为培树典型、鼓舞士气，贯彻落实2012年全国边检机关提高服务水平工作电视电话会议精神，公安部出入境管理局和边防管理局于去年联合组织开展了此项评选活动。此次参评的51名“文明使者”候选人由各边检总站和边防总队按照基层支部民主推荐、边检站党委初审、总站或总队党委审核公示等产生，其中职业制23人、现役制28人。在此基础上，出入境管理局和边防管理局分别组织了基层单位投票、网上投票和局机关投票。经过两局党委及提高边检服务水平工作领导小组审定和为期一周的网上公示，最终确定了职业制和现役制各5名全国边检机关“文明使者”人选。

    据了解，10名全国边检机关 “文明使者”全部来自基层一线。他们或坚守边疆维护稳定，或奋战口岸服务旅客，或查办案件成绩突出，或于重大安保活动中表现优异，在提高服务水平和边检执勤执法工作中均有突出成绩和表现。

    2012年全国边检机关“文明使者”事迹摘登

   “三快三慢”练就查验好眼力

    柳永清，男，1969年10月生，北京出入境边防检查总站四队三分队主任科员。他连续3年荣获部局“提高边检服务水平成绩突出个人”；先后荣立个人一等功1次、三等功2次，2012年4月被授予“全国特级优秀人民警察”荣誉称号。

    柳永清工作在首都国门，针对不同国家、不同目的、不同需求的旅客群体，他通过个性化的精细服务，使旅客有一种“回家”的感觉。在为旅客服务的实践中，他还总结归纳出 “三快三慢”验证法，即“眼睛观察快、头脑思考快、双手录入快，慢声询问问题、慢缓接还护照、慢细核对资料”。柳永清的“三快三慢”验证法一经推广，迅速提高了同事们的整体服务水平，得到了广大出入境旅客的赞许。

    柳永清平时喜欢研究中医，他巧妙地将“望闻问切”四诊法融入边检工作中。

    2012年7月，柳永清在对一位老人进行人证对照时，发现当事人的眉眼与护照照片十分相似，但神情和面部皱纹走向略有不同。他仔细分析其护照内出入境记录，结合询问当事人情况，发现当事人有非法出入境嫌疑。经进一步审查，当事人供述，为了顺利出国，她持用了姐姐的护照，带着侥幸心理想蒙混过关。

    柳永清熟知各地风俗习惯，曾根据旅客回答问题的口音，判定其出生地与护照所示省份不一致，查获一起浙江人骗领护照案；他了解多国人文地理，曾根据一名旅客在出境卡上填写数字的方式发现疑点，查获一起有组织的跨国团伙非法出入境案，一举查获非法出入境人员9名。

   “三勤口诀”打造过硬真本事

    郑建桥，男，1987年2月生，上海出入境边防检查总站上海机场站六队科员。他先后12次当选“世博服务警星”，被评为2011年度上海边检总站“文明使者”；2009、2010年连续两年荣立个人三等功，2012年荣立个人二等功，荣获上海口岸“服务世博先进个人”。

    翻烂了厚厚的业务书，磨光了键盘上的字迹，郑建桥用眼勤、脑勤、手勤“三勤口诀”诠释着边检民警过硬的专业素质。他针对24小时直接过境免办边检手续政策，分析出境案例，锁定重点航线，研判风险等级，提炼出一套登机口核查方案，成为管控工作的一把利器。郑建桥连续查获了3名非法出境人员、18起违法违规案件……一次，郑建桥在特别通道验证，两名持用土耳其特别护照的旅客引起他的注意。他没有因特别护照而放松警惕，反而通过细致入微的人证对照断定两名旅客不是土耳其人，并凭借过硬的验证技术，从仿真度高的伪假护照上发现蛛丝马迹，识破了两名伊拉克人企图持用伪造的土耳其特别护照非法出境的伎俩。在此之前，上海口岸还从未查获外国人利用互免签证政策持用伪假证件非法入出境案件。

    看到两鬓斑白的老人，他都伸手扶一把。一次，郑建桥发现一位外籍老人行动颇为不便，便主动上前帮助其填写出境登记卡，并将其引导至特别通道办理出境边检手续。交谈中得知，这位老人是为多位世界级名人作画的犹太裔画家，曾在幼年时期随父母来到上海。临行前，老人为他创作了一幅画，郑建桥则把这份厚礼当成一种动力。

   “四体技法”实现四年安全无事故

    陈曦，女，1984年11月生，广州出入境边防检查总站天河站五队科员。她先后被广州边检总站评为年度“文明使者”、“优秀共产党员”、“争先创优先锋民警标兵”、“青年岗位能手”，荣立三等功1次。

    因为用心，陈曦归纳的 “眼神、表情、语言、手势”的“四体技法”被命名为“陈曦服务标准”，成为广州边检总站向查验岗位重点推广的示范；因为用心，“多、快、好、准”转化为4年10万次安全无事故验放的良好口碑，成为边检机关“顺畅通关、严密管控”的具体阐释。

    参加工作以来，陈曦用每一个问候，拉近了与旅客之间的距离；用每一个微笑，化解了急躁旅客的“情绪”；面对旅客的咨询，她耐心地给予解答；面对旅客的求助，她急旅客之所急……每月的工作成绩她总是名列前茅，每月的旅客评价她总是 “百分百满意”，每月的工作质量她总是“零差错”。

    与每一个坚守在三尺验证台上的边检警察一样，陈曦心中有一个信念——成为一名优秀的国门卫士！她从未间断过对专业知识的学习，勤学苦练“辨人像、识证件、准录入”3大基本功。从警至今，共安全验放旅客逾10万人次，期间查获各类违法违规人员200余人次，查获在逃、偷渡等犯罪嫌疑人多名，为筑牢国家安全和社会稳定的坚实屏障倾心尽力。2009年10月，还是一名新警的陈曦在台外巡查时，发现验证大厅内一名旅客神色迟疑，她立刻上前询问并检查其证件，发现该旅客所持的竟是一本伪假中东某国护照，从而协助查获了一起团伙偷渡案件。

   “三多精神”塑造边检新典范

    万云峰，男，1977年6月生，深圳出入境边防检查总站罗湖站四队主任科员。他自2009年以来多次获评深圳边检总站“文明使者”，2009年至2011年连续3年被评为“优秀公务员”，荣立个人二等功2次、个人三等功2次。

    表情庄重，威严而不失亲和；动作娴熟，快捷而不失规范，这是很多旅客对从万云峰通道过关的印象。表面看来短短十几秒的时间，能让旅客产生愉悦的通关感受可不容易。

    旅客要求过关快，工作却又不能出错，怎么办？想了半天，唯一的办法就是花时间练！比如信息录入，他休息时在家练，备勤时间到学习室练，从背字根到学拆字，从一个手指慢慢敲打，到双手盲打键盘……万云峰年均验放量已达12万人次，他创下的连续38个月无任何业务差错和录入差错的纪录仍在罗湖边检站延续，在2010年罗湖边检站“大练兵、大比武”精英赛中，他凭借过硬技能击败各路精英，获得全队第一、全站700多名民警中排名第五的成绩。

    万云峰还善于在工作中总结规律，凭借多看、多想、多总结的“三多精神”，他总结归纳出了“冒领证件快速查验法”等方法。2011年8月18日，万云峰以敏锐的洞察力查获了罗湖边检站首例双重国籍、双重户籍冒领出入境证件案。多年来，万云峰凭借过硬的业务能力先后查获伪假证件20多本。

    万云峰先后35次获评深圳边检总站“文明使者”，成为罗湖边检站民警心中文明服务的星级典范。

    “五心秘诀”赢得片片喝彩声

    蔡奕平，女，1974年11月生，珠海出入境边防检查总站拱北站二队副队长，荣获“全国公安机关爱民模范”荣誉称号，被评为“全国公安边防检查机关提高边检服务水平先进个人”、广东省“三八红旗手”，2011年被评为全国“巾帼建功”标兵，2012年被授予“全国特级优秀人民警察”荣誉称号。

    只要一走上验证台，蔡奕平就像上足了发条的齿轮，飞一样地快速为旅客办理验放手续。10余年的前台工作，让她练就了一套规范专业的验证程序，不管在何时何地始终保持快而不乱的节奏，也创造了多年业务零差错的成绩。由于长期从事高强度的证件查验工作，蔡奕平患上了严重的颈椎病，甚至因为颈椎严重变形压迫到神经致使脑部供血不足。

    “五心”服务秘诀铸就品牌，一心为民赢得赞誉。不管工作有多忙，也不论自己有多劳累，旅客眼中的蔡奕平总是在验证台上态度和蔼，面带微笑。之所以能做到这些，正是因为她在工作中归纳总结出的 “五心”服务秘诀：答疑解惑耐心、查验证件细心、帮助旅客热心、服务旅客真心、让每名旅客称心。2012年初的一天，蔡奕平及时发现、救助了一名晕倒的旅客，之后不久这名旅客的女儿就发来了感谢信：“温和的话语、微笑的面容，让我们感到很安心、很温暖……拱北口岸是一栋大房子，你们就是房子里所有的支柱。虽然人来人往，但是这样安全的环境是你们辛勤劳动换来的，我们都看在眼里、念在心里。谢谢你们的帮助，谢谢你们的真诚，你们辛苦了！”其实，这样的事情蔡奕平不知做了多少，也从未想过要有回报。

   “五型窗口”提升企业竞争力

    张莉，女，1978年2月生，江苏公安边防总队南通边检站执勤业务二科正营职科长。2009年被部局评为“提高边检服务水平成绩突出个人”；2010年被部局评为“基层执法标兵”；2011年被部局评为“优秀党务工作者”；2012年被授予“全国优秀人民警察”荣誉称号。

    2009年，为积极回应南通口岸“大进大出”的入出境形势，江苏南通边防检查站全面深化勤务改革，将服务窗口前移至码头一线，成立了由张莉负责的女子办证科，7名警花承担了原来25人的工作。在张莉的带领下，女子办证科制定了标准型、素质型、高效型、廉洁型、礼仪型“五型窗口”服务标准，率先实行“5+2、24小时”工作制，保证外轮到港即入关、靠泊即作业，使边检站成为了南通口岸唯一一家全天候对外服务的窗口单位，提升了南通港作为亿吨大港的竞争优势。目前，往来南通口岸出入境船舶实行100%网上电子预报检、24小时直通停靠，现场预检时间从30分钟缩短到2分钟，为码头企业、代理公司、船东和货主有效节省了通关时间。

    在创新推出“全天候”窗口服务的同时，张莉还坚持把“跟进式”和“智能化”作为提高边检服务水平与社会管理创新工作的结合点，努力提升人民群众满意度。近年来，南通口岸诸多船舶修造企业业务量逐年增大，码头工人作业繁忙，时间紧张，无法现场大批量集中办理和更换年度登轮证件。张莉带领全科民警及时成立 “办证服务分队”，开通服务直通车深入口岸一线，采取“移动窗口”现场办证的方式，第一时间“点对点”精确服务，最大限度地为企业工人争取效益。

   “鼻耳口法”保证查验高效率

    陈曦，男，1984年2月生，新疆公安边防总队乌鲁木齐边检站业务三科正连职检查员。2010年因工作成绩突出荣立个人三等功；2011年被总队评为“优秀共产党员”，因在亚欧博览会安保专项行动中查缉成绩突出，荣立个人三等功。

    2011年3月，在执行利比亚侨民撤离保障任务时，由于执行撤侨任务的飞机无法预知到达时间，边检执勤人员必须坚守岗位，随时做好办理手续的准备。陈曦主动请缨，担任起与联检单位通信联络的重任。撤侨航班到达后，他又与战友们一起安抚旅客，快速进行入境检查手续。

    陈曦通过刻苦钻研，对100多个国家和地区的出入境证件的特征、签证式样和防伪特征烂熟于心，练就了“一口清”、“一眼明”的真功夫，总结整理出的“‘鼻耳口’三位一体定位”人证对照法，得到全区执勤官兵一致认可。2010年9月1日，在执行杜尚别（塔吉克斯坦首都）至乌鲁木齐入境航班检查任务中，一名中年男子候检时，神色慌张，而紧随其后的另一名旅客始终目不转睛地盯着查验台。陈曦在查验时询问这名男子是否与身后旅客同行，该男子立即否认。凭借经验，陈曦判定这两名旅客应该互相认识。他立刻将两名旅客交由带班领导处理。后经X光机检查，这两名旅客体内均藏有包裹成颗粒状的海洛因，共1155.4克，这是乌鲁木齐口岸迄今为止查获量最大的人体携毒案。2011年，陈曦利用经验查获持伪造古巴、巴西、危地马拉签证企图偷渡人员2起4人。

   “五心准则”服务群众零距离

    杨春燕，女，1981年11月生，内蒙古公安边防总队满洲里边检站执勤业务一科副营职副科长。2008年荣立个人二等功；2011年被内蒙古自治区党委、政府、军区联合命名表彰为“拥政爱民模范”；2012年被内蒙古自治区妇联评为“巾帼建功”标兵。

    为使每一名旅客享受到满意服务，杨春燕坚守 “五心准则”：即清心——无杂念之心，不带着情绪去工作；诚心——全心全意，发自内心地提供服务；耐心——始终坚持，用微笑拉近与旅客的距离；细心——苦练基本功，细心揣摩，做一个有心人；爱心——待旅客似亲人，让旅客有一种家的感觉。就是这样的“五心”服务，让杨春燕的微笑服务成为满洲里边检站的一张名片。

    去年6月18日，一名俄罗斯籍孕妇进入检查大厅后，因晕车呕吐起来。正在维护现场秩序的杨春燕快步过去，把孕妇搀扶到大厅内的休息椅上，接来清水帮忙清洗。得知这名孕妇没有同伴后，杨春燕就一直陪在其身旁，一遍遍地拿着自己的毛巾给她温敷额头。30分钟过去了，孕妇慢慢好转了，杨春燕搀扶着她办理出境手续，并把她送到了出境的国际客车上。

    杨春燕从不放松对专业知识的学习和积累。2012年，作为现役边检站科组长代表之一，她参加了全国边检机关的比武竞赛，取得全部科目400分满分的好成绩。她的学习笔记足足有30多本，熟练掌握了80多个国家260多种护照、400多类签证的防伪特征和查验方法，她的 “爱民执勤服务法”成为全区边检工作的样板。

    “四心服务”营造温馨亲民风

    刘洋，女，1983年4月生，广东公安边防总队东莞边检站执勤业务一科正连职检查员。2007年被部局评为“提高边检服务水平工作十佳检查员”；2010年被公安部评为“全国公安机关爱民模范”。

    从警6年，刘洋检查旅客10万余人次，处理违法违规37起；她总结提炼的“四心台外服务法”,在全国边检系统推广。

    台外检查员主要负责维持秩序、答疑解惑、抽查证件。看似简单枯燥的工作，刘洋却觉得其乐无穷，热情细心的她总是主动为旅客提供帮助，参加工作不久就总结出了“细致入微的贴心服务、专业热情的真心服务、深入旅客的热心服务、文明亲切的耐心服务”这一“四心台外服务法”。

    2007年4月的一天，候检旅客宁可站着，也不愿坐在带着一个小女孩的夫妻旁边，连脸都转向别处。原来，这个只有三四岁的小女孩，整张脸完全扭曲变形。刘洋微笑着主动上前打招呼，温馨提醒填写出境登记卡等事宜，并为他们专门开通绿色通道办理边检手续，利用办理手续的空隙，刘洋还迅速买了6颗棒棒糖，递给了办完出境手续的小女孩。孩子的父亲说，他们的女儿原本不是这样，这次是带她出国接受治疗，孩子生病后到处被人歧视，没想到边检人员能这么关心她。

    总队领导在调阅执勤视频时发现了这温馨感人的一幕，立即进行宣传。不久，公安部领导作出向刘洋学习的批示。自此，“四心台外服务法”在全国边检系统推广，刘洋的名字也传遍大江南北。

   “服务四法”勤学苦练创佳绩

    王杨，女，1981年10月生，黑龙江公安边防总队黑河边检站执勤业务一科副营职检查员。2007年至2009年连续3年被部局评为“提高边检服务水平成绩突出个人”；2009年被全国妇联评为“全国三八红旗手”；2012年被授予“全国优秀人民警察”荣誉称号。

    单日验放出入境旅客1296人次、单月验放出入境旅客13572人次、年验放出入境旅客80349人次，这是王杨创造的黑河边防检查站3项最高工作纪录，其根本奥秘就在于她付出了比常人多出数倍的努力。

    多年来，王杨始终把出入境旅客的安危冷暖放在心上，把满足旅客的需求作为第一责任。她发挥女性特有的细腻优点，细心观察旅客的每一种细微需要，真心实意地帮助旅客办好事、解难事，赢得了旅客的理解、信任和支持。她勇于创新，善于积累，经常分析旅客心理，琢磨如何更好地提高验证效率和服务质量。在同事们的热心帮助下，她结合几年来从事边检工作实践的收获和体会，逐步摸索总结出以“微笑服务法、亲情服务法、细节服务法、语言化解法”为主要内容的 “王杨边检服务工作法”，简称“服务四法”。2007年3月27日，公安部领导作出重要批示：“要多总结这样的工作法，多培养这样的服务标兵。”

    王杨总是设身处地为出入境旅客着想，给来自俄罗斯的商人们提供黑河市区内新开业旅馆的信息；给跟随父母出入境的顽皮的小朋友准备点巧克力……许多中外籍旅客都深深地记住了这位笑容甜美、热情好客的女检查员。