近年来，为进一步密切与人民群众联系，加强和创新社会管理，各地检察机关探索设立专门电话——民生检察服务热线（以下简称“热线”），成为畅通“听民声、排民忧、解民难”的绿色通道。以山东省为例，开通96699热线三年来，受理各种诉求167630件，并从中依法查处职务犯罪案件202件、303人，为国家挽回经济损失2300万余元，并将一大批矛盾纠纷化解在了基层。笔者认为应把握好以下六个关系，以更大限度地发挥热线的作用。

　　一、把握 “和”字，处理好热线与12309全国检察机关统一举报电话的关系。

　　二者基本上都设在控申部门，都立足于检察职能、具有接受群众控告举报职能，但热线服务范围更广，更侧重于服务保障民生，包括提供法律咨询、提供司法帮助、开展法制宣传、分析社情民意。因此要将热线和12309电话一样固定专门人员接听，而不能采取各部门人员轮流接听办法，以防举报线索泄密。有的省市开设专用电话号码，以山东为代表；有的省市则将12309举报电话升级为12309检察民生服务热线，以江苏为代表。从长远看，二者号码统一更有利于宣传，方便群众记忆。

　　二、把握“促”字，处理好热线与检察业务工作的关系。

　　热线是检察机关对社会管理协作、漏洞和缺失衔接、群众诉求和矛盾的协作处理进行的探索和创新，与检察业务工作紧密相连，不能过分强调检察机关专门化，忽视检察机关业务工作与群众路线相结合的必要性，在实践中举报线索的获得、侦查工作的开展、甚至抗诉等工作的启动开展都要走群众路线。同时热线通过受理群众对检察、公安、法院等机关的投诉建议，更有利于发挥控申部门的内部监督和检察机关的外部法律监督作用，增强检察工作的透明度和认同感，促进司法和谐。

　　三、把握“合”字，处理好热线与其它执法执纪机关热线关系。

　　近年来地方各级执法执纪机关都设立便民服务电话和举报电话，如12351工会维权热线、12316三农热线、12336国土资源违法举报电话等等，这些热线在行业系统政策法规咨询、行政违法违纪查处方面有检察机关不可替代的作用。要建立民生检察服务热线与其他机关热线的横向沟通联动机制，将对方更熟悉更擅长的咨询和对方辖内的涉嫌违法违纪案件转交，既符合控申部门统一受理群众来访、办理行政机关移送涉嫌犯罪案件的规定，又能加强人民检察院与其它执法执纪机关的联系配合，以便更充分发挥各自优势，有力地打击违法犯罪，维护群众合法权益。比如今年3月济南12345市民服务热线总结与96699热线联动经验，在12345基础上开通“民生政法热线”，进一步加强政法部门民生理念，通过听取百姓诉求，及时解决群众涉法涉诉问题。

　　四、把握“度”字，处理好热线与辖外求助事项的关系。

　　热线受理群众一些诉求，往往单单通过检察机关内部协调不能解决，民生、维权等求助内容来电还需要到其他部门协调。热线不仅要“动嘴”还要对力所能及的帮助替群众“跑腿”，既要把电话“接进来”又要把服务“送出去”。

　　但是“送出去”就要把握一个“度”，要明确检察机关的宪法定位，不能超越或放弃职权脱离办案活动代替其它部门履行职责，要认识自己既没有权力也不应该“越俎代庖”，要坚持严格履职，以执法办案为中心，强化法律监督和自身监督，做到严格、公正、文明、规范执法，不违背法律规定，不超越检察职权。可以通过积极探索建立民生诉求处置联动长效机制，加强与党委政府办公室督察部门（书记、县市长公开电话室）联系，通过其将求助事项分流转办督办，以提高办事效率，通过全面正确履行检察职责更好地参与社会管理和矛盾化解。

　　五、把握“竞”字，处理好乡镇民生检察联络员工作与本职工作

　　一些基层院在乡镇、办事处依托信访办、综治办、维稳办、司法所等机构设立了民生检察联系点，聘请素质高、责任心强的乡镇正式干部担任民生检察联络员，协调解决热线受理事项，协助检察机关在本辖区开展下访巡访活动，办理辖区内涉检信访案件。但是由于现在乡镇干部缺编现象严重，人少事多，民生检察联络员一般兼任诸多行政职务，日常从事繁杂工作，很难有更多精力坐下来学习、从事民生检察工作，而且联络员工作调动频繁，也不利于工作开展。基层院控申部门自身人员也较少，业务头绪较多，对联系点疏于管理。特别是检察机关不能对这些联络员的奖惩、提拔重用有决定权限，联络员的积极性大受影响，往往存在应付思想。个别人可能会利用联系点和联络员的身份为单位或者个人谋取私利，给检察机关产生负面影响。因此，应大力加强派驻检察室建设，把民生检察联系点建在派驻检察室内，把联络员定位为正式检察人员方能更好地发挥检察机关在创新社会管理中的作用。

　　六、把握“借”字，处理好热线与媒体的关系。

　　广播、电视、报刊等传统新闻媒体与微博、QQ、短信、网络等新兴媒体在反映民情民意、进行法律监督、传播政策法规等方面发挥着巨大作用。热线要充分从媒体“借”力，宣传热线，提高热线知名度和美誉度。一是携手搭建为民服务平台，将媒体受理的观众读者来信来电中的群众举报控告、法律咨询问题特别是涉法诉求转至热线处理，以帮助群众解决实际问题，化解更多的社会矛盾，二是开通便民QQ、官方微博、短信平台，深化检务公开，收集群众对检察工作的意见建议，把握群众对检察工作的新要求、新期待，及时回应群众对检察工作的关切，拉近和群众之间的距离，拓展为民服务的广度和深度，共同做好民生大文章。

　　（作者单位：山东省宁津县人民检察院）