近日，山东日照市公安局推出的“居民身份证照片满意自主拍”活动，在当地引起了居民的热议。从8月26日开始，居民办理身份证时，可通过身份证人像采集自助拍摄系统，自己拍摄照片。两个月来，该市已有1500余名群众通过这种方式办理了身份证。

    这项业务的推出，源于日照市公安局开展的大回访活动。一些群众在回访中反映，居民身份证照片照的不好看，有损个人形象。针对这一问题，日照市公安局户政管理部门自主研发了身份证人像采集自助拍摄系统，得到了群众的热烈欢迎。

    据了解，今年以来，日照市公安局以群众满意为目标，变“被动接访”为“主动回访”，在全市公安机关部署开展了大回访活动，按照“警务回访全覆盖”的要求，对所有与公安机关打过交道、发生联系的群众进行回访。通过回访回应群众诉求、发现问题、落实整改措施，最终达到改进作风、促进工作的目的。

    在今年7月份市社情民意调查中心组织的电话调查中，群众安全感和对公安工作的满意度分别达到96.09%和97.15%，比去年同期提高0.44和0.19个百分点，比去年年底提高了0.51和0.24个百分点。

    创新回访理念 “警务回访全覆盖”着力压减群众不满意的“小数字”

    在山东省公安厅组织的群众安全感满意度电话调查中，日照市群众对公安工作的满意率达到97.09%。如何进一步巩固97.09%这个大数字、压减2.91%这个小数字，关键在于能否第一时间找到2.91%的不满意在哪里。

    做好这部分人群的回访工作，就等于找到了压缩2.91%的“金钥匙”。据此，日照市公安局提出“警务回访全覆盖”理念，依靠信息化手段对所有与公安机关打过交道、发生联系的群众进行回访，第一时间发现、整改问题，实现了改进作风、促进工作、提升群众满意度的目标。

    创新回访模式 “警务回访中心”着力了解和满足群众的新期待

    一是依靠科技自动访，解决了“如何访”的问题。据统计，日照市每年与公安机关打过交道的群众在200余万人次，要对这部分人群逐一进行回访，仅靠人工难以实现。为此，日照市公安局专门投入80余万元建设了市级回访中心和6个分县局、支队回访中心，并在全省公安机关率先开通了9600110民生警务热线、18506337110短信平台、rizhaopolice微信平台，搭建了以警务回访和民生诉求推送办理为主要功能的日照公安民生警务平台。

同时，民生警务平台通过边界安全接入系统与警综平台、110接处警、出入境管理、户政管理、车驾管系统和民生警务热线、短信平台建立链接，依托云计算实时自动抽取业务部门系统内的群众基础信息，并根据不同的业务类型进行分类管理，采取自动语音电话和短信方式进行回访，回访范围涵盖所有与公安机关发生联系的群众、回访过程全程录音，回访结果直接反馈到回访中心，极大地提高了回访效率。

    二是细分对象全面访，解决了“回访谁”的问题。日照市公安局将回访对象分为执法办案、报警服务、窗口服务、投诉建议、社会综合五个方面。执法办案回访对象包括公安机关侦办的各类刑事、治安案件的当事人；报警服务回访对象包括各类110、122等报警、求助群众；窗口服务回访对象包括到户籍、出入境、车管、驾管等窗口办事群众；投诉建议回访对象包括通过电话、微博、微信或者直接到公安机关上访投诉的群众；社会综合回访对象包括各级人大代表、政协委员、企事业单位代表和社区群众代表。五个方面回访对象涵盖所有与公安工作有联系、与公安机关打过交道的群众，实现了警务回访的全覆盖。

    三是结合实际区分访，解决了“访什么”的问题。根据回访对象的不同情况，确定不同的重点回访内容。执法办案方面重点回访规范执法、办案效率和廉洁公正情况；报警服务回访方面重点回访民警的出警速度、处警态度、工作效率、处置措施是否恰当等；窗口服务方面重点回访办事效率、服务态度和警容风纪等情况；投诉建议方面重点回访问题是否解决、影响是否消除、工作是否改进等；社会综合方面重点征求社会治安总体评价和意见建议。

    四是多警联动三级访，解决了“怎么改”的问题。坚持“谁办理谁负责”的原则，实行“三级”回访模式。一级回访依托市局回访中心，通过自动电话回访和自动短信回访的方式进行；二级回访由各分县局、支队、处室负责人对一级回访不满意的群众进行再次回访，查明原因、督促整改；三级回访群众仍表示不满意的，启动会商研判机制，市局回访中心召集由市局责任单位分管支队（处）长、分（县）局分管副局长、具体责任单位所（队）长参加的“三长”研判会，就群众不满意原因进行专题研判，确定具体的回访方案后进行回访，最大限度争取群众的理解、支持和满意。对确实因民警原因引起的重大问题，根据有关规定予以处理。对沟通不到位引发的不满，责令责任单位限期整改工作作风，进一步提升了群众工作能力。

   “四项保障”确保大回访工作机制长效运转

    一是落实组织保障。专门成立了局长任组长、政委任副组长，其他党委成员为成员的大回访工作领导小组，领导小组下设办公室在市局回访中心，具体负责全市公安机关大回访工作的组织指导和监督考核。各分县局、有关支队也成立了回访中心或相应机构，充实相关工作人员，全力做好本单位的回访工作，形成了上下联动、齐抓共管，共同做好回访工作的良好氛围。

    二是落实制度保障。制定出台《日照市公安局大回访工作规范》、《日照市公安局二级回访工作规范》、《日照市公安局警务回访会商研判工作制度》等一系列制度规定，对回访的范围、对象、具体流程、办理时限和有关要求进行了详细规定，确保了回访工作顺利开展。

    三是落实考核保障。制定下发了《日照市公安局大回访工作考核办法》，对全市公安机关的回访工作实行每日一汇总、每周一分析、每月一通报，做到第一时间回访、第一时间统计、第一时间考核、第一时间反馈，考核结果在全市公安机关内通报并纳入年终考核，实现了对整个回访的全过程、实时化监督。对回访工作成绩突出、满意度高的单位和民警，在评先选优、提拔重用等方面优先考虑；对回访措施不得力、效果不明显的，严肃追究相关人员责任，并限期进行整改。

    服务群众 大回访工作取得“多赢”效果

    回访工作开展以来，日照市公安机关累计回访群众52.6万人，收集意见建议4190余条，征求群众反映问题2300余件，群众回访满意率达到98.5％，大回访机制建设取得初步成效。

    一是通过大回访，进一步规范了民警的执法行为。大回访工作开展的过程，实际上就是将回访工作纳入执法活动重要一环的过程，让群众成为公安机关执法规范化建设成效的第一个评价人。通过这种回访式的监督方式，让群众找到了监督的途径，有了当事人的全程监督参与，民警执法执法的自觉性和干好工作的责任心也得到了加强。在日常接处警、执法办案过程中，言行举止愈加自律、执法行为愈加规范。大回访工作开展以来，群众涉法投诉案件同比下降29.6%。

    二是通过大回访，进一步提升了公安机关的服务质量。在服务方面一些长期存在的细节性的问题，通过回访反映出来以后，相关部门在第一时间进行了整改，得到了群众的一致好评。有群众对身份证照片不满意，户政部门在回访过程中获此信息后，研发了居民身份证人像采集“满意自主拍”系统，让群众通过高清电视屏，随时调整自己的头像，户籍民警通过无线语音提示系统与拍照人沟通交流，群众满意后即可按下遥控器完成拍照。“满意自主拍”系统推出后，受到市民的普遍欢迎，省内外多家媒体进行报道并给予高度评价。还有群众在回访中反映，缴纳违章罚款不仅需要到银行排队，交完罚款后还得等待几天才能办理车辆审验业务，费时费力、非常不方便。交警部门为解决这一问题，在车管场所推出银联POS刷卡交罚款举措，群众现场就可完成交款并进行车辆审验，方便了群众。

    三是通过大回访，进一步提升了公安工作的监督水平。主动回访的过程是完善公安工作社会评价体系、自觉接受社会监督的具体实践，是信息化时代下警务监督工作的创新和延伸。通过这一措施，主动把每名民警的执法行为都置于群众和社会的监督之下，让群众手中的电话成为公安工作的“评价器”，实现了群众对公安工作的时时、处处、事事的监督，有力地助推了公安机关作风建设，以实际行动密切了警民关系。

    四是通过大回访，进一步加强了警民之间的沟通交流。主动回访工作实现了警民之间的“零距离”接触、“一对一”交流，把群众不满意的问题解决在萌芽状态，从源头上化解矛盾纠纷。一些因为公安机关与群众沟通不畅引起的误解，在回访过程中通过解释、说明得到及时消除，进一步密切警民关系。自大回访机制建设以来，涉法信访案件同比下降14.2%。

    五是通过大回访，进一步提升了队伍管理水平。群众反映的问题和对公安工作的意见建议，通过回访中心第一时间反馈到相关单位，进一步增强了队伍管理的针对性。主动回访工作开展以来，出入境管理部门、车管部门等业务量比较大的窗口单位，对群众反映的突出问题开展了纪律作风专项整改活动，取得了明显的效果，群众回访满意率分别从回访初期的97.87%、95.16%逐渐提升到99.87%、99.42%。