信访接待是做好信访工作的重要环节，它对于知民情、达民意、解民忧，密切与群众关系，树立机关的良好形象等方面具有十分重要的现实意义。要达到这一效果，好的信访接待工作方法就必不可少。实践表明，信访工作人员若能够正确运用信访接待方法，其信访接待工作就卓有成效，反之，则会事倍功半，甚至滋生一些不必要的不利影响。

    前不久，一位年逾六旬的来自僻远农村的老人走进了某政法委信访接待室称，他对某法院一审判决不服，要求政法委督查督办。当时，负责接待的人员说，不服一审，你上诉到中院就行了。老者说，我年老体迈，身上无钱，不想再折腾了，请求你们过问下。人员说，除了上诉外，你别无选择，我这儿也管不了那么多。谁知话音刚落，老者就暴跳如雷，大声道：“你是国家工作人员，又是法院的领导机关，你凭啥说你不管！”。后来双方僵持不下，整个机关办公秩序也因此受到了严重的影响。

    众所周知，我国一项重要审判制度就是两审终审制。也就是说，如当事人对一审法院的判决不服，则有权在法定的时间内向有管辖权的上级法院提出上诉。由此从法理上看,某政法委信访人员对老者的解释是正确的；但是，双方最终又为何闹得面红耳赤，不欢而散呢？笔者以为，造成这种局面的根源就在于信访人员没有正确使用有效的接待方法。那么，信访人员又应如何才能把握信访接待工作的方法，使接待工作在轻松愉悦的环境中进行呢？为此，笔者对这几年来较为成功的信访接待工作进行了调查分析，归纳总结了搞好信访接待工作“八法”。

    一是热情接待法。面对求助上门的来访者，信访人员一定要笑脸相迎，以礼相待，给来访者以良好的印象，由此消除其不必要的心理戒备（注：大多数来访者内心都存在“官官相卫”或“地方保护主义”思想，害怕信访接待人员不能客观公正办事），为开展接待工作创造良好的氛围。去年4月初，笔者曾接待了三名来自邻县的上访者。那天，三人一进门简单说明来意后，便直嚷嚷道：“今天你不解决问题，我们就吃住在你办公室”。我一听，即知道三人可能受到了“委屈”，便立即起身，热情地招呼三人坐下，并递过开水。谁知，我这一看似平常的举动，竟让三人不知如何是好，一名长者忙拉着二人向我致歉，请求原谅刚才的莽撞（后来，我在谈话中，得知三人因不服某派出所的治安处罚而屡屡上访，却遭遇屡屡碰壁，因此心中随时都窝着火）。随后，接待工作便在轻松的氛围中有序地进行了下去。

    二是洗耳恭听法。此种方法多用于接待老年来访者。对于这类来访者，接待人员务必要认真地听取、记录其所反映的情况，尽可能地满足来访者“倾诉”的愿望。当然，洗耳恭听并非就是盲目地听其诉说，而是要在把握其反映情况实质的前提下，适时加以引导，以克服来访者反映情况拉拉杂杂，甚至跑题，从而保证接待效果和质量。前不久，一位年逾花甲的老人来到我的办公室，声称某法院在审理其诉子女赡养纠纷一案存在司法不公，要求督查。在接待过程中，老人一把鼻涕一把泪地诉说着其如何辛苦地将三子女拉扯成人，而现在子女又是如何地恩将仇报、虐待自己。我一边听，一边仔细记录，并不时地赞美老人勤劳和善良。老人似乎找到了“知音”，一古脑儿地说出了她与子女们的恩恩怨怨。我则趁机劝慰老人说，子女们其实也是随时惦念你的，只是目前子女们生活尚不宽余，有时也是手长衣袖短。老人一听，也觉得在理，连说我人年轻明事理，气也消了，临走时，还连连称谢。

    三是切中要害法。此种方法主要适用于无理上访者。在上访的群体中，由于来访者心理动机的差异，有可能出现无理上访者。对于这类现象，人员则要从其反映的情况中分析其来访的根本目的，注意把握事实，充分运用法理，直接切入其要害，晓之以法，明之以理，让其息访。这样，既有助于减轻其上访之累，又有助于促进事情公正处理。去年8月，两位衣着时髦的年轻人来到我的办公室上访，要求追究某法院工作人员受贿的责任。上访者称，某审判员在办理其诉××返还财产一案中，某审判员收受了××的贿赂，以致自己在诉讼中败诉。我仔细地查看了上访者提交的民事判决书，认为该案事实清楚，运用法律正确，并不存在处理不当问题，且判决书早就生效，上访者并未提出上诉。针对种种情况，我分析认为上访者可能是无理取闹。于是，我说：“你们所反映的情况，我们要组织有关部门认真督办，如果受贿事实成立，将依法依规追究其责任；同时，你们反映情况也要实事求是，不能无中生有，可不能冤枉好人。”一席话毕，两年轻人忙说：“我们并未亲眼所见，只是听说而已”。随即，二人匆匆地离开了办公室。

    四是耐心劝导法。此种方法主要适用于重复上访者。在现实生活中，由于种种主客观因素的影响和制约，致使部份上访者反映的情况得不到及时处理，从而产生了重复上访现象。对于这类重复上访者，信访人员则要多作耐心细致的说服教育劝导工作，并表明对其反映情况进行督查督办的意向，以取信于民。去年9月初，10余名上访者再次来到我办公室反映情况，要求尽早督办，早日结案，以免引起更大的不必要的麻烦。我深知这10余名上访者心中的苦恼，但我深知他们反映的征地拆迁安置问题决不是某一两个部门所能解决的。于是，我一边热情地接待，一边耐心细致作解释工作，希望他们再耐心地等候处理结果，同时还承诺，一定会如实向领导反映情况，争取早日协调处理。这10余人听罢我的一席话，怒气不见了，转而是对我的理解和信任，表示一定耐心等待处理，不再上访。

    五是分类疏导法。此种方法主要适用于群体性上访者。群体性上访是当前信访工作中较为普遍的现象，这类上访具有人数多（至少3人以上）、反映情况内容复杂、接待工作难度压力大等特征。对于此类上访者，信访人员则要“广开言路”，在认真听取来访者反映整体情况的前提下，区别对待，分类处理（根据反映情况的差异），逐一接待，最终形成接待共识。去年11月中旬，大约20余名“摩的”驾驶员（“摩的”即用于出租的摩托车）群体性上访。在办公室里，一部份人声称某派出所取缔“摩的”生意的作法影响了其正常生活；一部份人声称某派出所干警收受了他们的好处；一部份声称某派出所干警存在“吃拿卡要”现象……。一时间，办公室内议论纷纷，好不“热闹”。片刻之后，我简单地归纳了他们反映情况的类型，于是“指挥”他们按所反映情况的类型进行分类，很快，20余人被分成了3个群体，并随即将他们安排在别的房间，由接待室工作人员分头接待。这一下，办公室清静了许多，保证了接待的顺利进行。

    六是以情感染法。此种方法主要适用于重复上访者。对于这类上访者，接待工作人员一定要克服“厌烦”的心理，而要本着热情的态度、负责的精神和平等的对话方式接待。若其所反映的情况已进入处理程序，则要向其告知办理进度；若尚未进入处理阶段，则要告知其相关的原因，请求其理解和支持。这样，上访者就能知“趣”而退。去年10月底，一名来自乡下的老大娘再次登门上访，要求信访接待人员办理其多次上访的事宜。接待人员一边热情地招呼她坐下，一边仔细询问其近段时间的生活、身体状况。老大娘却不“买帐”，一个劲地要见主要领导，否则，决不善罢甘休。此时，信访工作人员仍耐着性子，仔细告知其上访情况的办理进度，可老大娘仍不满意，非要吵着今天必须处理好不可。一时间，办公室内空气也骤然紧张，而信访人员依旧不愠不火，继续耐心地作宣传解释工作，并向其告知已经督办的意见。这一下，老大娘才平静下来，又将种种不幸的遭遇“娓娓道来”。

    七是明之以法法。在信访接待工作中，信访人员既要正确处理好“情”的尺度，又要注意以法“治”访。对于来访者，若其反映的情况或提出的要求超过法律许可的范围，信访人员则要向其讲明相关法律法规，晓以利害；若其反映的情况是法律所保护的，则告知其依法维权的方式和途径。前不久，一名女子在一老者的陪同下，走进了我的办公室，反映某法院在办理其离婚的案件中未支持其要求赔偿“青春损失费”主张，因此不服法院的判决。我仔细询问了事情的来龙去脉，对这名未到法定婚龄即与他人同居生活的女子深表同情，但“青春损失费”之说却于法无据，基于此，我认真地分析了她婚姻不幸的原因，对她能勇敢地拿出法律武器维护自身合法权益的行为给予了肯定；同时，我又仔细地就《婚姻法》中有关结婚、离婚的法律规定进行了宣传和解释；半个小时之后，那名年轻的女子收起了“泪水”，在点头应允中，愉快地与我道别。

    八是情理相融法。此种方法是指信访接待工作人员在接待来访者中，既要以“情”动之，又要以“法”明之，在情理与法理的双重支持下，妥善处理好接待工作中的相关事宜。情理相融是目前信访接待工作中难度最大的一种，但也是未来信访人员搞好信访工作的必由之路和发展方向。前不久，一对夫妇找到我，说她家的房屋租赁给了别人，中途，她们因看不惯租房户的某些行为习惯而发生纠纷，情急之下，她们擅自中断协议，欲将租赁人“赶”出家门，而租房人认为中断租房协议即是违法行为，要么继续承租，要么给予赔偿。而这对夫妇却认为，房子是我的，我想租给谁就给谁。为此，双方僵持不下。一天中午，这对夫妇趁租房人不在之际，将其家什等物搬出房外。租房人一回家，顿时气愤不已，遂一纸诉状状告这对夫妇，很快，法院作出判决，中断协议，由这对夫妇赔偿租房人损失2000元。可这对夫妇却不服，于是四处上告。我听罢，即对这对夫妇表示了关切之情，同时委婉地指出了她们行为的不当，最后，我又向她们宣传了《合同法》的有关内容，说明她们行为的不合法性。一个多小时过去了，这对老夫妻心中疑团散尽，表示不再上访，“花钱买个教训，也值”。精明的老太婆高兴地说。

    （作者单位：四川省南充市委维稳办）