类培训正是目前信访工作中所缺少的。

    谈到信访人员的专业化，不得不谈到这样一个事例。沈阳大学全国首创了一个全新的专业：信访，更为标准的称呼应为法学专业信访方向。该专业设置在沈阳大学政法学院，面向全国招生。高校设置信访专业引起了不小的热议，有人指出：首先，信访专业方向的设置，是在维护本已广遭诟病的信访制度，有违法治精神；其二是大学为适应社会需求而过度功利化；其三是大学丧失独立精神，沦落为政府的职业培训机构。其四，信访是个良心活，强调信访的技术化，很可能会导致信访工作的变异。最后，有人指出信访教育恐怕对在岗人员的职业性培训会更有针对性，也更“专业”。对此笔者有个人见解：随着社会经济的发展，伴着社会转型期大背景，信访问题日益突出，我们应该尝试完善信访制度和信访工作的多种途径，不能再固守现状。首先，这种评论言之过早——高校设置信访专业本身没有错，我们要看它今后的走向，它一诞生就去攻击去批评，这是不可取的；因为，任何新生事物都其产生、成长、发展甚至完善的过程。信访专业这一新生专业不是凭空诞生的，而是在当前信访形势严峻，群众过度“依赖”信访，而信访专业人员又缺乏的背景下产生的，有其存在的深层次原因。其次，信访专业方向的课程设置还是比较合理的，在法学主干课的基础上设置了信访学概论、公告管理学、社会调查、档案管理、心理学等课程，这些知识正是目前信访机构和信访人员所欠缺的。再者，沈阳大学在信访专业开设了风险评估学，这是最大的亮点，目前国内的信访机构，无论是政府信访机构，还是设置在公检法司等机关内部的信访部门，在信访风险评估方面是不健全的甚至可以说是混乱的，这就突出了信访风险评估学的意义重大。此外，有人指出高校增设信访专业，加大高校的信访教育力度不如加强对在职信访人员培训“给力”；笔者认为，信访教育力度与对在职信访人员培训相比，一种对信访工作起到的是间接功效，一种是对信访工作起到是相对直接的功效，高校增设信访专业并不否定对在职信访人员培训，因此，在这一点上不能成为非议高校增设信访专业的理由。最后，学校进行的依然是法学教育，学生毕业后有多种选择，可以进入司法部门、当律师。如果学生能进入信访部门工作当然不错，但目前在民间、在社区也需要人才解决纠纷、投诉，这也能将信访专业方向学生的所学发挥实至。

    （三）业务分工层面的专业化

    分工可以提高效率，信访工作也不例外。笔者认为，信访工作业务上的分工

    主要包括两大块：“前台业务”部门和“后台业务”部门。所谓“前台业务”主要是办信接访、排查督查、建议征集、网络电话等部门，这些部门与人民群众直接接触，代表党和政府的形象。在处理信访事项的过程中，专业化不仅能树立专业权威，也能增加政府的公信力，起到教育疏导的作用，对于这些前台业务部门，必须建立正确的价值观念、规范的制度体系、良好的职业伦理和为民办事的职业文化。“后台业务”主要包括调研宣传、人事教育、党委工会、信息中心、研究中心等部门，这些部门往往通过对前台业务整合、研究促进科学决策，承担了参与决策的功能，更要求业务专业化。对于这些后台部门，必须培养科学严谨的思维方式、求实创新的勇气智慧、宽松宽容的学术环境、团结和谐的人际关系。

    三、结语

    当下作为正常法律之外的补充性民意诉求机制和权力救济手段，信访已成为党和政府与人民群众之间的“连心桥”，是检试社会焦点问题的“温度计”，是化解社会矛盾的“润滑剂”，是反映群众情绪的“寒暑表”。几十年来的实践证明，信访制度的设计和运行方式总体上是符合现实国情和较为理想的制度。看到成绩的同时，我们不能无视现实——我国的信访制度和信访工作仍存在诸多问题，如信访和司法的混沌关系问题、信访法律法规不健全问题、信访事项“玩转”久拖不决问题、“边缘化”信访群体问题、旧思想旧传统影响维权理念问题以及新形势下出现的其他问题等诸多问题，并且这些问题不是一朝一夕所能够解决的，也没有什么“灵丹妙药”。而在本文中，笔者主要论述的是保障信访工作顺利开展和信访事业健康发展的基础性问题，并且是当前中国信访工作必须重视和需要及时完善的问题，而这一问题的完善需要与上述诸多问题的解决同步起来，以期相互促进、形成互补态势。