一、消费者维权案件的基本情况

    1，受理案件数量情况。整体上看，案件数量稳中有升，调撤率较高。近三年来，我市两级法院共受理消费者权益诉讼案件362件，2010年受理98件，此后稳步上升，2011年则增为142件，2012年截止到目前为止，受理此类案件122件。结案346件，其中调撤结案201件，调撤率58.1%，高于判决率。

    2，消费者权益案件的特点。虽然数量不多，但仍能发现消费者维权案件的一些特点：（1）、经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是审理消费者权益纠纷案件的重点；（2）、涉及到损害后果、因果关系时，需要评估和鉴定，造成消费者权益纠纷案件审理周期相对较长；（3）、消费者对于经营者过错的理解，常常与《消费者权益保护法》所规定的过错存在较大差异，造成滥讼。

    3，消费者权益案件的发展趋势。通过对这些案件的审理，不难看出随着我国经济与科技水平的不断提高以及人们消费模式的多元化，消费者维权案件在将来的发展趋势：（1）、新型模式消费、概念式消费增多，如因网购、团购等新兴消费形式，以及信用卡、支付宝、网银等支付方式引发的纠纷；（2）、预付费消费的出现，如办理健身年卡、美容洗发卡等，因消费服务周期较长，且大多没有签订正式合同的原因，商家单方变更合同内容、降低服务质量等情形而引发的纠纷；（3）、对于“擦边球”消费，部分商家偷换产品概念、类型、功效，模糊消费者对商品的认识而导致的矛盾。

    二、消费者维权案件中遇到的问题

    1、消费者定义的模糊，导致难以准确适用《消费者权益保护法》。1993年制定实施的《消费者权益保护法》，消费者定义的片面性日益暴露，如：因使用商家附赠商品而造成人身财产损失的消费者是否是适用《消费者权益保护法》；单位消费是否适用《消费者权益保护法》；购票乘坐运输工具的消费过程中造成伤害是否适用《消费者权益保护法》等。这些情况均与《消费者权益保护法》具有内在联系，但又无定论，使得法官在审理中出现一定的困惑和茫然。

    2、对于经营者的一些瑕疵行为是否应定性为过错，由于缺乏法律依据而难以确定。如商家对消费者的告知是否是强制义务，即使是义务，违反该义务是否构成欺诈，是否应当对其苛以双倍返还价款的惩罚，由于缺乏法律依据，均难以定论。

    3、消费者权益案件的审理过程中，在举证方面存在较大的困难。目前的法律规定对于消费者的举证仍显过重。如最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第六款规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”此条规定，要求消费者首先要证明所购商品、产品存在缺陷，还要就该缺陷与致人损害后果之间存在因果关系进行证明，之后方可由生产者就免责事由举证。而如何证明产品存在缺陷及因果关系，对于消费者具有一定难度。

    4、涉及消费者权益的案件没有统一的案由，法律关系相互重叠、交错，在审理中缺少统一的执法尺度，造成个案审理存在较大差异。因最高人民法院《民事案件案由规定（试行）》中，对消费者权益保护案件没有专门的案由，因此消费者在立案时，多选择人身损害赔偿、医疗服务合同、客运合同、商品房销售合同等案由主张权利。案由不同，审理时举证责任、归责原则、赔偿范围也不同，必然带来执法尺度的不同，造成各个案件在审理时存在一定差异。

    5、在适用消法时，应当依侵权审理还是依合同审理有待统一。消费者与经营者之间的纠纷源于购销合同，发生损害时应当就侵权和违约择一主张权利。但现实中消费者往往同时主张。为保护消费者，审理时往往定合同的案由，却依侵权审理，造成混乱。此外，消法实质追究的是侵权责任，归责上却采取无过错的违约。此类纠纷，按照合同审理，归责原则为严格的无过错责任；按照侵权审理，追究的是过错责任。在审理中，难以把握。

    三、审理消费者维权案件中好的经验

    （一）坚持调解优先，推进诉调对接。对消费者权益争议遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。建立健全诉讼与社会组织调解对接的有效运作机制，充分发挥“诉调对接中心”在消费者权益保护纠纷调处中的重要作用，建立有效机制以保障其他纠纷调处机构调解协议在法院的确认和执行。鼓励、支持和主动吸纳消费者协会等机构人员参与法院消费者权益诉讼的调处工作。

    （二）加强新类型消费纠纷调研。网购、团购等新兴的消费方式发展迅猛，当前对该类案件的审理尚处于个别摸索阶段，各法院之间对于同类案件的处理可能有所出入。法院应加紧对该类案件的调研，可通过咨询专家、学者意见，召开研讨会等方式，对不同类型的网络服务商进行准确定位，尽快形成对同类案件形成统一意见，以有效应对将来可能增加的新类型消费者权益保护诉讼，避免裁判尺度不一。

    （三）构建多元消费纠纷调解机制。法院应发挥自身优势，加强与辖区消费者协会、司法局、工商局等单位的合作，并充分发挥在消费纠纷调解中的指导和主导作用。一是与消协等机构定期召开联席会议，研究消费纠纷中的新情况和新问题;二是加强与消协业务上的直接沟通和交流，包括定期派出法官到消协参与现场调解，将部分诉讼委托消协进行调解或邀请消协推荐的专家进行调解等;三是加强对消协等机构调解的间接指导，通过听审、法律专题讲解等方式统一执法标准，提高调解水平。

    （四）发出司法建议,规范市场主体的交易行为消法对消费者的安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权等权利的规定是明确的,对经营者的义务也以专章予以规定,可以说,消法以消费者权益保护为其立法宗旨。在市场交易活动中,消费者合法权益受到损害的现象屡见不鲜。因此,必须加强审判职能,充分发挥司法建议的作用,规范市场主体的交易行为,维护社会经济秩序。

    （作者单位：河南省焦作市中级人民法院）