本文从一个民意调查报告切入，通过分析发现，制约基层法院群众满意度的因素既有法院自身的，也有法院外部的，提升基层法院群众满意度，法院不仅仅要独善其身，发挥好自己的司法职能作用，也要兼济天下，完善社会职能作用。

    一、困境——公众对司法认知认同度较低

    为能抓住群众满意度问题的关键，并对症下药，笔者所在A法院于今年组织干警对全县固定电话用户开展民意调查，在4136有效调查用户中，992户对法院工作表示满意或基本满意，占有效调查户数的23.98%；40户表示不满意[2]，占有效调查户数的0.97%；3104户对法院工作表示不了解[3]，占有效调查户数的75、5%。虽然近年来该院在审执质效提升、司法作风建设、司法为民落实等方面做了大量的工作，也取得了一定的成效，但是，公众对法院工作的认知认同度仍然较低，法院工作与公众评价处于一个不合拍的困境。

     二、分析——司法不被认知认同的原因探究

    经电话回访、查阅相关案卷，并通过对数据分析，笔者认为导致公众对法院工作的认知认同较低的原因[4]主要有：

    1、法律内生权威疏离了群众。虽然农村法制整体水平较之以前有较大提升，农民法律素养有所增强，但离农村法治的要求还很遥远，许多群众对法律仍然比较陌生，再加上受传统怕诉、厌诉心理影响，对法院大多敬而远之，未与法院有过接触，不了解法院的审判职能。

    2、为民理念落后伤害了群众感情。受传统司法理念的影响，在案件的办理过程中，仍存在着司法服务意识不高、法律程序意识不强、司法作用不实的现象，伤害了人民群众的感情。

    3、管理方式滞后损害了群众利益。审判管理和办案方式的守旧，导致矛盾纠纷化解远未实现法律效果和社会效果的统一，案结事不了；执行力量不足，执行力度不够，导致在案件的实际执行过程中出现久拖未执的现象，群众不满较多。

    4、宣传不到位隔断了与群众联系。由于对法院职能方面宣传力度不够，群众对法院职能不了解，部分群众把法院看成“包治百病”的机关，把对其他职能部门的不满加诸法院。

    三、进路——群众路线语境下司法应当有所为

    针对民意调查的40户不满意用户，A法院首先落实了责任部门、责任人和包案领导，启动了案件评查和审查机制，并及时将案件评查情况以回访的方式反馈到当事人，经过一个月的努力，取得了一定的成效，但是仅靠这些举措是无法实现群众满意度全面提升的，司法还应当有所作为。首先法院应当“独善其身”，从职能入手，改变工作作风，提升审判质效，加大执行力度，不断满足群众日益增长的司法需求，在履行司法职能中提高人民群众对法院工作的认知、认同度，同时还应将视角拓展，把群众满意度放置到社会这个领域，充分发挥司法能动性，主动回应社会，以尽可能高的社会认同度和接受度来实现法院的社会使命。

    （一）独善其身，以发挥司法职能作用促群众满意度提升

    1、强化宣传，影响群众。为能使社会公众更多、更清楚的认识和了解法院的职能，加强法院宣传工作刻不容缓。一方面积极地做好法制宣传工作。采取群众喜闻乐见的形式，运用群众通俗易懂的语言，向群众宣传法律知识，普及安全防范知识，引导群众学法守法、增强法制观念；另一方面认真做好形象宣传工作。加强与新闻媒体的联系与沟通，大力宣传法院公正司法、亲民爱民、服务群众的好经验、好做法，充分展现人民法院干警在处理纷繁的社会矛盾中所面对的巨大困难和艰辛付出，自觉接受人民群众和社会各界的监督，不断增进人民群众对我们工作的认知、认同，从根本上提高法院的社会公信力和群众满意度。

    2、转变作风，取信群众。针对干警司法服务意识不高，对待群众态度粗暴、方法简单的现象，应在法院内部积极开展司法作风整治活动，牢固树立司法为民公正司法的理念，着力解决一些干警群众观念淡薄、工作不负责任、作风不实的问题。一是态度要热心，热情接待每一位来院的当事人，耐心听取诉求，减少与当事人的对抗情绪；二是服务要细心，认真对待当事人反映的细节问题，尊重群众的诉请，使群众对我们的每一个工作环节都了解、理解、支持；三是工作要用心，要努力践行群众路线，通过深入开展巡回审判、法官大走访等司法便民活动，真正做到深入群众、联系群众、倾听群众意见，切实为群众解决困难。

    3、立足审执，服务群众。进一步加强和改进审判管理制度，发挥审判管理办公室职能作用，抓好办案事中、事后监督，促进法院审判执行工作质量、效率和效果明显提高。一是深化审判流程管理机制。注重从立案、审判、执行等各个环节进行跟踪监督，强化审限监控和程序监督，使审判流程管理日趋科学化、规范化、精细化。二是加强案件质量监督评查机制。坚持不定期抽查、定期评查、专项评查与重点评查相结合，坚持发现问题与改进工作相结合，坚持纠正错误与总结经验相结合，实现案件质量检查的制度化、经常化、规范化。三是严格落实执行流程管理，加大执行工作力度，通过开展执行威慑及反规避专项活动，公开曝光被执行人信息，努力破解执行难题，最大限度地实现债权人的合法权益。

    （二）兼善天下，以完善社会职能作用促群众满意度提升

    1、以案普法，培育民众法律素养。民意调查显示，由于部分民众不了解法院办案依据的法律法规及其程序，把对法律条文的片面理解与法官按法律精神处理案件对立起来，一旦其诉求未得到满足，就对法院产生不满情绪，就认为法院办案不公，对办案法官谩骂、诋毁，甚至是暴力袭击。因此，提升群众满意度不能忽略对公民法律素养的培育。一是在案件的办理过程中法官应当注重做好普法宣传工作，通过以案说法、释法、普法，力求达到办理一起案件、学习一部法律的社会效果；二是办案法官在办案过程中，严格依据法律司法，做遵守法律的表率，让群众在每一个案件中感受到公平正义，力求达到办理一起案件、教育一片群众的良好社会效果。

    2、走出法庭，解决群众实际困难。传统的单纯办案、坐堂办案方式已无法满足社会转型期的司法需求，司法需要主动满足社会需求，积极回应民众期待。走出法庭，将司法的触角延伸到矛盾纠纷一线，通过深入走访群众、倾听群众、了解群众，拉近与群众之间的联系，弥合法院与群众的间隙；通过矛盾纠纷排查，及时将纠纷化解在第一线，为中国和谐社会构建贡献一份力量。巡回办案，将法庭开在屋庭弄堂、地里田间，最大限度地给群众提供方便，切实减轻当事人的奔波之累，健全纠纷解决机制，以最合理、老百姓最乐于接受的方式化解纠纷，将司法为民落在实处。

    3、创新机制，维护群众切实利益。群众满意度不仅仅是法院工作质量的衡评标准，也是其他权责职能部门工作的检验标准，因此，提升法院群众满意度还需要加强与其他相关权责部门的联系，借助外力提升群众满意度。一是要积极建立与其相关职能部门的联动机制，改变以往的“权责范围外之事不管不顾”的做法，在明确权责之后，及时将不属于法院职责范围内的事项向有关部门移交，并做好沟通和协调，促使群众的合理诉求得以实现，对于相关联动部门转交的应属于法院处理的事项，也应做到不扯皮、不推诿，及时将事情妥善处理；二是做好司法建议工作，对于在司法活动中发现有关单位存在与案件有关但又不宜由法院直接处理的涉及民生等方面的问题，及时向其提出完善制度的意见和建议，积极预防纠纷，解决民生难题，将群众的利益落在实处。

    方法无法尽数，追求却是恒远，只要我们始终以群众利益为中心，努力践行群众路线，将司法置于阳光之下，廉洁、公平、公正司法，我们有理由相信人民群众对法院的满意度必将有所提升。

    （作者单位：江西省鄱阳县人民法院）

    【注释】

    [1]群众满意度，即公众满意度，源于企业管理中的顾客满意度。上世纪末，顾客满意度引申到公共管理领域，由此出现公众满意度的说法及相关研究。法院司法属于公共管理领域的重要组成部分，又因司法的人民性要求，公众满意度逐渐被纳入司法工作质量检验指标体系。

    [2]不满意的40户中，对法院服务态度和司法作风不满的有9户，占不满意的22.5%；对审判执行工作不满意的有23户，占不满意的57.5%；对政府、学校、低保或因其他原因而不满的有8户，占不满意的20%。

    [3]笔者所在法院在选择考量指标时按照省综治委满意度测评考评体系所制定，“不了解”类同“不清楚”。

    [4]笔者所罗列的四项原因仅仅是根据调查报告所分析得出的，限于文章篇幅，没有予以扩展。