网络购物作为一种新型的购物方式，随着网络信息的发展，在人们的日常生活中有着越来越重要的地位，它以其独有的特点逐渐成为现代购物方式的一种，而在网络购物中如何保护消费者权益也成为一个重要的问题。我国的《消费者权益保护法》在网络购物方面并没有做出相对完全的规定，不能很好的解决实际买卖交易存在的问题，存在着一些的不足，应该进一步加以完善。

    一、建立并健全网上交易信用体系

    完善网络交易信息披露规则，保障消费者的知情权。经营者应当披露经营者自身的名称、地址等身份信息，所提供的商品或服务种类及价格的真实情况，付款、商品配送或服务履行的方式，有关商品或服务的主要特征，订立合同应适用消费者可以理解的语言，关于合同订立程序的信息，关于供应商的安全政策信息，关于投诉程序的信息等。在网络交易环境下，基于交易双方的信息不对称，为了保护消费者的合法权益，应该更加注重商家或者经营者的信息披露义务，这样才能使消费者的知情权能够得以真正的实现。

    同时，在全国范围内建立第三方交易信誉认证平台。信誉是维持市场有序运行的一个重要机制。基于互联网的交易是虚拟的交易，这时就需要一个中立的第三方平台来给交易双方提供信誉评级、诚信认证平台服务。建立第三方交易认证平台可以很大程度的降低消费者在购物时的风险，因此国家有必要通过建立网络认证制度，使网络信用规范化、制度化。政府可以通过以下方式建立第三方交易认证平台。该平台的运作方式为：首先推行企业实名制度。在网络上经营的企业必须向相应注册机关进行实名登记审核，审核通过后才能在线营业。受理注册的机构建立统一数据库，向每一个申请者颁发由该机构数字签名的唯一的数字证书。交易双方在交易过程中的信息流都要经过双方的数字签名，这就保证了双方信息和身份的真实性和不可否认性，降低了取证的难度，加强了对网络购物的管理。其次，第三方交易认证平台可根据各商户累计成交额，每月平均成交额、好评数、被起诉比数等对商户信誉评级，使得消费者在购物时可对商户的信誉有所了解，在购物时可做参考。第三方认证平台也可对消费者进行评级，使得商户在提供服务或商品时免于受骗，从而保证整个交易过程的正常进行。

    二、确立市场准入制度

    市场准入制度主要针对各类购物网站以及货币支付的服务机构等。我认为，可在专门的电子商务立法中规定消费网站和支付平台的市场准入资格和条件。工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等进行严格审查，并执行经营强制许可制度。对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照，并在工商行政管理机关的认证网上予以公布，供消费者查阅。对一些进行商业欺诈，损害消费者权益的，应当撤销其电子商务营业执照。“在这方面，可以借鉴北京市工商局于2000年颁布的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定的试行“网站备案制度”。该通告，要求网站所有者，提供包括法人网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识网站名称管理要经过申请人查询号名、提交资料、初审、公告四个流程。文明网站的经营权受法律保护。”

    网络运营商应当提高安全意识，采取有效地安全防护技术，消费者对信息安全技术也要有一个必要的了解和掌握。我们要逐步建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的电子商务安全保障体系。另一方面，网络服务商或者经营者必须采取有效手段保证征集的消费者信息的安全性与完整性，必须明确网络服务商或经营者在非正常途径使用或者泄露消费者隐私时应当承担的责任。

    三、建立完备的退换货机制

    首先，对于数字商品，除非信息不完全或有严重错误或含有病毒等破坏性程序，一般情况下，消费者不应再要求退货，否则容易造成对商家不公的结果发生。其次，对于网络环境下退换货的相关费用应由何方承担的问题，如果双方没有特殊约定的，在网站承担配送并没有额外收费的情况下，可以认为配送费用已含在产品的价格之中，相应的退换货费用也应由网站承担。而在第三方配送的情况下，退换货的配送费用是否应由网站承担就要看产品是否有质量问题及商家是否违约。

    四、建立网络消费纠纷争端解决机制

    我国《消费者权益保护法》规定的五种争端解决方式在面对网络购物时都一定程度上产生不同的不足而网络购物具有其不同于传统购物的特性，我认为有必要建立专门的网络消费争端解决机制。可以着手建立两种网络消费争端解决方法。

    首先是建立专门解决网络购物消费者权益保护的在线法庭，由于消费者权益争议额一般较小，所以诉讼费是许多消费者放弃维权的主要原因之一。我们可以通过建立在线法庭一定程度上解决这一问题。在网络购物领域中产生的纠纷证据很大一部分是数字化证据。这些证据可通过互联网自由传输，使在线法庭成为可能。在线法庭可通过网络传输过来的数字化证据判案，通过网络视频聊天工具组织虚拟的在线法庭，定时对案件进行审理。在线法庭模式可以解决一些简单的网络购物小额纠纷。这是基于网络购物的特殊性而产生的。由于网络购物充分利用了网络高信息传输效率、低信息传输成本等网络优势所以才使得成本大大减少，如果开展网络法庭可以充分利用网络的优势大大降低诉讼的费用，降低消费者权益纠纷解决的门槛，提高消费者权益保护的水平。

    第二种网络消费者争端解决方式是建立小额争议特别法庭。“早在19世纪即为英国和加拿大等国采用；美国在20世纪30年代开始设立小额法庭；小额特别法庭可以弥补在线法庭由于网络虚拟性而带来的不足，也可以避开一般诉讼程序繁杂、成本高昂的缺点。以上两种方式相结合可以使得案件审理方式更加简易、便捷、成本更低。”

    同时，我们也可以借鉴相关域名在线仲裁的机制，允许当事人选择开庭或者不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。

    五、实现全国消协联动机制  实行举证责任倒置

    中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给消费者所在地的消保委和被投诉企业所在地的消保委，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果反馈到网上投诉中心，切实保护消费者的合法权益不受侵害。

    在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益，由于在网上购物消费领域中存在的信息严重不对称消费者的弱势地位以及维权意识、证 据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心，对此应考量当事人的举证能力，进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上购物包括在内。

    六、提示消费者加强自我保护意识

    消费者在决定网络购物消费时，应学会运用网络购物的基本技巧。一是在消费前，应通过电话、网络对经营者情况进行了解，如信誉情况、经营规模等，只有在确认主体合格、信誉度好时，才宜进行网络购物；而是尽量选择正规、知名的网站和网上商店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，一旦发生损害消费者利益的行为，工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益；三是仔细阅读合同的条文，检查商品的“三包”条款及网购网站有关送货和退货的规定；四是仔细阅读商家的隐私权保护条款，在提供个人情况及财务资料时应尽量少暴露私人信息。

    消费者在购物时应认真阅读并保存交易规则，以作为纠纷发生时消费者维权的证据。并且注意保存电子购物单据，支付后必须记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。如采用汇款方式进行支付，消费者还应当保留汇款单存根或汇款单复印件。

    （作者单位：黑龙江省肇源县法院）