引言

　　随着经济社会的发展，目前中国正处于改革关键期、矛盾凸显期、社会转型期，各种新情况新矛盾新问题层出不穷。经济社会加快工业化、城镇化、市场化、信息化的步伐，产生了大量新的社会问题与矛盾，从而对社会管理提出了新的挑战和新的要求。对浙江省舟山市定海区而言，这些挑战主要表现为四个方面：一是工业化带来的新挑战。包括征地拆迁、环境和资源保护、安全生产与劳动保护。二是城市化带来的新挑战。引发了老龄化、外来人口管理、城市社区建设和管理以及农民市民化的转变等新的城市社会问题，以及由家庭空巢化和留守老人、留守妇女和留守儿童带来的新的农村社会问题。三是市场化带来的新挑战。提出就业与失业、企业改革、劳资关系、劳动权益保护、劳动力转移和培训、收入分配、市场监管和服务以及社会保障与社会福利等课题。四是信息化带来的新挑战。形成人群间是数字鸿沟、网瘾与自闭症、网络色情、网络诈骗等问题，对政府社会管理方式提出网络民意表达、网络监督等新要求。

　　当前社会管理运行模式呈现出新的特点，市场化、虚拟化、扁平化、流动性、交互性、扩散性越来越明显。传统的社会管理运行模式具有行政性、直线性、稳定性、单向性等特点、在更加开放、多元、活跃的社会状态下，这一切都需要以新的理念和思路创新社会管理。定海区社会管理运行模式的变化主要表现在以下五个方面：一是社会管理主体从单位管理向社会管理转变。新经济组织、新社会组织和新社会阶层不断涌现，社会正经历从身份社会向契约社会、从单位社会向个体社会的历史性转型。二是管理方式从行政管理向行政执法管理转变，行政执法成为现代行政的基本要素。三是社会治安从单一治理向综合治理转变，以应对突发、隐蔽、复杂的社会治安问题。四是社会矛盾化解从单一机制向多元机制发展，重视各种社会组织或自发组织在纠纷解决中的作用。五是互联网的影响从虚拟向现实发展。虚拟与现实更加接近，并成为现实社会的一部分。加强虚拟社会的管理已经成为互联网络健康发展的必然要求。

　　社会管理，就其一般目标来说，是为了解决社会问题。维护社会公共秩序。但社会领域区别于经济、政治领域的关键之处，在于它是一个以人际关系为中心，由人们自主结合成复杂的关系领域。从发展的眼光看，现代社会管理既强调维护社会的整体性，又强调尊重并扩展社会成员的自主性。所以，社会管理的核心，应当是促进社会公平，调节社会关系，统筹兼顾社会融合、文化生产和个性成长的需要，提供社会多元主体融合共存的政治、法律和社会环境，最终实现社会结构调整的最佳状态和社会各部分的协调发展。政府的社会管理不同于一般的社会管理。就其本质而言，政府的社会管理，就是政府为了维护社会公平正义和社会秩序，制定社会政策和法规，规范并协调社会组织、社会行为与社会事务，以化解社会矛盾、调节社会关系，促进社会发展。这是政府依法承担社会责任、履行社会职能的过程。

　　定海区党委、政府从提高执政能力和构建海岛和谐社会的战略高度，高度重视“网格化管理、组团式服务”工作，创新管理理念，探索管理机制，开创我区社会综合管理服务新格局。“网格化管理、组团式服务”的基本内涵：网格化管理，是根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理，它是一种数字化管理模式。组团式服务，是根据网格划分，按照对等方式整合公共服务资源，组织服务团队，对网格内的居民进行多元化、精细化、个性化服务。网格化管理、组团式服务，就是依托信息网络技术建成的一套比较精细、准确、规范的综合管理服务系统，政府通过这一系统整合，为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。

　　一、实施背景

　　“网格化管理、组团式服务”工作对舟山社会管理而言并不是凭空产生的，而是有着深刻的社会背景，是针对当前实际工作中出现的矛盾与问题产生的解决之策，具有历史必然性。

　　（一）“网格化管理、组团式服务”是定海区适应顺应经济社会发展变化新特点的科学产物，是对传统社会管理模式的突破与创新。

　　随着经济社会改革的深入推进，社会管理方面的一些新情况、新问题也日益增多。在经济领域，随着以农村家庭联产承包责任制为先导的经济体制改革的不断深入，乡镇企业异军突起，人们的生产方式出现了由集体劳动到“单兵作战”的转变，就业方式出现了多样化特征，并产生了频繁的跨区域流动，使基层管理和服务的任务更加艰巨。在政治领域，随着人民公社的消亡、基层民主自治的加强，人们也由“单位人”转变为“社会人”，个人对组织和集体的依赖性大大降低，传统的以“单位人”为主体的管理模式已难以适应新时期对“社会人”的管理要求。在文化领域，当前各种文化思潮相互激荡，人们的价值观念也随之出现了多元化的特征，精神文化需求日益高涨。在社会领域，社会阶层逐步分化，贫富差距日益扩大，各种深层次矛盾和问题如房屋拆迁、劳资纠纷、环境污染、社会安全等不断积累，最突出的表现就是群体性事件呈现多发趋势。

　　另外，从基层工作的现实来看，一方面，尽管渔农村的交通、通讯日益便捷，但是基层干部与群众直接交流反而少了，群众的各种困难和问题得不到准确传递、及时回应，从而导致信息不灵通、不对称，基层社会管理出现“盲区”和“真空”，另一方面，部分邻里纠纷、居住环境等群众问题，依靠群众自治力量就可以解决，因为缺少群众自治力量的帮扶，长期未得到解决，影响和谐人际关系的构建，不利于群众自我管理、自我服务的作用发挥。这就需要我们反思传统的社会管理模式，创新党在基层的执政方式，实施精细化管理，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，从而促进社会和谐稳定。于是，定海区推广了我市的“网格化管理，组团式服务”这一新型社会管理模式。

　　（二）“网格化管理，组团式服务”是定海区解决党员个体服务能力、服务资源不足与群众多样化需求不相适应的矛盾，巩固党在基层的群众基础，加强党的执政能力和先进性建设的必然需要。

　　我们党已由革命党转变为执政党，党和人民群众的关系也逐步成为管理与被管理的关系，传统的“鱼水关系”有所弱化，因此，巩固党在基层的群众基础，提高党的执政能力显得尤为迫切。这些年来，定海区一直围绕党的先进性建设和执政能力建设这条主线，开展基层党建工作的创新实践。2003年，定海区委在全区渔农村开展了“把党员培养成致富能手，把致富能手培养成党员，把党员致富能手培养成村干部”的基层党建“三培养”活动，为党组织储备了素质优良的生力军；2003年底起，连续7年实施了“暖人心、促发展”工程，选派渔农村指导员充实基层服务力量，着力缓解“三农”、“三渔”问题，为推行“网格化管理、组团式服务”工作奠定了坚实的群众基础；2005年5月开始，结合保持共产党员先进性教育活动，探索建立了以“党群联心、共促和谐”为主题的党员联系和服务群众制度，通过党员联户、党群联心、组织联动，采取一名党员联系10－20户居民家庭的方式，在党和群众之间建起一条服务快车道。在看到这些工作所取得成效的同时，随着社会的进步发展、人民生活水平的提高，群众的需求也呈现多样化、多层次的特点，与党员个体服务能力、服务资源有限的矛盾愈显突出。群众的需求尽管多种多样、千差万别，但主要集中在就业致富、生病就医、子女就学、社会公平等方面。这就要求发挥党的组织优势，把党内外面向基层的各种资源整合起来，使得服务资源从党内资源延伸到诸如乡镇社区干部、医生、教师、片区民警、义工等各种党内外资源，形成联系和服务的合力，提高联系和服务的能力，让群众更加满意。于是，在实践中定海区开始了相对固定的“组团式服务”的理念做法。

　　（三）城乡统筹发展的历史新阶段，社会管理和党建工作的创新探索交融并轨，使“网格化管理、组团式服务”成为必要与必然。

　　以统筹城乡发展的理念改进党在基层的执政方式，进一步打破城乡区域界限，推进城乡党建和社会管理的观念、资源、工作统筹，全面提升城乡基层党建和社会管理水平，切实把党的基层组织资源转化为发展资源、组织优势转化为发展优势、组织活力转化为发展活力，把基层组织建设成为推动科学发展的坚强战斗堡垒，这是城乡统筹发展的必然要求。对此，定海区进行了积极的探索实践，2004年起引入城市社区的管理模式，在全区开展了渔农村新社区建设，即把原有235个行政村整合为98个渔农村社区，在社区设立相应的基层党组织，从整体上构建起新的基层组织体系，有力地推进了资源共享、城乡统筹，加强了基层组织的战斗力和凝聚力。渔农村新社区建设，打破了原来的行政区划，对原来的渔农村实施统筹规划和整合，使大量的资源向渔农村倾斜，加强了对渔农村的管理和服务，为“网格化管理、组团式服务”工作打下了稳固的组织基础。另一方面，现代社会管理和公共服务需要运用网络、信息网格、电子政务等技术，创设公共管理和服务信息系统，从而打破城乡区域界限，打破条块分割局面，整合城乡面向基层的各类资源，为基层群众提供更加便捷、优质、高效的服务。于是，城乡统筹发展的新阶段使优化团队组合、整合基层资源成为必要和必然，“网格化管理、组团式服务”工作也就应运而生。

　　（四）桃花岛的成功试点对“网格化管理、组团式服务”提供了实践上的支持。

　　2007年底，舟山市普陀区桃花镇200多名机关、社区干部和教师、医生、民警等，分成40个网格管理服务小组，进村入户走访群众，了解民情，倾听民声。这是舟山市新近推出的一个基层行政管理新模式。有关干部介绍，这一模式将传统的联系包干制度与现代的信息网络技术结合起来，叫做“网格化管理、组团式服务”。试点开展半年的桃花镇，各服务团队累计下村走访450余次，涉及群众5800余户，入户率达到98.4%，共答复和解决群众反映的问题123件。

　　由此可见，“网格化管理、组团式服务”有其深厚的历史和文化根源，是尊重基层群众首创精神的结果，是基层党的建设继承和创新的结果，也是统筹城乡资源推进基层党的建设的路径选择。总而言之，“网格化管理、组团式服务”是文化的沉淀、时代的呼唤、群众的期盼，是历史的必然。

　　二、发展历程

　　（一）定海区干览镇试点，开启了“网格化管理、组团式服务”的先河

　　开展“网格化管理、组团式服务”，是舟山市基层组织管理服务模式的新探索。2008年初以来，舟山市借鉴国际上先进的社会管理经验，融合中国传统优秀管理理念，通过传统与现代、人性化与数字化的有机结合，在普陀区桃花、勾山等地开展了以“网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理”为主要内容的“网格化管理、组团式服务”试点工作。2008年8月，定海区干览镇开始试点。干览镇通过运用现代化、信息化手段在“网格化管理、组团式服务”工作过程中，提高了党委、政府解决多种矛盾的能力，使社会综合管理服务得到有效加强，政府工作效能和服务水平得到提高。于是，“网格化管理、组团式服务”在定海区全面推广。

　　（二）总结试点成功经验，定海区全区推广

　　2008年10月17日，定海区召开推行“网格化管理，组团式服务”工作会议。会议总结了干览镇推行试点“网格化管理、组团式服务”的工作经验，对在全区全面推开“网格化管理、组团式服务”工作进行了动员。

　　此次会议之后标志着定海区全面实行“网格化管理、组团式服务”工作。各级各部门将依托现有的行政管理体系，构建区、乡镇街道、社区、责任网格四级网格体系，建立覆盖全区的网格化信息平台，以责任网格区域内居民和单位为对象，配置服务团队，及时对网格内的居民进行动态管理和服务，畅通基层群众直接反映问题的渠道，促进部门、乡镇职能的转变和延伸，努力提高办事效率。

　　2009年1月，定海区“网格化管理，组团式服务”短信平台10639393开通。网格组团人员在收到居民短信后，要在一个工作日内联系该居民并了解详情，能解决的及时办理，不能解决的，上报社区管理员；社区以上还有乡镇管理员、县（区）信息中心、市信息中心，负责收取并转交下一级不能解决办理的信息。

　　到2009年7月，定海全区118个城市和农渔村社区全部建立了网格，共建网格数978个，5021人组团人员，构建起了区、乡镇（街道）、社区（村）、责任网格四级网格体系，形成了以网格为基本单元的工作网格。截至2009年底，收集、发现问题共10663件，已解决10394件，问题解决率达到97.48%。

　　（三）整合公共服务资源，调动区属机关部门融入网格

　　2010年10月18日，定海区“网格化管理、组团式服务”工作领导小组办公室印发了《关于区属部门融入“网格化管理、组团式服务”工作的实施意见》。这将实现各部门公共管理服务职能和工作力量在基层得到延伸和加强，使基层单纯的自我服务向各部门主动提供服务转变，使基层的问题从依靠基层力量解决向依靠各部门力量统筹解决转变。

　　定海区人民法院，人民检察院，教育系统等部门在积极采取各种措施融入网格。在定海区全面推开“网格化管理、组团式服务”工作之后，定海区人民法院积极响应，落实了各项制度和举措。该法院通过组织安排50余名干部到所居住社区报到，主动参与社区网格工作；基层法庭送法律、送文艺、送温暖到农渔村社区和巡回审判进社区等系列活动，切切实实为民服务。定海区人民检察院立足检察职能，不断延伸法律监督触角，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，将建设一支队伍、实施三个“拓展”、抓好“五项”对接的“一三五”工作机制融入“网格化管理、组团式服务”，取得了良好效果。定海区教育系统采取“五项”工作机制和“六大类”服务团队，通过组建学校、班级两级网格，组建党员志愿者服务团队，积极构建“1+X”模式，向每个学生家长分发“组团式服务联系卡”等措施，积极融入网格。2010年11月5日定海区教育系统教育网格一号通热线2587666开通。教育网格一号通热线将全年无休，采取“集中受理，分级负责，归口管理，限时办结，特事特办”原则，及时协调解决群众合理诉求。

　　三、成果陈述

　　（一）不断创新网格管理模式，进一步提升基层管理服务水平

　　定海各社区在开展“网格化管理、组团式服务”工作的时候，坚持以人为本，寓管理于服务之中，急群众所急，想群众所想，解群众所难，不断满足广大群众的多层次需求，提高居民的生活质量和文明程度；坚持因地制宜，从实际出发，区别不同情况，在总结试点工作好经验和好做法的基础上，积极探索符合本乡镇、本村（社）实际的网格管理办法和措施，把管理节点抓得更好，把服务工作做得更周全。

　　城东街道紫竹社区采取“1+7”网格化服务工作，即设立了先锋、人文、和睦等7个特色工作室，明确了社区工作人员各自的工作任务和职责。解放街道推行“三建三联三帮”措施， “三建”架起干群“连心桥”， “三联”解决居民“急难愁”， “三帮”编织社区“爱心网”。

　　昌国街道留方社区用书画、摄影艺术先后创立了具有特色的网格书画文化楼道、网格生育文化楼道、网格养生楼道等，开展“弘扬书香文化、共建和谐昌国”等书画摄影比赛，帮助社区制作“百米画廊”，并创作“二十四孝”，用画笔将“二十四孝”的故事重新诠释，教育今人。同时，书画摄影协会积极参与街道和社区举办的“书画节”、“文化艺术节”、“邻居节”等文化活动，活跃了群众文化生活，提升了社区文化品位。

　　金塘镇派出所把加强流动人口管理作为社会管理创新的突破口，积极探索以“三个管理模式、三项整治措施、三项服务举措”为主要内容的“三三”新机制，有效提高了流动人口服务管理水平。

　　定海区公安分局全力打造“网格警务”新品牌。区公安分局主动接轨“网格化管理、组团式服务”工作，开展了与之配套的“连心结网、共创和谐”活动，实行“一把手”负责制，开创了解决热点、难点问题成效更加突出的良好局面，得到了广大市民的普遍好评。2010年通过“连心结网、共创和谐”活动破获刑事案件92起；查处治安事件436起；抓获刑拘对象108名，治安处罚335名。

　　以上只是定海区在创新网格管理中的缩影，还有很多这样的例子。定海区根据网格的原有做法，各个网格结合自己的不同情况，创新符合社会管理的特色网格。

　　（二）解决就业、教育、医疗等民生问题，落实“以人为本、服务于民”理念

　　依靠“网格化管理 组团式服务”平台，让就业困难群众实现就业。如昌国街道重视抓好失业人员就业工作，采取了多方面举措：深入开展充分就业社区创建活动，街道劳动保障站将服务职能延伸到社区，建立服务窗口；网格队员上门搜集就业信息，为失业人员和外来务工人员提供求职登记、职业指导、职业介绍、技能培训、困难援助等一条龙服务；街道通过网格服务平台，发布就业信息及就业政策问答等，并不定期地开展就业技能培训；利用网格化管理资源，与用人单位沟通，求得理解与支持。经街道和社区“网格红娘”牵线搭桥，2010年1月至10月，街道推荐的232名失业人员已有205名实现了就业。

　　广大退休教师与在职教师加入服务团队，可以全面了解学生的家庭情况、课外学习情况，帮助学生树立正确的学习观念，养成良好的学习习惯 。教育系统积极采取各种措施融入网格，采取“五项”工作机制和“六大类”服务团队，组建学校、班级两级网格，教育网格一号通热线2587666开通。广大海洋学院学生积极参加义务支教活动，利用大学的优质资源服务社会，使广大困难家庭的子女充分享受“受教育”权利，掌握更多的文化知识，提高其学习能力。

　　社区卫生服务队融入网格，通过组织健康知识讲座、发放健康生活手册，帮助群众免费测血压等活动，加强与群众的交流，培养群众树立正确的生活方式，提升健康水平，享受经济社会发展成果。通过帮扶贫困人口、重大灾难救济等方式，帮助困难人群度过生活难关，并通过帮助其就业、创业等方式实现脱贫，调节社会收入分配，改善民生。

　　（三）维护社会稳定，形成了琐事不出网格，小事不出社区的管理模式

　　网格化管理促成社会管理的精细化，使工作触角全方位延伸到社会最基层，不断消除管理盲区和死角，真正实现横向到边、纵向到底的要求，有利于将各类矛盾和问题发现在萌芽状态和初始阶段，从而及时采取有效措施防患于未然，尽最大可能消除不稳定因素。

　　环南街道蓬莱社区推出“网格老娘舅服务队”，充分发挥老干部余热，30位老干部本着“服务在网格，有事找娘舅”的宗旨，分12个小组对社区12个网格展开联系走访。同时，开设专门工作室开展每日坐堂服务，形成了琐事不出网格，小事不出社区的良好氛围。环南街道加快综治工作与网格化的对接，进一步完善街道、社区（村）、网格三级维稳信息网络，持续深入推进城市社区的“网格1.3.X工作模式”。

　　昌国街道把分散在社区中的400多名群防群治队员有序组织起来，统一整合成7支队伍，充实到各个网格，并根据职责有效开展各项工作。昌国街道北园社区根据文化路上因高架桥建设易引发矛盾纠纷的特点，专门设立一个网格点，以网格为单元形成治安防范和维护稳定责任区。金塘镇以网格调解员队伍建设为载体，延伸触角，在88个网格中设立了“一网格一调解员一维稳信息员”队伍，及时掌握网格内各类信息，及时发现矛盾纠纷苗头。

　　解放街道西园社区开展“网格先锋行动”，结合辖区各单位自身资源优势，联合成立13支队伍，每月定期开展平安巡逻，到目前为止共有1054名和谐促进员分布在社区的各个网格。目前，全区6169名群防群治队员已全部融入网格。

　　当前，经济发展过程中不断出现各类矛盾，正是网格汇集这些信息，并及时妥善解决，才使得矛盾得以化解，社会实现平稳，从而促进社会的进一步发展。

　　（四）涌现出一大批热心人，实现群众自我管理、自我服务

　　群众工作复杂、细碎、量大，仅依靠干部力量不能有效解决，必须依靠广大热心人积极参与群众工作，利用自身在群众中的威信帮助群众化解矛盾，解决困难，缓解基层服务力量的不足，实现群众的自我管理与服务。同时，这群热心人深受群众爱戴，在群众当中树立良好的道德风尚，在基层形成互帮互爱的氛围，有利于构建更加和谐的社区（乡镇）生活环境，加快幸福、和谐新定海的建设步伐。

　　昌国街道合源社区出现的一群银发“五老”（老干部、老党员、老教师、老义工、老模范），他们义务充当社区“网格化管理、组团式服务”工作员，被社区居民亲切地称为“银发五老”。 骑着破自行车，带着“网格环境监督员”的上岗证，现年73岁的虞和木，每天转悠在村里，把一份没有报酬的工作，当成了自己的一份责任。在檀树南区，大家都知道有个热心肠的“清明阿姨”，却很少知道这个阿姨姓孔。孔清明却以绵薄之力回馈社会。李信世虽然已是75岁高龄，但是干事热情绝不亚于小青年。作为马岙镇五一社区“网格化管理、组团式服务”工作的联户党员，他联系着15户网格家庭，社区网格居民都称他是网格里的“慈善之星”。自1992年退休后，李信世一直没闲着。他把自己的精力投入到扶贫帮困中，还积极为搞好社区工作提建议。2006年，他提出建立社区帮扶救助金的想法，被社区采纳。老李第一个拿出钱来，社区干部也到民政部门、企业“化缘”，充实帮扶救助金。当年，社区就有11名困难群众得到了救助，帮扶金额达1万余元。解放街道开展以“领岗组团惠百姓、创先争优在网格”为主题的“网格先锋行动”，现年57岁的老党员徐秀芳积极响应，她已“经营”多年的“徐大妈民情工作室”正式挂牌成立。现在，徐大妈向辖区10多户网格内居民作出了“有困难找徐大妈”的服务承诺，以便更好地服务群众。“吴姐”是盐仓街道虹桥社区工作人员及附近居民对吴家燕的尊称。今年35岁的吴家燕热心社区义工事业，全心全力帮助邻里。提起吴家燕，社区居民无不称赞。吴家燕对社区工作很热心，只要社区有啥事，居民一个电话，她总是第一个到场。

　　正是在网格这个载体上，这些热心人能够更大的发挥他们对社区的作用，用行动来感染身边的人，来呼唤社会主义的优秀品德。

　　（五）加强基层党员的服务意识，密切党群关系，巩固党的执政基础

　　定海区党委、政府从提高执政能力和构建海岛和谐社会的战略高度，高度重视“网格化管理、组团式服务”工作，创新管理理念，探索管理机制，不断发展我区社会综合管理服务新格局。广大基层党员在深入网格走访群众、服务群众的过程中与当地居民零距离接触，有助于增强群众观念，增进相互感情，逐步建立起水乳交融的干群关系，并通过接触各类居民、遭遇各种问题，不断提高做群众工作的能力和水平。

　　党的基层组织处于执政党工作的第一线，是联系和服务群众的桥梁和纽带，担负着向上级反映群众的愿望和诉求，向广大群众宣传党的主张和决定，凝聚群众的力量，团结和带领群众建设小康社会的重要使命。基层党组织作用的发挥，直接关系到党的路线方针政策的贯彻落实，关系到党同人民群众的关系，关系到党的生死存亡。党的基层组织和广大党员能够通过“网格化管理、组团式服务”，充分地体现先进性；广大人民群众也能够从“网格化管理、组团式服务”带来的实实在在的好处中，充分感受到共产党确确实实是“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，从而真心实意地信赖党、拥护党，坚定不移地听党话、跟党走。这样，党的执政能力得到有效提高，党的执政基础得到不断巩固。　“网格化管理、组团式服务”为新形势下加强党同人民群众的血肉联系提供了可靠保证。合源社区党总支根据街道党工委党建工作大力实施“党旗红”、“党风正”、“党味浓”工程的要求，结合社区党建工作实际，实施“健康促进社区”党建项目。以人为本，服务群众，不断加强党组织和党员队伍建设，扩大党建工作覆盖面，探索党建工作新载体，努力营造一个和谐宜居的新型社区。

　　四、存在的问题

　　（一）现行机制体制不能满足“网格化管理，组团式服务”这一新型社会管理模式的需求，没有建立起激发多方力量参与社会管理的长效机制

　　1、缺乏对服务团队与基层党员有效的监督考核机制和激励机制。工作中存在着有的干部为了不给自己找麻烦，对民情进行选择性记录，只记已经解决或容易解决的问题，少记、不记尚未解决或不易解决的疑难问题，如此报喜不报忧，表面上看起来闹心费神的问题少了、排忧解难的成绩多了，但不少矛盾却积累了下来；有的地方群众生活发生突出困难，群众之间出现重大纠纷，网格服务团队却未能作出及时反应，致使影响社会稳定的因素增多；加入居住地网格团队的发动广大机关干部中，存在一直没有接到具体的工作任务的情况，成了网格团队的“名义队员”，没有弥补团队服务力量的不足。

　　2、缺乏对义工和志愿者的激励机制。现有义工服务仅是出于个人的爱心、热心，大量的长期的群众工作，使其热情逐渐消退、服务质量下降，而义工服务作为“网格化管理，组团式服务”中的一项长期特色项目，其服务质量的好坏事关着群众的切身利益。工作中义工参加活动的积极性消减，对群众的服务态度变差，甚至不愿继续参加义工服务；现有义工力量缺乏有效整合，统筹调度仅限于乡镇（街道）层面，没有使各地义工力量形成有效互补，不能很好的使用各种义工资源，发挥其服务群众的作用。

　　3、没有建立定期的、制度化的关爱机制。有的群众生活发生特殊困难时，碍于面子不肯跟组织反应，或由于其他原因没有及时向网格反映情况，网格团队没有及时给予帮助，社会救助滞后，致使群众困难不能及时解决，增加影响社会稳定的潜在因素；对群众关爱缺乏可靠的资金保障，现实工作中，仅靠队员、群众临时的自愿捐款对困难群众进行捐助，使关爱资金数量也无法保证，也不能根据群众困难程度适度调配。

　　4、没有建立政府公共服务部门对接网格的工作机制。农林、综治、消防、经贸、安监、司法、城建等与百姓生活息息相关的工作部门，由于与网格群众接触较少，不能及时了解生产生活中变化的新情况，无法满足群众的新需求；有关部门处理网格反应的群众问题不及时，解决问题没有及时与网格反应，导致整个处理、反馈流程脱节，时间滞后；相关部门决策没有按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”新型社会管理格局要求，没有通过网格充分发挥群众的积极性，群策群力，使决策不符合群众利益，而事后的补救工作又造成人力物力的相当程度的浪费；一些单位在实行重大事项风险评估中，没有做到与“网格化管理、组团式服务”无缝对接，不能以网格为单元细致收集、梳理、研判信息，政策宣讲不到位，当前正值社会转型期，一些因征地拆迁、环境污染等原因引起的社会矛盾不及时化解，极易引发影响社会稳定的群体性事件。

　　5、缺少科学的民情研判机制。现有的民情研判机制对群众反映的问题处理不平衡，邻里纠纷、社区环境等日常生活中遇到的简单问题，凭借网格服务团队的成员协调处理就可以解决，这类问题的办结率较高，而涉及帮助群众脱贫、就业、土地征用等事关群众根本利益的疑难问题，没有由专家、人大代表、政府部门等组成专门团队共同研究解决方案，使这类问题一直没有根本解决，积累社会矛盾，最终造成群众对社会的不满，信访、群体性事件不断发生。

　　（二）信息采集率、信息平台覆盖率和信息系统利用率有待提高，不能满足群众个性化的服务需求，没有充分发挥信息平台的服务群众的作用

　　1、现有信息不能满足现代社会管理的需要。基础数据库缺少个人特长、技能、爱好、行为信用、志愿服务、群众满意度测评等方面信息。不了解群众的个人的特长、爱好方面的信息，使网格在组织群众精神文化生活方面无从着手；技能信息与工作意愿的缺失，使得当前劳动力市场的供求信息不平衡，加剧了当前企业用工难的问题，不利于综合劳动市场的构建；缺少行为信用信息，不利于对个人行为进行综合评价，如缺少交通违章、银行借贷、私人借贷、物业拖欠、行政处罚、刑事处罚等信息，增加社会管理的难度，个人业主从事的业务有无制假售假、坑蒙拐骗、合同欺诈、拖欠工资、拖贷讨债等行为，不利于信用社会的构建；缺少志愿服务相关信息，不利于发动群众相互帮助，进行自我服务，增加管理部门的工作量；缺少对群众满意度的综合评价体系，群众对网格服务的意见无渠道表达，不能对网格工作反馈意见，不利于进一步改进服务。

　　2、信息平台覆盖率与利用率应进一步提高。信息平台不能覆盖到所有常住人口和流动人口，对系统掌握我区人口信息带来一定困难，不利于相关部门根据人口信息进行卫生、医疗、环保、基建、社保等方面的决策；群众的健康、收入、财产、子女上学等方面信息没有反映到医院、税收、房管、学校等相关管理部门，不利于部门综合、细致的了解相关信息，调整、完善相关服务，相关管理部门也没有将居民的相关行为信息反馈到网格，不利于网格的救助、宣传法规、讲解部门决策等相关服务的及时做出；信息没有季度或半年更新，不利于实行动态管理，使相关的信息反应失真，误导相关部门的决策行为。

　　3、信息平台缺少的群众监督。网格专题信息网大部分反映工作成就，对于群众反映尚未解决的问题没有报道；信息事关群众的隐私，有相应保密要求，别说普通老百姓没法进入，就是一般的干部也只能按授权接触有限信息，这就使得各部门的网格服务情况处于“暗箱操作”状态；一些部门虽然做了不少服务网格的好事，但欠账仍然不少，工作远未尽力，主要是由于多做少做没有硬性指标，干好干坏缺乏有效监督。

　　（三）没有针对特殊人群建立特色服务网格，也没有在特殊需要治理的行业中建立特色服务网格，不能满足群众的个性化服务需求，服务的针对性不强。

　　老龄化社会提前到来，“未富先老”的社会状况使老年人成为社会关注群体，老人的身体状况、生活条件、退休后的精神文化生活、留守老人的饮食起居等都需要社会的关爱，而现实生活中城市老人的退休生活单调、农村老人物质生活匮乏、孤寡老人无人照料等情况严重影响着老年人的晚年生活；流动人口成为社会管理难题，房屋租赁、工作情况、子女上学、劳动维权、健康状况等方面的信息没有经过系统整合，其所需的相关公共服务也处于社会管理的边缘，使其权益无法得到保障，不利于社会的稳定与和谐社会的构建；创业者、求职者分散在社会各地，缺少经验交流与专业的技术培训，对劳动市场的信息不能及时掌握，不能根据市场需求调整自己的创业就业的方向。在城乡孤寡老人、流动人口、孕妇、留守儿童、创业者、求职者等特殊人群缺少特色网格，没有配备相应的特色服务团队为其提供所需的特色服务项目。

　　在中小餐馆、药店、农贸市场、金融理财、出租车、理发、美容、健身等行业，客户与商家的交流较少，商家难以根据客户的需求调整服务；政府部门对相关行业的监管行为和整改建议，处于两者之间的相对行为，缺乏群众参与使得管理部门的监管要求难以落到实处，；最有话语权的群众难以发表意见，也存在着群众和管理部门缺乏交流不能及时将发现的问题及时反馈，消费者的利益受损情况时有发生。如银行业存在一些霸王条款，乱收费现象严重，近期国家出台规范银行业收费的条款，相关部门巡查政策落实情况时，只是采取临时抽查方式，使得银行可采取措施暂时应对，缺乏由消费者、经营者、从业者、行业协会、政府部门组成的特殊团体，不利于整个行业创造良好的沟通环境的创造。

　　本文针对“网格化管理、组团式服务”现存问题提出建议，希望能对这一新型管理模式的发展起到一定的促进作用，使其成为全国各地探索社会管理的模范与典型，成为舟山群岛新区建设的一个品牌、一张名片。

　　（一）健全机制体制促进“网格化管理，组团式服务”的规范化、制度化，充分调动各方力量参与到网格服务中来，增强网格服务整体合力，为舟山群岛新区推进改革凝聚力量，为促进发展创造条件，为增进和谐提供保证

　　1、建立对服务团队成员与基层党员有效的监督考核机制和激励机制。以按需设岗，因事设岗，以岗定责，责任到人的原则，在每个网格里设立民情收集反馈、党（村）务监督、政策宣传、设施管理、纠纷调解、就业创业、生活服务七大类岗位，让团队与党员们根据自身情况认领岗位，各负其责。同时，每个岗位人员签订责任书，建立健全上岗目标管理制度，年终由街道（镇）、社区（村）两级对上岗人员进行考核评比，确定优秀、称职、不称职等，对考核优秀的给予一定的奖励，不称职的及时调整下岗。并发挥充分群众监督作用，科学制定群众意见反馈表，对为办事人员、办理时限、处理方式方法等方面进行综合评价，打分情况录入信息系统。

　　2、建立对义工和志愿者的激励机制。实行义工和志愿者服务“储蓄制度”，在信息系统中建立义工和志愿者服务的数据库，将服务分为“照顾弱势群体、设备维护、健康医疗、教育辅导、创业致富、其他”六大类型，对其提供的服务类型、服务时间、服务对象等进行记录，实行“储蓄服务”， 并确定不同类型服务的交换比例。 实行服务终生有效制，在“志愿者和义工”有生之年，均可将自身提供的服务与所需的服务按比例进行交换，以调动群众积极参与到网格服务中来。

　　3、建立定期的、制度化的关爱机制。建立关爱基金制度，由政府财政拨款、社会捐助、志愿义演等多种形式筹集资金，确保老幼病残等弱势群体的关爱资金稳定。实行“四必访制度”，即在群众生病住院或亡故时必访、群众子女上大学困难、群众家庭受灾或发生意外时必访、群众生活遇到特殊困难时必访，确定各种类型的关爱资金数量。保证群众在需要党和政府帮助的时候能及时等到网格的关爱，以补充对弱势群体社会救助，形成温暖的社会大家庭。

　　4、建立政府公共服务部门对接网格的工作机制。充分发挥网格信息平台的作用，将网格了解的信息向相关部门反馈，同时将管理部门的服务通过网格传递到群众当中。使政府管理部门与群众之间通过“网格”这一桥梁实现有效沟通；建立固定人员联系网格，建立问题流转、问题协商机制，及时有效处理网格反应的群众诉求；建立网格工作座谈会制度，对事关群众根本利益的重大事项决策，重大事项风险评估必须征求群众意见，发挥群策群力、群防群治的作用，也使部门决策的执行能得到群众的理解和拥护；注重发挥在职党员骨干带头的作用，鼓励其参加居住地网格，发挥服务群众的积极作用。

　　5、建立科学的民情研判制度。建立由群众代表、专家、人大代表、党委代表、政协委员、相关政府部门、网格成员等人员组成的工作会议制度，就群众反映的疑难问题进行分析，探讨解决问题的良策，使群众意见、专家意见、部门意见在网格工作中有效融合，促进 “党政领导、城乡统筹、上下联动、条块结合、社会协同、公众参与”的基层社会管理格局的形成。

　　（二）提高信息采集率、信息平台覆盖率和信息系统利用率，使信息系统反映群众信息更加详细，便于相关管理部门利用数据库，充分发挥信息平台基础管理的作用

　　1、丰富采集的信息内容，为政府部门进行社会管理提供比较全面的信息平台。基础数据库应充实个人特长、爱好、行为信用、志愿服务、群众满意度测评等方面信息。增加个人特长、爱好方面的信息便于组织相关群体活动，丰富群众业余文化生活；填加群众的技能信息与工作意愿，更加全面的掌握劳动力市场的供给信息，缓解我市企业用工难的问题；构建现代诚信社会需要居民的行为信用信息，如交通违章、银行借贷、私人借贷、物业拖欠、行政处罚、刑事处罚等信息，便于对个人行为进行综合评价，加强社会管理，对个人行为形成显性约束；加入志愿服务信息，便于发动群众力量进行自我服务，沟通群众感情；加入对群众满意度的综合测评体系，使网格提供的服务能否让群众满意，有一个合理的综合评价体系。

　　2、提高信息平台覆盖率与利用率。信息平台作为“网格化管理，组团式服务”基础管理手段，只有实行全覆盖才能够保证网格服务到每一个家庭、每个人的身边，只有政府相关部门使用信息平台的信息，进行科学决策，才能充分发挥信息平台的使用价值。所以，政府相关部门应充分利用网格采集的群众信息，反映民情、倾听民意，贯彻“以人为本，为民服务”的理念。

　　3、加强网格信息公开。探索将“网格民情工作日记”在“定海网格化管理、组团式服务专题”“网站上进行公开，制定信息公开管理办法，规定哪些信息应该公开，哪些信息不宜公开，并将复杂问题处问题处理流程、办理期限进行公开，方便群众有效监督、评价干部的行为。信息公开制度是规范政府行为的有效制度，对于转变政府职能，建设服务政府、廉洁政府，维护党和政府的形象与声誉至关重要。广大基层部门与群众联系密切，基层管理部门的信息公开，是政府部门信息公开的第一步，也是至关重要的一步。

　　（三）按照”因地制宜，服务大局“的原则，在特殊人群、特殊行业建立特色网格

　　在城乡孤寡老人、流动人口、孕妇、留守儿童、创业者、求职者等特殊人群建立特色网格，配备相应的特色服务团队为其提供所需的特色服务项目，将志愿服务团队成员的优势和特殊群体的需求相结合。如在孤寡老人中提供政府免费发放的服务券，组织志愿者定期上门服务，照顾老人的饮食、起居，陪老人谈心等；做好流动人员的登记管理，为其子女上学、劳动维权、健康状况、房屋租赁等提供专门服务；与医院合作，鼓励医务人员为孕妇提供体检、健康咨询、育儿指南等服务；给留守儿童以家教服务、节日关爱、亲情热线等关怀；与人事劳动局对接，鼓励广大青年企业家参与，为创业者、求职者提供指导与帮助，使其树立信心，增强掌握信息、适应市场的能力。

　　在中小餐馆、药店、农贸市场、金融理财、出租车、理发、美容、健身等行业，建立由消费者、经营者、从业者、行业协会、政府部门组成的网格，为整个行业创造良好的沟通环境。促使企业诚信守法经营，加强质检、药监、工商等部门行为与消费 者合作，形成对企业行为的共同监督，促使相关行业规范、政策法规真正落实到实处；使消费者意见能及时反馈到网格，对产品质量、服务态度等做出评价，并将其意见反馈给商家，促使其改进产品质量、改善服务态度，创造良好的消费环境；促使沿街商铺维护店面前后的环境，禁止乱扔垃圾、随意倒水等行为。

　　（作者单位：浙江省舟山市定海区财政局）