摘要：信访是我国公民政治参与的重要渠道，是实现和维护人民群众民主政治权利的具体形式。维护社会稳定是构建社会主义和谐社会的必然要求。我们要高度重视信访稳定工作，要审时度势，正确分析当前所面临的复杂的信访形势；要与时俱进，不断推进信访工作制度、内容和方法的创新；要坚持科学发展观，进一步优化信访工作流程，规范信访工作行为，健全信访调处机制；要按照以人为本的要求，增强民本思想，践行为民宗旨，多办利民之事，认真履行工作职能，有效化解各类社会矛盾，切实维护社会和谐稳定。

　　信访维稳工作，直接关系到人民群众的切身利益，关系到党和政府同人民群众的血肉联系，关系到改革发展稳定的大局。随着改革的深入和发展速度的不断加快，体制的转换和利益格局的调整，旧的矛盾解决了，大量新的矛盾又凸显出来，困扰着经济社会的发展，甚至对局部地区的社会稳定产生了一定的影响。为了深入贯彻落实科学发展观，让人民群众得实惠，切实抓好新时期北碚区商贸系统的信访维稳工作，我们就“创新信访工作机制，为构建和谐社会服务”进行了专题调研。

　　一、北碚区商贸系统信访稳定工作形势

　　从2006年—2008年三年的信访情况来看，北碚区商贸系统的信访维稳工作形势可以概括为五句话：信访总量和信访人次直线上升；重复上访和10人以上的集访频发；生活困难群众的信访矛盾日渐突出；重点信访问题得到有效化解；信访秩序明显好转。具体分析如下：

　　（一）信访总量和信访人次直线上升。2006年商贸系统信访总量15件，信访人次51人次；2007年信访总量42件，比上年增长1.8倍，信访人次271人次，比上年增长4.3倍；2008年信访总量72件，比上年增长71.4%,信访人次708人次，比上年增长1.6倍。三年时间，信访总量上升了近5倍，上访人次增长了12.88倍。

　　（二）重复上访和10人以上的集访事件频发。2006年重复上访4件次、32人次，占当年信访总量的26.66%。2007年重复上访16件次、78人次，占当年信访总量的38.09%，重访量和上访人次分别比上年增长了3倍、1.4倍；2008年复复上访47件次、504人次，占当年信访总量的65.27%，重访量和上访人次比上年分别增长了1.93倍、5.46倍。三年时间，重复上访件次增长了10.75倍，上访人次增长了14.75倍；2006年10人以上的集访2批次、42人次，占当年信访总量的13.33%；2007年10人以上的集访5批次、86人次，占当年信访总量的11.9%，上访批次和人次分别比上年增长了1.5倍、1.05倍；2008年10人以上的集访27批次、514人次，占当年信访总量的37.5%，上访批次和人次分别比上年增长了4.4倍、4.97倍。三年时间，10人以上的集访批次增长了12.5倍、人次增长了11.23倍。

　　（三）生活困难群众的的信访矛盾日渐突出。2006年至2008年，北碚区商贸系统突出的信访矛盾主要集中在两类群体，一是原粮食系统解聘人员，二是企业改制以前的商业系统分流人员。这两类人群的共同特点是其中相当一部分属“4050”人员，从调查情况看，有部分“双解”人员和分流职工存在生活困难、住房条件差、工作难找、生病无钱医治，无力承担养老保险费和医疗保险费等问题，是真正的弱势群体。

　　（四）重点信访问题得到有效化解。2006年至2008年，北碚区商贸系统累计排查出信访矛盾15起，累计调处信访矛盾11起，矛盾调处率达到73.33%，近年来，区商委在区委、区政府的坚强领导下，通过开展扎实有效的工作，成功化解了商贸系统出现的各种矛盾纠纷和企业改制的遗留问题，例如，商业系统改制以前830多名退休职工要求参加医保这个历史遗留问题的妥善解决，确保了奥运会举办、十七届三中全会召开等敏感时期“四个零目标”的实现。三年时间里全区商贸系统无一例进京上访，到市集访事件出现。

　　（五）信访秩序明显好转。近年来，区商委坚持实行领导阅批来信和接待群众来访制度，以及矛盾纠纷排查调处制度，信访案年办结率达到100%，在接待群众来访的过程中，作了大量的政策宣传和解释工作，较好地发挥了信访工作化解矛盾，维护稳定，促进构建和谐社会的作用，来访群众自觉按照《信访条例》的相关规定逐级上访，有效防止了越级上访和非正常上访事件的发生，信访秩序明显好转。

　　二、引发群众信访的主要原因

　　当前，我区正处于政治经济又好又快发展的关键期，也是各类矛盾的凸显期，更是群众上访的多发期。尽管商委党工委高度重视信访工作，采取了许多有效措施，但全系统信访总量仍趋上升态势。引发群众信访的原因是多方面的，归纳起来主要有以下五个方面。

　　（一）改革力度的不断加大和深化是引发群众信访的主要因素。随着改革的不断深入、经济社会的加速转型以及社会利益格局的深刻调整，一些深层次的矛盾和问题不断暴露出来，特别是在土地征收租用、企业改制、劳资纠纷、经济纠纷等方面存在大量群众反应强烈的信访问题。原商业系统和粮食系统的企业由于改制早、包袱重、问题多、涉及面广，因此，在一定程度上使得当前和今后相当长一段时间内，解聘人员和分流职工通过信访渠道，向党和政府反映情况、提出意见、要求帮助解决具体困难的数量将不断增多。当前，我区经济社会发展已进入一个新的关键时期，各种利益矛盾相互冲突，现实问题和历史遗留问题相互交织，因历史遗留问题而导致的信访矛盾必然会随着经济社会发展的快速推进而逐渐显露出来。

　　（二）法制不健全，司法体制不完善是引发群众信访的客观因素。当前，部分法律、法规和政策本身还不够完善，不够配套，甚至有些政策、法规之间相互抵触，使群众反映合理诉求或一些带有普遍性的问题长期得不到彻底解决，例如1962年被精简压缩回乡的31名原商技校学生信访问题，就是由于历史政策和现行政策出现“断档”和“真空”，虽然该群体持续上访一年多，但他们提出的诉求却因无政策支撑而无法解决。另一方面，由于司法体制不完善，群众对复杂的法律法规、法律程序敬而远之，一些如劳资纠纷、经济纠纷等问题本该通过诉讼渠道解决，然而群众却大量涌入信访渠道，寄希望于通过行政途径解决问题，越来越多的公民把自己的经济利益和民主要求通过上访来实现。

　　（三）信访工作机制不完善是信访问题增多的体制因素。现有的信访工作机制与当前信访工作形势不相适应，制度设计上的缺陷是导致信访问题增多的原因所在。主要表现在：一是信访渠道不够畅通，群众在村（居）委会、社区、改制企业等基层部门反映的问题层层转送、逐级耽搁，使得许多关系群众切身利益的信访事件犹如石沉大海，久访无果。二是部门之间相互推诿，由于担心接到群众信访这个烫手山芋，个别部门对那些信访责任主体不明确的事件“踢皮球”，忽视群众利益，不把群众的疾苦和困难放在心上，对困难群众的合理诉求进行冷处理，致使矛盾激化。三是解决问题步调不一，由于部门之间的协调机制不健全，各部门都以“少分担责任，少承担费用”为原则，在解决问题的过程中“打太极拳”，该落实的政策迟迟得不到落实，该正常办理的事务久拖不办，该解决的问题没解决好，导致群众重复上访和越级上访。

　　（四）部分群众对信访工作的误解是引发群众信访的内在因素。一方面，一些群众对信访工作存在片面认识，有的认为只有越级上访、集体上访、围堵各级领导机关办公场所，才能解决问题，例如粮食系统解聘人员中部分人在围堵市粮食集团的时候就表示“只有把事情搞大了，才能引起政府的关注，问题才能得到有效解决”；有的法制观念淡薄，存在“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”和“法不责众”的错误认识；有的受到极少数别有用心的人教唆和利用，出现串联上访甚至无理闹访缠访的现象。另一方面，在经济全球化、社会信息化的条件下，人们受到各种思想观念影响的渠道明显增多、程度明显加深，行为方式和社会活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，经济上、政治上、文化上的诉求也越来越多，致使信访量大幅度上升。

　　（五）人们的维权意识越来越强，政府对信访稳定工作结果的要求越来越高是信访问题增多的人为诱因。近年来，随着我国民主和法制进程稳步推进，“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的法律意识深入人心，公民主体的权利意识日益强化，公民的维权观念逐步增强，“有问题找政府”被大多数群众所认可，人民群众期盼借助行政权威的力量来实现社会的公平和正义，成为导致信访量逐年上升的重要人为诱因。同时，各级政府对信访稳定工作“轻形式、重结果”的政绩考核标准是导致信访问题增多的又一重要人为诱因，为了防止集访、群访事件的发生，部分基层单位和部门就采取多种手段阻止、拖延群众上访，使一些信访问题没有得到及时妥善处理，小事拖成大事，简单问题转化成复杂问题。

　　三、创新信访工作机制

　　胡锦涛总书记指出：“信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作”。新形势新环境对信访工作提出了新要求，要做好信访工作，必须加强制度建设，不断完善和创新信访工作机制，要依靠科学、合理的信访机制扎实推进依法信访和依法处访工作，实现“依法、逐级、理性、有序”的信访工作目标。以下，结合当前商贸系统信访工作的实际，提出完善和创新信访工作机制的建议。

　　（一）以人为本，建立友善、和谐的接访机制

　　信访工作是党和政府与人民群众沟通的桥梁，人民群众“上访”、“求解”的过程正是各级领导了解民情，倾听民意的过程，接访是党和政府与人民群众面对面交流的重要渠道，做好了接访工作，人民群众才会给党和政府打出较高的“印象分”，上访群众逆反、对立的情绪才不会恶化升级。因此，只有确立以人为本、构建和谐社会的理念，建立起友善、和谐的接访机制，才能树立起亲民爱民的政府形象。一是要换位思考。综合看，信访人大都属于弱势群体，他们需要得到社会更多的关爱和同情。所以，在接访时，不能有先入为主的思想，把上访者，尤其是群体访、重复访者，一概斥为“刁民”，要多做换位思考，站在上访者的立场和角度去分析问题、去做说服解释工作，以利于人与人之间心理的相容和情感的交流及共鸣，促进信访问题的顺利解决。二是要平易近人。与上访群众交流的过程中，不要摆官架子，不要张口讲政策，闭口谈道理，人为地拉开政府与群众之间的距离，信访群众到政府来上访，一方面是想寻求解决问题的方法，另一方面，是想倾诉苦衷，寻求心理上的同情和支持，在接访过程中，要体察入微，自觉把党和人民群众的鱼水之情融入工作之中，用真诚换理解，用关心化矛盾，力争让大事化小，怨气变少。三是要直面问题。应该说绝大多数上访群众的诉求之中都存在一些合理的诉求或值得同情理解的诉求，不要因为怕承担责任就避而不谈，不要因为怕领导批评就躲躲闪闪，遇到问题绕道走，只会加剧矛盾，让人民群众失去对党和政府的信心和信任。在接访过程中，对上访群众提出的合理要求，在政策范围以内，就要敢于拍板，敢于表态，正面提出解决问题的办法和时限；如果对政策把握不准，对情况掌握不清，不能当面表态的，要耐心说明情况，缓和矛盾，以取得谅解；而对个别不合理、不符合政策的诉求，要态度明确，口气坚决，不留余地，以改变信访人的不良心态，打消其不切实际的幻想。四是要深入基层。要深入实际，深入群众，准确掌握社情民情，了解群众反映的实际问题。要亲力亲为，通过认真细致的调查研究、深入分析，取得第一手的详实资料，掌握真实、准确的基本情况，对问题或矛盾的性质做出及时、准确、全面、客观的判断，提出科学、合理的解决办法和调处建议。

　　（二）求真务实，建立联动、配合的调处机制

　　做好信访工作的根本在于“事要解决”，只有将关系信访群众切身利益的事情办好了，把问题解决好了，老百姓就会感激和拥护党和政府，就会心平气顺，各种矛盾和不和谐的因素自然就会减少。因此，必须牢固树立“群众利益无小事”的观念，建立起上下联动，左右配合的调处机制，才能真正实现“让群众得实惠”的工作目标。一要重心下移，要把群众“上访”与领导“下访”结合起来，积极推行干部走访、民情恳谈、对口联系等办法，深入基层、深入群众，倾听群众呼声，了解群众疾苦，为解决好信访群众反映的合理合法问题和实际困难收集第一手资料。二要整合资源。要充分发挥信访部门的组织协调职能，通过完善信访联席会议制度、联合接访制度、信访调解委员会定期调处信访大要案制度等工作机制，形成统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的大信访工作格局。例如商业系统改制以前退休职工的医保问题，这类重大又涉及到几个部门的信访问题，就应确定牵头和参加单位，形成调处合力，共同处理解决。对一些交叉、疑难、复杂、牵涉面广的信访问题，如粮食系统解聘人员信访问题，就要组成联合工作组，发挥各职能部门作用，转变由商委“大包大揽”、“单打独斗”的被动局面。三要上下勾通。处理重大信访问题必须要强化上、下级之间的沟通协调，形成共识，步调一致，要努力争取上级部门和领导对信访问题的重视和支持，对于那些时间跨度长、影响面广、历史原因和现实政策纠缠、解决难度大的信访问题，还必须积极争取到中央和市委、市政府的支持，只有得到上级的支持，才能寻找到更多的可行的解决问题的方法，才能有利于问题的尽快解决。

　　（三）法治信访，建立健全司法救助和法律服务机制

　　我国信访制度的产生与存在有其特定的历史背景，由于受到我国长期封建社会行政与司法合一体制的影响，许多百姓都有“清官情结”，期盼借助行政权威的力量来实现社会的公平和正义，加上大部分信访群众对复杂的法律程序、法律法规和国家政策理解片面，陈述自己的问题缺乏客观全面性，感到解决自己的问题无从下手，群众仍然习惯于通过行政手段化解纠纷，而不愿通过司法途径来解决矛盾。因此，造成大量的涉法信访问题滞留在各级信访部门无法解决，造成重复上访、越级上访、直至进京上访，影响社会稳定。要从根本上解决上访量逐年递增的问题，必须要积极加以引导，通过引入司法救助和法律服务，分流涉法类信访诉求，减轻党政机关信访工作压力，推进信访问题的顺利解决。一是建立公益法律援助机构。

　　可以设立公共法律援助机构，将信访和法律援助有机结合起来，聘请和动员有社会责任感、具备执业资格的人担任公益律师，为上访者提供法律服务。公益律师接到群众信访材料后，应提供免费咨询，并根据所反映问题的性质，为群众代写各类诉讼状或行政复议申请书，指导其按照法律途径解决问题，使问题的处理一步到位，这样不但可以及时地解决群众上访问题，而且使上访群众懂得运用法律手段来维护自己的合法权益，更有利于推进依法治国的进程。二是设立法律服务室。在信访矛盾突出的部门建立信访法律顾问室工作机构，常年聘请政治素质高、业务水平强的律师、公证、基层法律服务人员驻法律服务室开展工作，利用他们的专业知识开展法制宣传，向信访人宣传国家有关法律、法规，依法维护其合法权益。对信访人的信访案件，需要通过调解复议、仲裁、诉讼程序解决的，要积极引导信访人依法处理，提供法律援助服务；还可以接受相关部门的委托，提出涉法信访个案的法律意见，参与重大疑难案件的法律论证，提出司法建议。三是建立信访代理制度。可以借鉴和引入代理制度。随着我国经济社会的不断发展，随着人民群众法制意识的不断深化，公民对待信访在不久的将来会像对待诉讼一样，聘请代理人为自己进行信访。如果有信访代理制度并能够理想地运行起来，那么就不会出现信访量年年递增的被动局面了。

    （作者单位：重庆市北碚区商业委员会）