礼:包含着“礼仪”和“礼法”等内容,是社会生活中,人们普遍应遵守的风俗习惯和法纪规则。中国作为有着几千年文明历史的古国,其文明集中体现在一个“礼”字上。儒家认为:“礼之用,和为贵。”阐明了礼的本质和功能有中和作用,是调整社会矛盾促进社会和谐的工具。荀子说:“礼之于正国家也,如权衡之于轻重也,如绳墨之于曲直也。故人无礼不生,事无礼不成,国无礼不宁。”我们将这一传统理念,赋予全新的内涵,引入接待工作之中,用“礼”来体现“立党为公,执政为民”的思想,使“礼”在接待工作中外化为一种态度、一种方法,成为接待工作的基本点。

    一是培养“有礼接待”意识,尽力做到“四个有心”。即:有热心、细心、耐心、诚心。通过我们春风化雨般的接待,使上访者满意而归。

    二是树立“有理推定”的接访理念,在群众工作中切实做到“三位思考”。即:等位思考,要求接待人员把自己放在与来访者平等的位置,让来访群众消除偏激情绪和自卑心理;换位思考,要求接待人员把自己放在来访者的处境,倾听和解决问题,真正赢得群众信任;职位思考,让干警和来访者明白职权来源于民,应用之于民,既不能不作为,又不能滥作为。

    三是坚持“礼”贯始终,擦亮文明示范窗口。为群众办事及信访部门展示的就是党政机关对待社会公众的形象,而形象从来不是空洞和抽象的,“礼”字是其集中的体现。“礼”,既是中华民族的传统美德,也体现着构建和谐社会的时代精神。因此,“礼”是接待工作的基础,应当贯彻群众工作的始终。

    理:包含着整理、疏导、办理、道理、理解等内容。古代军事家孙膑说:“夫解杂乱纷纠者,不控卷,救斗者不搏击”,“善战者因其势而利导之”。就是说,要解开一团乱麻,不能乱拉乱扯,凡事要顺势而为,疏堵相宜。群众工作也一样,不能眉毛胡子一起抓,必须理清头绪,因势利导,才能事半功倍。“理”应成为接待的主要方法。

    一是理清情况,做到“六清楚”。即:理清楚上访问题的性质,理清楚上访的原因,理清楚归哪个部门管辖,理清楚问题解决的程度,理清楚解决问题的方法步骤,理清楚结案息诉的期限。

    二是理清类型,因人施策。根据工作实践,结合学习外地经验,总结归纳出五种申诉类型,并拟订因势利导对策。

    ——法盲型:用解释法。对原处理认定正确的,因申诉人及家人不识字、不懂法而申诉的,通过耐心细致讲解政策法律、程序、证据认定等,消除顾虑,劝其息诉。

    ——矛盾型:用和解法。对于邻里、家庭、伤害纠纷等轻微申诉问题,在不违法、不损害他人利益的前提下,主持和解,化解矛盾。

    ——乱诉型:用立转法(热处理)。申诉人对各行政、司法机关的处理心存疑虑,多头上访,瞎闯乱撞来求助的,虽不属本部门管辖,但如果一推了之,便会增加群众奔波之苦,甚至认为在“踢皮球”,损害机关的形象。应当面联系主管部门,必要时派员陪同找相关部门,督促落实,定纷止争。

    ——缠诉型:用冷却法(冷处理)。对于时过境迁,失去复查条件,来访者情绪偏激,胡搅蛮缠的案件,要理清问题,耐心沟通疏导,取得信任,释法到位,待其冷静、理智后再处理。

    ——问题型:用纠正法。对于申诉有理,查明情况建议纠正或赔偿或返还财物,不留尾巴。

    三是理清关系,对症下药。针对申诉问题,理清“三个关系”,根据轻重缓急分层处理:

    ——理清申诉问题与本人的关系,区分是本人迫切要求的告急访,还是受人所托的非急访。前者要特事特办,迅速化解,后者则按章办理。

    ——理清申诉问题与社会稳定的关系,区分是一般性质的个人正常访,还是事关大局的非常访。前者正常办理,后者要及时上报,做好维稳预案。

    ——理清申诉问题与法律政策的关系,区分是合法访,还是非法访。前者要依法依规办理,后者要讲明道理,解开思想疙瘩。

    通过梳理关系,对症下药,使一些上访老户息诉罢访。

    恕:即以己之心换人之心,包含有宽恕、谅解的意思。“恕”是儒家思想的核心,即:“己所不欲,勿施于人。”西方国家有“忏悔”的宗教习惯,实质也是“恕”的体现,就是用社会宽恕人的过失的方法,拯救一个人的心灵。由于种种原因,一些上访者含冤受屈,受到过不同程度的伤害,若我们处置不当,就可能将他们推向社会的对立面。群众工作正是一种释疑解惑,拯救心灵的工作,让申诉者感受到国家和社会的宽容,得到理解和宽慰,化消极因素为积极因素,这对于构建社会主义和谐社会意义重大。

    一是树立中立思维方式,对于来访者不抱成见。设身处地以己推人,进行心理宽慰,让其感受到国家机关和法律的温暖。

    二是注意接待方法,做到“三要”、“四忌”。“三要”即:要文明、热情;要认真记录;要来者留言。“四忌”即:忌生冷、忌急躁、忌推诿、忌随意答复。

    三是感化心灵,晓之以理,动之以情。要做来访人倾诉衷肠的贴心人,消除其愤懑情绪,向其诠释执法者“恕”之理念,使其也能宽容他人,对社会报以感恩之情,树立自信心,扬起新生活的风帆。

    了:就是了结,即“案结事了”。 “了”是接访工作的目标和落脚点。接待工作要围绕着一个中心——真正为群众解决问题,把群众的要求落到实处,才能最终息诉罢访,维护社会稳定和安定团结的政治局面。

    一是坚持阳光服务。把一切工作围绕着“事要解决”展开,把群众情绪作为“第一信号”,把群众需要作为“第一需要”。

    二是坚持阳光审查。把诉讼权利、义务告诉当事人,同时对无理造成的申诉风险也明确告诉当事人,阐明法律程序和法律依据,让申诉人明晓法理。

    三是坚持阳光息诉。对于不满意处理结果的重复访,要抱着“千访不厌”的态度,在不违反保密规定的原则下,将办案过程和处理结果向来访人公开。包括邀请社会各界参与,公开听证,公开辩论,示证答疑,使当事人感受到司法的透明与公正,从而增强办案人员的责任感,提高检察机关的公信力。

    综上所述,“礼”、“理”、“恕”、“了”,各有不同的内涵,又有着密切的联系:“礼”是接待工作的基础,是贯彻控申工作始终的理念和方式;“理”是接待工作的基本方法,“礼”是“理”的准备,“理”是“礼”的展开;“恕”是接访者应具备的心理境界,是“礼”和“理”的深化,它既包含着古老的哲理,又体现着时代的特征;而“了”作为关键点,则是各个环节应围绕的中心,也是做好群众工作所要达到的最终目标。阳光执法,宽严相济,才能达到“了”的执法境界。因此,四个方面既互相区别又互相联系,密不可分。