今年以来，江西省上饶市广丰区人民法院围绕为群众办实事、实质性解决群众急难愁盼问题的目标，积极发挥“赣法民意中心”听民意、解民忧、赢民心的重要作用，有效畅通群众诉求反应渠道，人民群众的司法获得感和满意度得到明显提升。

  定好位，强化“解题”意识

  “赣法民意中心”是江西省高级人民法院立足于群众司法需求，打造的民意实体工作平台，是反映群众司法诉求的重要窗口，也是为群众提供司法服务的重要阵地。中心集成立体化诉求表达渠道，“前端登记分流、中端办理反馈、后端回访督办”工作机制，能够对群众诉求实现流程化、规范化、精细化办理。为贯彻落实省高院部署要求，自2021年5月“赣法民意广丰分中心”设立以来，广丰区人民法院累计接收办理各类群众诉求414件，87%的诉求实现一次性办理到位，满意工单占比高达99%。

  “我们在网上看到有公司起诉了我们公司，但是传票一直没收到，法院能不能邮寄一份到这个地址？”原告诉状中的小错误直接导致了法律文书的送达失败，迟迟收不到的传票成了被告头上的“悬顶之剑”。案件承办法官刘日进受理被告工单后，立即与其进行了联系，并说明了诉讼材料未能送达的原因，两人添加微信好友后，法官及时向被告发送了诉状副本、证据材料，后又与原被告就本案纠纷开展协调。从剑拔弩张到握手言和，从对簿公堂到申请撤诉，一通“12368”带来的既是问题，也是解决问题的可能。

  “群众提出诉求其实就是在给我们‘出题’，我们要做的就是‘读懂题’、‘解好题’。”“赣法民意广丰分中心”的负责人周小兵说道。当前广丰分中心已建立相关责任部门，通过“每季度一总结”机制对赣法民意工作进行分析研判、总结改进，根据工单中反映的共性问题制定针对性的查漏补缺制度，并定期不定期对不满意工单开展回访问责，倒逼责任落实，推动措施见效。

  理好路，完善工作机制

  在“赣法民意中心”的运用和优化过程中，广丰区法院围绕“办得快”“办得实”“办得好”目标，实施工单办理“一一二”机制。

  建立“一”次工单。针对12368接线专员、来访接待人员不能即时答复的事项，群众提出的投诉、建议等事项，群众对线上线下法院服务评价为不满意的事项等，中心统一建立工单分流转办，通过工单将群众反映的事项放在书面上、扛在肩膀上、落在行动上。

  第“一”时间办理。“我想联系法官咨询案件进展，什么时候能够判决？老人年纪大了，恐等不住。”“我上上个月收到立案短信，至今未查询到案件，现在想联系法院尽快立案，尽快安排开庭。”“还有六天案件开庭，因为疫情原因想向法官申请线上开庭，请法官联系我。”中心急民所急，实行工单分类办理、限期办结机制，在接收工单当日确定责任人，并在第一时间与反映人沟通联系。明确工单处理时限后，工单按时办结率从2021年92.6%的上升到了2022年的100%。

  “两”次有效联系。责任人接到工单后联系反映人，了解诉求、安抚情绪、及时答复；诉求办理完毕后，会有专员再一次回访反映人，除了确保群众诉求得到切实办理之外，回访人还会询问诉求处理过程中的不足之处，以此推动“赣法民意中心”的完善与发展。

  服好务，用心用力用情

  “您好，我是12368赣法民意回访人员，您向广丰区人民法院反馈的问题有得到回复吗？法官有和您联系吗？法官的态度怎么样？对于这次问题的处理您给打几分？”这是工单回访过程中经常能听到的询问。“赣法民意中心”的法院回访和专员回访是立足于“实质解纷”理念建立的工作机制，能够在解决群众具体诉求的基础上，尽可能推动纠纷的实质化解。

  2022年3月，唐先生依据已发生法律效力的民事调解书向广丰区人民法院申请执行，5月终止执行后，唐先生再一次通过“12368”热线表达自己的诉求：“希望法官能给予对方一定的压力，把对方纳入失信人名单。”工作人员联系唐先生告知其整个执行过程，同时表示下一步法院将和他一起继续寻找被执行人其他财产线索。在专员回访过程中，除了询问诉求处理情况、对法官答复的满意度外，还针对唐先生提出的为何不将被执行人列入失信人名单的疑惑，就整个列入失信人名单的过程进行了解答，并对相关的申请需要作出了提示。

  自回访工作开展以来，法院司法服务进一步落在了实处，群众司法需求进一步得到了表达，法院与群众直接的互动渠道更加畅通，群众对法院工作的满意度逐步提升。

  接下来，广丰区人民法院将继续深化“我为群众办实事”实践活动，进一步推进“一站式”多元解纷机制和诉讼服务体系建设，将群众满意度作为检验法院工作成效的唯一标尺，让“赣法民意中心”成为法院和群众之间的“连心桥”、成为指导法院改进工作的“晴雨表”，真正做到以回应民声维护民心，以维护民心践行初心。