随着社会经济的不断发展，我国居民的消费方式、消费结构和消费理念均发生很大变化。随着信息网络技术的广泛应用，网络、电视、电话方式营销商品或提供服务的消费方式日益频繁。与此同时，生产经营者为追利最大化而恶意竞争，导致消费者利益被肆意侵害，消费者权益保护问题俨然成为一个重大社会问题。

    针对消费者权益屡受侵害现象，全国人民代表大会十二届常务委员会第五次会议修订《消费者权益保护法》，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿、个人信息保护、举证责任等有关消费者权益保护方面的热点问题进行明确规定。

    此次修法，亮点有三：

    一为实行举证责任倒置。根据民诉法“谁主张谁举证”的证据规则，消费者欲证明自己所购用商品是否存在质量、性能、用途等瑕疵，需承担举证责任，现实生活中，出于劣势的消费者因举证能力有限，无法证明某商品的瑕疵状况。此次修订的《消费者权益保护法》将消费者“举证以维权”转换为经营者“自证其清”，实行举证责任倒置，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，有力缓解消费者举证难问题。

    二是消协可提公益诉讼。近年来，我国屡现侵犯消费者合法权益的群体性事件，多数消费者基于维权成本之考虑，不愿诉讼以维权。此次修订的《消费者权益保护法》明确消协的诉讼主体地位，对于群体性消费者权益事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

    三是确定定网购平台责任。网络交易是以互联网作为媒介的一种交易方式，不受时间和空间的约束，交易双方可直接在网上进行洽谈、商议，极大地提高了交易的速度，亦降低了交易成本。但其是一种信息化、虚拟化的交易过程，交易的安全系数较低。由于交易双方不直接接触，对于商家是否具经营资质、是否诚信经营等情况，买家无从查证，因而需要网络平台加强审查和监管。此次修订的《消费者权益保护法》对网购平台的责任进行清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。

    消法固然要顺应世事变迁，紧随时代脚步。但此番修法也存在诸多问题：

    一、现行《消费者权益保护法》第二十五条规定消费者七天无理由自由退货权利。若发生纠纷，消费者在七日内要求退货而经营者不予配合退货或不返还价款。司法实践中，将会涉及到实际操作问题：如何找到适格被告？案件的管辖法院如何确定？如何送达？如何开庭？由于网络、电视、电话等购物均以异地消费居多，消费者能够接触到的经营者仅是以电子方式呈现出来的虚拟身份，而且这种消费方式涉及的环节多，如发生纠纷，消费者的维权成本高，很多时候可能造成“追回一只鸡，杀掉一头牛”的局面，而起诉至法院后，由于消费者缺乏有效的证据，难以提供必要的证据线索，如何举证也成为难题。

    二、现行《消费者权益保护法》第二十九条首次规定个人信息保护制度，此规定对于保护消费者权益具有重要意义，但该条规定实际操作困难。信息技术广泛应用和互联网购物普及，消费者网购时均会或多或少的留下个人信息。而这些个人私隐信息被经营者掌握。消费者的个人信息被非法泄露、出售、消费者难找具体的侵权人。即使找到具体侵权人，法律对侵权人也没有相应的配套制约措施。

    三、现行《消费者权益保护法》第三十四条为消费者提供协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径。司法实践中，更多是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，弄得消费者疲惫不堪，自认倒霉。基于维权成本高、标的额不大等诸多原因，不愿通过诉讼途径维权成为一种常态。

    为此，法院在审理此类案件时，应不违立法，不逾程序法规定，过短采取司法措施，化解此类纠纷。

    坚持调解优先，推进诉调对接。出于减轻当事人诉累的原因，法院应坚持调解优先原则，发挥社会多元协调化解机制作用，引导当事人选择调解方式解决争议。完善诉讼与社会组织调解对接，及时确认和执行其他纠纷调处机构主持并达成合意的调解协议。

    法院应加强与辖区消费者协会、工商局等部门合作，发挥在消费纠纷调解中的指导作用。可以尝试与消协等机构定期召开联席会议，研究消费者纠纷中的新问题、类型化案件，加强业务上的直接沟通交流。通过旁听庭审、法律专题讲解等方式统一执法标准，提高法院内部类型化案件的审理水平。加紧对该类案件的调研，咨询专家或学者意见、召开研讨会等方式来形成统一意见，避免裁判尺度不一。

    （作者单位：重庆市第四中级人民法院）