日前，市场监管总局制定出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），自2020年1月1日起施行。《办法》统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，并将原相关部门开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线整合为统一的12315热线。

  新的《办法》下，消费者买到了不合格商品该找谁投诉？如何处理“职业索赔人”通过恶意投诉牟利的行为？记者采访了市场监管总局网监司相关负责人和专家。

  消费者如何投诉

  12315为统一投诉渠道

  购买商品后，商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面推诿阻挠，消费者如何寻求市场监管部门的帮助？

  登录12315平台、拨打12315投诉举报热线是好方法。“目前，全国12315平台已经上线运行，并支持网页、微信、支付宝、百度等多种便捷登录方式，消费者可以随时随地对任何一家企业在线提出投诉举报。” 市场监管总局网监司相关负责人说，12315“五线合一”也已基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”。

  数据显示，2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。“下一步，市场监管总局将把各地区12315专用电话数据归集到全国12315平台，实现12315线上线下一体化。”该负责人说。

  投诉过程中，根据《办法》规定，投诉人须提供投诉人的姓名、电话号码、通信地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，以及具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

  接到投诉后，被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门将进行处理。该负责人介绍，考虑到电子商务活动的特殊性，对电商“自营”商品，由平台住所地的县级市场监管部门进行处理；对第三方卖家商品，由卖家住所地或者平台住所地的县级市场监管部门进行处理，消费者可根据自身方便选择其一。“如果是对第三方卖家商品的同一投诉，两地的市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门进行处理。”

  市场监管部门将如何处理消费者的投诉呢？《办法》规定，经投诉人和被投诉人同意，一般采用调解的方式处理投诉。“但办法对行政调解制度进行了若干创新，探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会等单位代为调解。”该负责人说，调解可以采取现场方式，也可以采取互联网、电话、视频等非现场调解方式。

  数据显示，行政调解对消费者权利救济发挥了重要作用。2018年全国市场监管部门通过调解为消费者挽回经济损失31.17亿元人民币。但该负责人特别强调，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明地反对“以调代罚”现象。

  “职业索赔”受限

  行为目的认定还需明确

  值得注意的是，《办法》明确规定，“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起投诉，市场监管部门不予受理。这意味着，以“打假”为名，为了牟利知假买假实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

  与职业打假不同，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。当前恶意索赔乱象已呈现团伙化、年轻化、行业化等趋势，并催生出一条分工专业、可批量复制的灰色产业链，一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。恶意索赔人滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，大量占用了本就紧张的行政和司法资源。

  “在一些人眼中，‘职业索赔’有一定净化市场、保护消费者权益的作用，这完全是个误区。”中国消费者协会投诉部主任张德志说，“职业索赔人”专门盯着商品瑕疵、批量购买，甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索，利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段，显然已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷，反而让真正的消费维权问题得不到解决。

  针对这一现象，8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。上海、浙江、江苏、湖北等地也推出了对商家的监管容错政策。

  此次《办法》的出台，再次明确关闭了“职业索赔”的投诉之门。“这一规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以营利为目的的所谓‘职业索赔人’的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌说。

  但邱宝昌同时表示，如何认定是以生活需要为目的，还是以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务，在实践操作中或存在难度，建议修改消费者权益保护法或在有关司法解释中予以明确。

  允许匿名举报

  鼓励内部人员依法举报

  投诉，是消费者为了解决自身民事诉求而向市场监管部门寻求帮助。那消费者要向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，该怎么做？

  也可拨打12315热线、登录12315平台进行举报。“公众举报违法行为可能会有顾虑，为此，《办法》专门对鼓励支持举报做出了相关规定。”该负责人说。

  《办法》明确规定，允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。同时，市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

  “《办法》还特别鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。”该负责人说，甚至如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

  该负责人介绍，由于市场监管部门处理投诉的方式为行政调解，而行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济，以匡扶市场失灵。因此，《办法》明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

  “立法过程中，对食品药品是否适用行政调解有过争议。我们认为，开展行政调解是履行法定职责的需要。如果将食品药品剔除出行政调解的范畴，只查处违法行为而无视民事诉求，在司法成本过高的情况下，易使经营者民事责任落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。”该负责人说。