“是110吗?我家水管漏水,请派人来修一下”“去××商场,怎么走”“警察叔叔,夜深人静好无聊,你陪我说说话”……类似的110报警电话,每天都在发生。

　　据了解,公安部已在全国公安机关开展为期3个月的减轻基层公安110接处警工作负担专项治理,目标是大幅度减少110报警服务台受到恶意报警、扰警数量。

　　《法制日报》记者近日采访辽宁大连、江苏苏州、江西宜春3地警方了解到,当前,大量110非警务报警不仅占用有限的资源,可能耽误打击犯罪和处置突发事件,警方因职权所限无法解决问题引发群众不满,一定程度上也影响了警民关系。

　　大量无效报警影响警务工作

　　5月18日零时,江苏省苏州市110接到一名男子报警称:飞机多次从其头顶飞过,严重扰民,不过一打110电话,飞机就飞走了。

　　这种让人哭笑不得的无效报警,接警员早已习以为常。苏州市公安局指挥中心副主任赵江说,近年来,苏州110警情呼入量逐年上升,无效报警占比始终在40%左右。

　　2015年,苏州市区共接到110报警343.7万余起,其中有效警情202.2万余起,占58.8%。大量无效报警主要包括重复报警、各类咨询、骚扰电话等,其中骚扰电话近2.8万起,占总警情的0.8%。

　　据了解,各地对无效报警的定义不尽相同,无效报警占比差别较大。今年1月至5月,辽宁省大连市公安局指挥中心共接到110报警36.5万余起,有效警情28.1万多起,占比77.1%；江西省宜春市公安机关接报110警情近47.1万起,有效警情仅7.6万余起,占比16.2%。

　　宜春市公安局指挥中心主任龚俊卿说,无效报警中,奇葩报警、骚扰报警占半数。大量无效报警使得基层民警疲于奔命、顾此失彼,相对弱化了公安本职工作。

　　赵江说:“早、中、晚3个时间段是苏州110呼入高峰期,报警电话会出现排队现象,大量无效报警占用了宝贵的通信资源,可能耽误紧急警情的接收处置。”

　　让大连市公安局指挥中心副主任文超颇为担忧的是,不少报警人陷入“110是万能的”“有事情找警察都能解决”的误区,接警员接到非警情类报警,告知报警人联系相关部门解决,部分报警人认为公安机关在推诿、不作为,影响了警民关系和执法公信力。

　　清华大学法学院教授余凌云直言,公安机关处置大量非警务活动,势必影响到公安机关维护治安秩序、打击违法犯罪的主业。目前,这种危害已经显现。

　　“宣传+打击”减少恶意报警

　　老百姓将钥匙忘家里了,打110要求民警前来帮忙。民警赶到后,提议老百姓请开锁公司来开锁,由于开锁公司要收费,老百姓不愿意,要求民警爬水管进二楼窗户开门,否则就要投诉。民警担心投诉影响业绩,只得爬水管,意外失足受伤。

　　余凌云在东北某市调研警务工作时了解到的这起真实案例,对他触动很大。他说:“减少110非警务报警,不仅要加大宣传让老百姓了解110工作,也需要地方公安机关改革相关考核制度。”

　　据了解,为减少恶意报警、扰警数量,宜春市公安局制定了110接处警实施细则,明确110受理报警范围,从接警、指挥调度、处警和警情录入反馈等各个环节入手,全面规范接处警工作。

　　大连市公安局修改110接处警工作规范,进一步明确110受理报警范围,并将非警务类警情、恶意投诉及经查不属实举报投诉,从考核体系中剔除。

　　各地公安加大宣传力度,借助每年1月的“110宣传日”开展集中宣传活动,通过走上街头面对面与群众互动、广播电视报纸、微博微信等多种形式,宣传110工作,努力让群众认识110,正确拨打110。

　　文超介绍说,大连市公安局通过“空中110”广播节目,每天由当班接警员在固定时间段播报当天发生的真实案例,让公众了解110实时工作情况；通过组织110宣讲让群众了解什么是110、何时可以拨打110。

　　对于恶意拨打110的骚扰电话,各地警方均明确,情节较轻的批评教育,情节严重的依照治安管理处罚法处理。

　　余凌云认为,在当前110无效报警大量存在的情况下,要对拨打110泄愤、辱骂民警等骚扰者以及谎报警情造成一定后果的人员加大处罚力度,及时向社会公布典型案例,以起到警示作用。

　　非警务报警分流至其他部门

　　现行人民警察法第21条规定,人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形,应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求,应当给予帮助；对公民的报警案件,应当及时查处。人民警察应当积极参加抢险救灾和社会公益工作。

　　余凌云认为,大量110非警务报警的存在,问题就出在人民警察法第21条规定的警察职责不明确,又特别强调服务理念,导致很多群众不管什么问题都来找警察解决。

　　余凌云强调,不是说不要服务群众,对群众的困难不管不问,而是要有度。很多国家都在提倡社会服务以改善警察与市民的关系,比如英国,但也要明确社会服务不能影响警察主业,“执勤民警碰到问路的群众,可以指路,但绝不能陪同前往”。

　　余凌云正在参与人民警察法修改工作,他建议,在人民警察法中明确警察职责和警务活动范围,用列举式和兜底条款的方式明确什么是非警务活动。公安机关要在干好主业,履行好职责的前提下,力所能及地服务群众。

　　据了解,为服务好群众,同时减少对警务工作的影响,苏州建立110社会联动机制,建立110报警服务台与12345便民服务中心对接机制,对非警务报警,按照公安统一接报,相关职能部门分别办理的原则,通知相关联动单位及时处理。目前,与110联动的单位达49家。

　　鉴于110资源有限,赵江建议苏州市民,非公安职责范围内、非紧急类的警情,可以直接拨打12345,以减少110报警的堵塞排队。

　　目前,大连公安局、宜春公安局等均在谋划积极推进建立依托政府平台,各职能部门按照管辖职责分流处理各类求助的社会联动机制,确保非警务类警情及时科学合理分流。

　　余凌云颇为赞同这一做法。他说,以前110作为统一受理电话,还有出现网络拥堵、电话被打爆的顾虑；随着信息技术的发展,受理事项能够做到快速分流处置,可以让110电话发挥更大的功能。

　　据了解,公安部开展减轻基层公安110接处警工作负担专项治理以来,一些地方已初见成效。今年5月,大连市公安局指挥中心共接到110报警4.5万余起,非警务类警情2209起,占比4.9%,同比下降28.5%。

　　打心眼里支持为110减负

　　□ 警察讲述

　　王永辉(河北省石家庄市公安局西清综合警务服务站民警):去年12月31日凌晨5点多钟,我们警务站接到市局110指挥中心出警任务,值班民警开车到达报警地点后,报警人竟然说:“我在家睡不着,出来遛弯走累了,所以报警让你们把我送回家。”

　　类似这样的“奇葩报警”,日常工作中已经司空见惯。尽管110指挥中心已经对报警进行了过滤,但派到基层公安机关的警情中仍有很大一部分属于无效警情。

　　本就极其有限的警力就这样被浪费了,之前很长一段时间里,我们警务站百分之六七十的警力都为无效警情而奔波。好在今年5月1日起,河北省110报警服务平台不再受理非警务报警电话了。

　　之所以110啥事儿都管,很大程度上在于110的职能范围法律一直没有明确界定,公安部2003年制定的110接处警工作规则部分内容缺乏可操作性和强制效力。现在河北省明确了警务事项和非警务事项的范围和内容,公安部又出台文件要求减轻基层公安机关110接处警工作负担,我们打心眼里支持。

　　110减负一个多月以来,基层民警感到,无效警情和“奇葩报警”有所下降,相关举措起到了一定效果。比如过去每天会因为停车堵道而接到大量的挪车报警,甚至有民警不得不自己钻研出一套及时联系车主的办法。现在,经过公安部门和其他公共服务机构协调,已经有专门的热线电话受理挪车业务,再也不用警察为之费神了。

　　虽然为110和基层民警减负取得一些效果,但无效警情还没有完全消除,工作中还会遇到不少买卖纠纷、劳务纠纷等的报警。

　　前几天,我们警务站接到一个出警任务,一家公司拖欠职工工资。110指挥中心接警后告诉报警群众,欠薪问题应该找劳动监察部门解决,可报警群众说已经找过劳动监察部门了,那边不管,让报警解决。经反复沟通解释之后,他们才同意继续向劳动监察部门反映。

　　我感觉,在群众观念和其他政府部门的工作状况没有得到改善之前,一个文件规定所起的作用毕竟有限。由于老百姓对公安机关无比信任以及“有困难找警察”的观念,当他们在其他政府部门遭到推诿后,肯定会第一时间想到110,这就需要加强公众宣传教育,教育广大群众正确使用拨打110,争取社会各界理解支持。同时,其他政府部门要行动起来,承担起自己的责任。