门票提价必须提前公示

    不得另行收费变相涨价

    景区门票价格问题一直是社会公众比较关心的热点问题，对此，该负责人表示，本法在在遵循我国《价格法》、价格管理体制、定价权限、定价原则的基础上，提出了“严格控制价格上涨”的基本原则，强调了景区门票价格的公开性、公益性和时效性。

    比如，对利用公共资源建设的景区的涨价程序作出了严格规定，要求举行各方参与的听证会，并不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价等；为体现公益性景区的公益性，做出了此类景区逐步免费开放的规定；为保护消费者的知情权，对景区价格公示、提高门票价格需提前公示均做出了具体规定。

    遇地震疫情致退费纠纷

    可协商解决或法院裁判

    近年来，自然灾害、社会安全事件、公共卫生事件等突发性事件对旅游者的人身、财产安全影响比较大，旅游交通、卫生等安全事故频发，对此，该负责人表示，《旅游法》将“以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”作为旅游安全保障立法的基本原则，将旅游者的人身、财产安全保障放在首位，采取了综合的治理、保障措施。具体而言：一是明确了政府、经营者、社会组织和旅游者各自的安全保障责任。二是以事前的预防为主，同时事中的监管和事后的救援处置并重。

    另外，针对当发生地震、疫情等灾害，旅游者要求退团时，经常会因退还费用的多少产生纠纷的情况，该负责人表示，地震等不可抗力事件的发生，对旅游者和旅行社来说，大家都没有责任，让谁独自承担损失都不尽合理。因此，本法在借鉴国际通行规则的基础上，根据我国民事法律的有关规定，确定了合理分担的原则。具体情况可能比较复杂，双方可以协商解决，也可通过调解、法院裁判等方式解决。

    资源保护纳入旅游规划

    发展规划须经政府评估

    目前，旅游开发对资源环境造成严重破坏的情况时有发生，对此，《旅游法》也有明确规定。该负责人介绍说，“保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展”是《旅游法》的一项立法宗旨，严格保护旅游资源是《旅游法》的重要内容。同时，我国已有多部专门法律，在资源保护方面制度设计比较完善，旅游法需要作出衔接性规定。

    为此，本法一方面要求在资源的旅游开发利用中，应严格遵守有关法律、法规，另一方面，针对资源旅游利用的特殊性，提出了进一步的要求：一是将“旅游资源保护的要求和措施”纳入“旅游规划”的内容中，并对旅游规划和其他保护类规划的衔接提出了要求；二是提出“一遵守一符合，两维护一需要”，明确要严格遵守有关法律、法规关于资源保护的规定，符合资源保护与文物安全的要求，维护和传承当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要；三是要求政府组织对旅游发展规划进行评估；四是对政府、旅游经营者和旅游者三方在资源保护方面的责任全面作出了规定。

    旅行社须严格履行合同

    旅游者无条件退货退费

    针对目前旅游市场上存在的“零负团费”、强迫购物、强迫参加自费项目等问题，该负责人表示，解决旅游市场秩序问题，需要标本兼治，民事规范和行政规范并重。为此，《旅游法》专设“旅游服务合同”一章，确立了旅游合同从订立、履行到解除的较为完整的规制，厘清了旅行社、消费者等各方的权利和义务。

    同时，基于旅游市场的阶段性特征，针对现阶段人民群众最为关注的“零负团费”、强迫购物、强迫参加自费项目等问题，《旅游法》规定了旅行社及其从业人员对合同必备内容的说明、告知、严格履约等义务，规定了旅游者可无条件退货、退费等权利，最大限度降低发生上述问题的可能性。

   《旅游法》在“旅游经营”一章的内容中，明确了若干禁止性规定，如针对旅行社的“五不得”、针对旅游从业人员的“三不得”、针对其他旅游经营者的“一不得”等，并在法律责任中对应地设定了严厉的处罚。此外，还对行业组织加强自律、政府加强综合监管提出要求，从而最大限度地遏制上述问题的发生。

    导游不得诱导强迫消费

    临时导游费用不得拖欠

    针对导游在带团时，一方面通过向购物店收取回扣，串通欺骗旅游者购物等暗箱操作获取不正当利益，另一方面，导游的薪酬和待遇得不到有效保障的矛盾，该负责人明确表示，导游在任何情况下，都不能通过损害旅游者权益而获取自身利益。为此，《旅游法》多处对导游的执业行为进行了规制，其中之一，就是要求其必须且只能按照旅行社的委托，严格履行旅游服务合同，并不得索要小费，不得以任何方式欺骗、诱导、强迫或变相强迫旅游者消费。

    同时，现实状况下，导游自身利益得不到有效保障也是产生上述问题的原因之一。为此，《旅游法》也明确规定，旅行社应当与其聘用的导游订立劳动合同，支付报酬，缴纳社会保险；对临时聘用的导游，应当全额支付导游服务费用；并不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

    厘清纠纷投诉处理渠道

    政府须设统一受理机构

    针对有许多旅游者反映，在遇到纠纷时，特别是情况紧急时，旅游投诉渠道不畅，不知道该向谁投诉的问题，该负责人表示，旅游纠纷投诉处理渠道不畅是旅游纠纷难以及时、方便、有效解决的重要原因。

   《旅游法》为此专门作出了规定。一是明确旅游者可以通过协商、投诉、仲裁和诉讼等渠道维护自身权益。针对目前存在的投诉渠道不畅问题，本法规定了旅游投诉的统一受理机制，责成县级以上人民政府指定或设立统一的投诉受理机构，并就部门之间的转办职责提出了要求。旅游者只需向一个机构投诉，接到投诉后，这一机构将及时转交有关部门处理。

    建立旅游综合协调机制

    避免管理缺位各自为政

    针对在解决旅游纠纷等方面，往往涉及多部门职责，有时会出现相互推诿的现象，该负责人表示，旅游业综合性强、产业链长、涉及范围广、主管部门多，其他法律法规也对旅游相关要素作出了规定，因此，现实中可能会存在部门职能交叉和管理缺位等影响旅游业发展和市场规范的问题。实践证明，单靠一个部门，难以解决所有问题。  

    为此，《旅游法》确立了政府统筹、部门各负其责的管理机制。具体而言，确立了国务院旅游综合协调机制和地方政府统筹协调旅游业发展和管理的职能；政府负总责，牵头建立旅游联合执法、统一投诉受理、违法行为信息共享和跨部门、跨地区督办机制，避免各自为政的局面；各职能部门应根据各自既有的监管职责，依照旅游法和现有相关法律、法规的规定，分工负责，加强对旅游市场秩序的规范和监管。