近年来，随着上海市松江区城镇化进程的不断推进和住房改革的加速发展，各类住宅小区如雨后春笋矗立在松江城区以及各城镇。住宅小区的健康发展离不开规范的物业服务，但是各个物业公司发展良莠不齐，在收费标准、服务质量上存在一定问题，加上业主对于物业服务缺乏正确的消费观，导致近年来关于物业服务的纠纷案件数量激增，成为建设和谐社会进程中一个不和谐的音符。为正确审理物业服务纠纷案件，依法保护当事人的合法权益，统一裁判尺度，2009年5月15日最高人民法院颁布了《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，并已于2009年10月1日起正式施行，但这并未能遏制物业服务纠纷案件大幅上涨的态势。

    为此，上海松江法院以2006年至2009年全院受理的物业服务合同纠纷案件的统计数据为基础，分析该类案件的特点以及纠纷产生的成因，并结合全院在审理该类案件中的难点，提出相应的对策和建议，以期对物业服务行业的健康发展有所裨益。

    一、物业服务纠纷案件的特点

    2006年至2009年，松江法院累计受理物业服务纠纷案件4183件，审结4136件，结案率为98.88%。

    调查表明，松江法院物业服务纠纷案件的受理数量自2008年起放量增长，主要原因是：随着地铁9号线的开通，松江区房地产开发持续升温，大量住宅小区的建成，导致了物业管理需求的大量增加，从而引发纠纷数量大幅攀升。

    松江法院审理的物业服务纠纷案件主要呈现以下特点：

    （一）纠纷类型多样化，但起因多为拖欠物业费

    在受理的4183件案件中，涉及物业公司诉业主缴纳拖欠物业费；业主诉物业公司要求其赔偿因未尽安保以及维修义务导致的损失；业委会诉物业公司要求移交相关物业管理资料，归还属于业主的收益以及要求其对公共设施进行维护；开发商诉物业公司以及业委会要求确认签订的物业服务合同无效等多种纠纷，但以业主欠缴物业费纠纷案件为主。以2006年至2009年以判决方式结案的466件案件为例，因业主欠缴物业费引发纠纷的451件，占96.78%。由此可以看出业主法律意识不够强，一旦出现问题和纠纷，就一味通过拒交物业费来消极抵抗。

    （二）群体性案件多

    由于物业纠纷案件大多是因物业公司要求业主缴纳物业费而引起，一方面物业公司为了起诉便利或是新旧物业公司更替时前物业公司为结清账目，往往会同时起诉多家业主；另一方面，物业公司的服务对象不是小区内的单个业主，而是服务区域内的所有业主，其行为效果影响面广，业主往往会因同一抗辩理由联合拒交物业费，以致同时被诉。而作为被告的业主，出于相同的背景和利益可能会结成联盟，引发群体性争端，影响社会的和谐稳定。以2009年为例，共有82批以同一物业公司为原告的群体性案件，案件总数达到1612件，其中最多的达119件，占当年该类案件收案总数的74.77%。

    （三）被告缺席判决是常态

    在审结的物业服务纠纷中，被告缺席判决率逐年上升，且增幅较大。2006年缺席判决率仅为29.17%，至2009年已达62.89%。主要原因有：一是业主对物业公司提起的诉讼不够重视，既不提交答辩状，也不参加开庭审理；二是业主恶意拖欠物业管理费，明知判决结果对其不利，因而拒绝参加诉讼；三是部分房屋业主为投资者，自身并不居住在该房屋内，法院对其不能有效送达法律文书，通过公告送达后被告仍未到庭，故缺席判决；四是业主不能提供证据证明其主张而拒绝出庭。

    （四）案件撤诉率高，调解率低

    在审结的4136件案件中，判决结案466件，调解219件，撤诉3410件，其他41件，上述案件的调解率低，撤诉率高。这是由于物业纠纷诉讼成本低而成功率高，物业公司面对业主欠缴物业费的情况，较少采用上门催讨、电话催讨或发律师函等成本高效果差的方式，而是不问原因，直接起诉。业主一旦得知自己因欠缴物业费被起诉，往往与物业公司达成庭外和解；另一方面，未能达成庭外和解的案件中业主和物业公司的矛盾往往非常尖锐，难以调和，而且该类纠纷主要以物业管理公司作为原告起诉业主为主，鉴于涉讼事务往往涉及业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，故不同意调解。

    二、物业纠纷产生的原因分析

    （一）服务内容和标准缺乏统一明确的规定

    物业公司的服务内容范围广泛，主要包括保安、保洁、保绿等方面，然而，物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的安保服务纠纷，物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作，还是应扩及业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司纠纷产生的原因之一。近几年，业主因家中财物遭窃将物业公司告上法庭，或将此作为拒交物业费的抗辩理由的案件屡屡发生。但物业公司认为其已配备了一定数量的保安人员，且定时进行巡逻，不应该承担责任。安全防范工作如何定位，标准如何确定，在实践中很难有一致的认识。正因为服务质量标准的缺失，导致责任分配上的分歧，从而引发纠纷。

    （二）物业公司未能树立理性的经营理念和良好的服务意识

    物业公司作为物业服务合同的受托方，应该按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主共同的利益，为业主提供服务。在物业服务合同中，物业公司作为合同一方当事人，与业主处于平等的地位。但是在现实中，物业公司受传统思想影响，以小区的管理者自居，不能准确的定位服务与管理的关系，在管理小区事务时凌驾于业主之上。双方一旦出现矛盾纠纷，未能及时与业主沟通和协商，无视甚至侵害业主权益。部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比，或者只收费不服务，或者多收费少服务，由此引发业主对物业服务的强烈不满，矛盾极易激化。虽然《物业管理条例》规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”，但随着设立公司门槛的降低，大多数物业公司往往不具备聘请具有职业资格的专业工作人员的能力，或者为了降低成本而不愿聘请，因此容易导致物业公司的工作人员因履行物业服务合同不当或因个人素质较差而与业主产生纠纷。

    （三）业主自治组织发育不良，不能有效发挥作用

    《物业管理条例》对业主自治组织机构——业主大会、业委会的成立和运作做了明确的规定。但是在现实当中，很多小区由于多种原因未成立业主大会，由于没有成立业主大会和业主委员会，物业管理就失去了对等的主体，由此带来了一系列的问题。其中最常见的问题就是业主与物业管理企业之间有了问题没有一个平等的平台进行对话，问题长时间得不到解决，积怨日深。最终导致业主拒交物业费。有些小区即使已成立业主大会，但是离完善的自治组织相差甚远，有些业主大会更是形同虚设，导致业主无法有效行使物业管理的决策权。

    （四）业主缺乏正确的消费意识

    随着商品房的快速发展，很多居民搬进了商品房小区住宅，物业公司作为新兴行业进驻小区提供服务。但是，很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。再次，由于房地产业大幅升温，很多投资商购买房屋，但是自身并不居住在内，对于这些无人居住的空置房，业主以未入住小区，未享受到物业服务为由拒交物业费，从而引发大量欠费纠纷。另外，由于各个小区业主组成结构上的差异，小区的物业服务水平、标准上势必存在一定差异，而某些业主主观地对物业公司提出统一要求，也成为业主与物业公司之间矛盾产生的原因之一。

    （五）开发商与物业公司主体和权责相混淆

    在众多物业纠纷案件中，开发商遗留下来的问题成为纠纷产生的导火索。如房屋存在漏水、裂缝等质量问题，交房不符合双方约定的条件，或者是开发商未能兑现业主在购买房屋时的承诺。尤其在前期物业合同中，物业公司由开发商选择，物业公司和开发商大多数有千丝万缕的联系，两者或为母子公司关系，或为兄弟公司关系。事后一旦发生属于开发商责任的纠纷，业主因联系开发商困难，且认为物业公司和开发商为同一家，直接将物业公司作为起诉的对象，或作为拒绝缴纳物业费的抗辩理由。事实上，业主和开发商之间的商品房买卖合同关系与业主和物业公司之间的物业服务合同关系，完全属于两种不同的法律关系。然而正是由于开发商和物业公司之间主体和权责模糊，极易引发业主和物业公司的争端。

    三、物业服务纠纷解决的对策和建议

    （一）明确和规范物业服务行业的收费标准和服务标准

    物业管理是一种市场行为、有偿行为，在市场经济体制下，应遵循市场经济客观规律，物业管理服务收费机制可考虑在国家宏观调控下，通过市场竞争机制加以完善，引导物业服务企业开展正当价格竞争，考虑由当事人按照市场规律的客观要求自行协商确定价格，这种协商定价导向表现为“已成立业主委员会的，物业管理服务价格应由业主委员会与物业管理企业双方协商议定，可以通过物业管理招标投标的形式确定，在物业管理服务合同中应明确物业管理服务价格。物业建筑物已交付使用尚未成立业主委员会的，物业管理服务的收费标准由物业管理企业在政府指导价范围内提出，报市、区价格行政主管部门核定”。这样，物业管理服务收费既可在国家宏观指导下又利于以市场竞争机制加以完善。此外，可以推出菜单式收费标准。同一服务项目分不同的等级标准，各小区在征求广大业主意见的基础上，根据自己的需求选择不同等级的服务标准，收费标准与服务水平相挂钩，把按房屋性质收费改为按不同的服务等级收费，让业主消费得明明白白，这样可以减少业主因物业收费标准过高而产生的纠纷。

    （二）加强对物业服务公司的管理，建立监督评估机制

    加强物业服务行业的管理，首先应该对物业公司的市场准入严格把关，严格审查物业公司的资质，提高物业公司的设立条件，防止不符合相关资质要求的物业公司进入小区提供服务。开发商在选择前期物业公司时，力求做到公平、透明，创造平等的竞争平台，杜绝开发商不正当选择与其有利益牵连关系的物业公司。业主大会在选择物业公司对其小区进行服务时，应充分征求全体业主的意见，规范业主大会的招投标工作。其次，在物业公司为业主提供服务时，可建立物业服务的监督评估机制，对物业公司的服务质量定期进行评级，并建立信誉档案制度。对于资质差、信誉低的物业公司，业委会可根据2009年10月1日实施的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第八条的规定，诉请法院解除物业服务合同。监督评估机制可以有效约束物业公司的行为，督促物业公司财务透明公开、服务标准规范、管理凸显以人为本，促进物业服务行业的规范化发展。

    （三）明确业委会的法律地位，提升业主自治管理能力

    在现实中，由于业主委员会的法律地位不明确，导致其不能正常发挥应有的作用，维护业主的合法权益。根据《上海市关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》，对于涉及业主公共利益的事项，业委会可以直接以自己的名义参加诉讼，由此确定了业主委员会的诉讼主体地位。业主委员会作为业主物业管理的自治组织，其职责内容主要是为了全体业主的利益而监督物业服务企业，协调业主之间的关系。它一方面要架起业主与物业公司和开发商沟通的桥梁，另一方面要代表和维护住宅小区内房地产产权人与使用人的合法权益。转变单一委托管理模式，实行委托管理和业委会自主管理并用的模式，提升业委会的自治管理能力，对于关系业主权利的物业管理重大事项，业委会在作出决策时要广泛征求业主的意见，充分体现业主的意愿。

    （四）培育正确的服务意识和消费观念

    通过媒体宣传以及开展各项活动，促使物业公司意识到一个成熟的物业公司不仅仅只是做好基本的保洁、保绿以及保安工作，公司长久发展之计的目标应是与小区业主共同营造美好、和谐、温馨的居住环境，以优质的服务获取业主的肯定和信任。业主和物业公司的矛盾与纠纷在双方友好相处、互相理解、充分协商的氛围下，必然会得以解决。物业公司应当培养先进的管理理念、成熟的管理意识，通过学习国外先进的物业管理理念，从“管理型”企业向“服务型”企业转型。同时，业主也应改变认识，确立新的物业服务消费观，从观念上接受物业管理这种有偿服务方式。

    （五）加强政府部门对物业管理行业的干预

    市场经济条件下，政府确实不应当过多插手经济领域，但对于一些涉及公共服务和民众基本生活需求的行业，政府必须加强管理，否则就会危及社会的稳定。物业公司与业主之间虽然最终是要通过自由签约对服务和价格达成一致，但物业服务具有一定的公共性，它关系着小区全体业主的日常生活，因此政府不能完全放任由业主与物业公司自行解决。特别是在前期物业服务中，政府更应当发挥主导作用，为小区业主和物业公司搭建一个良好的沟通平台。房地产行政管理部门、居委会应当根据《物业管理条例》的规定，制定相应的工作细则，严格监督前期物业管理公司的选聘、及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记；指导业委会与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同，并对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。

    （六）构建物业纠纷调解网络，建立物业纠纷人民调解委员会

    近几年物业纠纷案件的大量涌现，给法院的审判工作造成了很大压力。而该类案件较高的撤诉率也导致了司法资源的严重浪费。因此，建立多种纠纷解决机制势在必行。人民调解委员会以其基层性的特点以及强大的调处功能，在解决物业纠纷中可以充分发挥作用。建立专门的物业纠纷人民调解委员会，本着平等自愿、依法调解、尊重诉权的原则，重点解决在物业管理区域内围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的民事纠纷。建立物业纠纷调解网络，即构建多层次的调解委员会，分别在社区、街道以及区内设立物业纠纷人民调解委员会。社区人民调解委员会负责一般物业纠纷的调解，街道人民调解委员会负责调解较为复杂的物业纠纷，区物业纠纷人民调解委员会负责调解重大疑难纠纷，力争做到一般物业纠纷不出社区，较大纠纷不出街道。下级调解不成的，移送上级调委会调解。社区调解委员会具备深入群众、信息灵敏的优势，能够及时排查和掌握辖区内物业纠纷发生情况和不稳定苗头，努力把物业纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。区法院受理的简单的物业纠纷案件，经当事人同意，可以引导或委托物业纠纷人民调解委员会调解。调解成功的，由物业纠纷人民调解委员会制作人民调解协议书，调解不成功的，再将案件移交区法院处理。这样既能及时有效解决物业纠纷，又能减轻法院的审判工作压力。

    （作者单位：上海市松江区人民法院）