导诉员：“请您耐心等待，一会儿就有书记员来领您进入法庭。”

　　当事人：“可是现在都快到时间了，怎么还不叫我们呀？”

　　导诉员：“请问承办法官是哪一位？”

　　当事人：“不太清楚。”

　　导诉员“您有传票吗？”

　　当事人：“有，这里。”

　　导诉员看到传票上写着的“黄村法庭”后，马上对当事人解释：“您的案子不在院机关开庭，而是在派出法庭开庭，请您跟法官联系一下，然后按照我告诉您的这个地址，快点赶过去吧。”

　　——这不是虚构的场景，而是大兴法院审判事务管理办公室成立后发生在导诉台前的一个真实场景，也是导诉员们接待来院群众和当事人的一次现场素描。

    群众的事就是最大的事

　　接听“12368”热线、回答立案群众和等候当事人的询问、帮助等候当事人和法官联系……一桩桩、一件件看似琐碎平常的小事在审判事务管理办公室的同志们心中却是尤为重要的大事；因为他们深知，正是直接面对群众的接待导诉和查询工作畅通了当事人与法官的联系渠道，彰显了法院工作想群众之所想的司法本色，提高了法院工作急群众之所急的服务效率。

   无论是立案大厅的导诉员，还是当事人等候大厅的导诉员，都秉持着“勤观察、勤解释、勤帮助”和“有热心、有耐心、有细心”的十八字口诀。她们时刻注意着大厅里来往穿梭的人群，刚才哪位当事人找法官来着，现在他找的法官的书记员出来叫人了，要及时地帮他们联络一下，以免错过；刚才发案款的执行法官来过，而当事人却没有到，法官就继续去忙其他案件的事情了，现在那位当事人来了，要及时告知当事人稍后，法官一会儿就到，让他不要着急；快到正常开庭的时间了，还有哪些当事人没有被叫到，要帮他看看是什么原因，是不是弄错了开庭地点呢，如果是的话，要告诉他派出法庭的路线，让他和法官联系，快些赶去；那位当事人联系的法官正在外出办案，他手里的诉讼材料是否需要收转，如果需要导诉员收转，那么就要一份一份逐一进行核对，明确内容、份数、页数，是原件还是复印件，再依次登记在收转单上，让当事人签好字。一天，两位中年妇女匆匆来到当事人等候大厅的导诉员面前，大声说：“法官通知我两点开庭，帮我联系一下！”可是仔细一问，她们对于是哪个法官通知的、属于哪个庭室的案子、在哪个法庭开庭等等竟然一无所知，并且还很生气地说：“要是全知道，还问你干什么？今天要是找不到法官，耽误了开庭，一切责任由你来承担！”导诉员并没有分辩什么，而是一边耐心地安抚当事人，一边思考解决问题的方法，突然她想到承办法官曾经跟当事人联系，那么当事人手机里也许会有法官的电话号码，经过查看当事人的手机发现果真如此，于是及时地联系上了办案法官。问题解决了，导诉员开心地笑了！

   在这些每天都会发生的场景里，解决那些每天都要面对的问题，就是导诉员们的工作，虽然有时会遇到抱怨和困难，但是她们的心是火热的，她们的话语是温暖的，因为她们牢记着“群众的事无小事”的原则，她们知道自己坚守的导诉台就是为民服务的第一阵地！

    响着的电话铃就是最急的号令

　　在审判事务管理办公室还有一个特殊的为民服务窗口，那就是见不到当事人却又真真真切地与群众直接接触的“12368”热线，这是当事人与法院沟通的最便捷渠道，那从早到晚一刻不停的电话铃声就像当事人焦急等待的心情一样，让热线接听员的心同样一刻也无法平静，倾听当事人的心声，为当事人排忧解难，是“12368”热线服务工作的要求，也是热线接听员坚持的工作准则。

　　有时同一时段拨打“12368”热线电话的当事人很多，而且有的当事人叙述的时间很长，占线情况时有发生，所以另外的当事人拨打电话的等待时间过长、心情难免烦躁，而“12368”热线接听员总是耐心倾听、细心解答；有时当事人咨询的问题较多或者涉及广泛，这就要求“12368”热线接听员对法院的工作流程和具体工作烂熟于心；有时当事人无法明确提出自己需要解决的问题，而是在陈述后焦急却笼统地询问：“我该怎么办？”“12368”热线接听员就会在耐心倾听的基础上，有针对性地提出问题，引导他的思路，使其在充分表达自身意愿的基础上，说清案件事实，获得合理帮助。例如，一个打来电话的当事人非常着急，他说自己已经离了婚，但是要结婚却结不成，民政局说到法院办手续就可以解决。热线接听员根据自己了解的相关信息，耐心提问，最终弄清楚原来是判决丢失了，因此建议他到档案室复印相关档案，为他提供了解决问题的途径。

    科学的管理就是有效的服务

　　作为成立仅一年多的部门，审判事务管理办公室的全体成员在不断地摸索、尝试，不断地向兄弟法院学习经验，不断地向业务庭室征求意见，不断地在“草拟—征求意见—反馈—定稿”的模式中完善规范，终于形成了与绩效考核相衔接的管理模式，——审判事务管理办公室自立案之日起，便对案件的审理、执行等各个阶段和环节进行跟踪管理，并及时进行审限警示和超审限通报，同时对于各个庭室的信息录入工作采取“自查和检查相结合”的监督模式进行检查，督促庭室自行纠错，然后定期汇总本院审限监督、信息录入管理工作情况，及时报送主管领导及相关部门，并将其体现在绩效考核中，真正服务审判工作，促进办案效率。

　　审判事务管理办公室李海主任常说：“每一项新生事物的诞生和成长都需要付出无数的心血和努力，只要能够更好地服务审判、服务群众，我们的任何付出都是值得的！”——他们是这样说的，更是这样做的，每一个人都在思索、都在行动，都在落实好“为群众服务、为法官服务”的宗旨，落实好《审判事务管理工作规范》的要求，真正将分散于各业务庭室的辅助性、事务性工作统起来，真正将审限监督、信息录入检查等管理工作抓起来，相信在前行的道路上他们一定会越走越宽阔……