人民法院“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所，也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。笔者认为，在实施新一轮西部大开发战略中，人民法院要充分发挥保驾护航的作用，首先要加强“立案信访窗口”建设，具体要做到“四个加强”，突出“四个服务”。
一、加强功能完善，突出规范服务。“立案信访窗口”要充分发挥综合服务功能，不能搞形象工程，更不能搞成形同虚设的摆设工程。要健全完善诉讼引导、立案审查、立案调解、司法救助、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待等八个方面的功能，突出抓好服务诉讼、信访群众的规范性。首先，群众进门要主动问。要由专人负责来访接待引导，根据来访群众的不同要求，将其引导至相关业务庭室，避免来诉、来访群众盲目寻找工作人员或到处碰壁。及时接收、审查案件材料、办理立案手续、核算、收取诉讼费用，避免群众长时间等待和多跑冤枉路。设置电子自动查询台，为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间、案件流转、执行进展等信息查询服务。其次，矛盾纠纷要主动调。设立专门的调解室，由经验丰富、业务素质高的法官或人民调解员、退休法官等进行诉前调解或立案调解，使其成为化解矛盾纠纷的“一道筛”。针对当事人对生效裁判提出的疑问，协调原承办法官、相关审判庭进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。接待群众初次来访、申诉或者申请再审，分流引导越级上访和重复上访，妥善处置集体访等重点信访，保持依法有序的信访秩序，保障社会安定。第三，群众的事情要主动管。对经济困难的当事人，特别是涉及老弱病残、下岗职工、农民工等追索赡养费、抚养费、养老金、抚恤金、拖欠工资的，通过减、缓、免诉讼费等形式给予必要的司法救助，想群众之所想、急群众之所急、帮群众之所需，悉心体察民情，用心排解民忧。为来访群众提供法律咨询服务，由专人接收当事人提交的诉讼材料，并负责转交承办法官或合议庭，把方便让给群众，把繁琐留给法院和法官。
二、加强设施建设，突出亲民服务。新建立案信访场所要按相关规定和标准设计建设，改造的立案信访场所既要结合实际，又要突出发挥功能，把“立案信访窗口”建成群众办事舒心的工作场所。一要合理划分工作区域。立案场所和信访接待室应当分开，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。立案信访场所要设置明显的标志，使群众一看就清楚、一看就明白。在保障安全有序的前提下，应采取“柜台式”或“窗口式”等开放办公的方式，方便群众诉讼。应在明显位置公布服务承诺、工作流程、管理制度、法院和法官相关信息，方便群众查询和监督。二要设置群众休息场所。在立案信访场所设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、上网等相关服务。向当事人提供诉讼指南、来访须知、风险告知书等诉讼指引资料。三要配套安全防范设施。针对全国连续发生多起暴力袭击法院和法官的事件，立案信访场所应当配备手持安检仪、通道式X光物检仪以及必要的防爆、防火设备。加强法警和安保人员巡逻检查力度，有效防范法官和群众人身安全不受暴力侵害，保障机关安全。
三、加强岗位管理，突出文明服务。对工作人员的岗位职责、行为规范、文明用语等均要加以规范和约束，杜绝门难进、话难听、事难办等不良习气，为来信来访群众提供优质、高效、文明的服务。一要明确工作人员的职责。分别对负责诉讼引导、立案审查、材料收转、调解咨询、信访接待等工作人员的岗位职责进行细化分解，明确办事流程、规则要求等事项，真正做到工作人员之间既分工明确又密切配合。工作人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点。二要规范工作人员的行为。工作人员应根据不同季节统一着法院制服，按照规定佩戴法徽，挂牌上岗。不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子；不得染彩发、染指甲、剃光头、文身、蓄胡须。时刻保持良好的精神状态和平和的心态，仪表端庄、自然，精力集中，举止文明，不带情绪上岗。尊重年老、疾病或残疾当事人的人格，冷静对待言辞激烈、情绪激动的当事人。避免和来信来访群众发生冲突和矛盾。正确接待和处理多人来访，防止引发秩序混乱。严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少来访群众等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。三要约束工作人员的语言。明确文明用语和禁忌用语，对待来访群众应态度诚恳、自然、亲切，语言规范、语气温和、语调平和，不得生硬傲慢、拿腔拿调。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训来访群众。对来访群众要称谓恰当、说话得体；要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。语言应简单明了、条理清楚、表达准确。
四、加强制度建设，突出效能服务。要把“立案信访窗口”建成既是立案信访的阵地，又是体现效能服务的场所，按照效能建设的要求，健全完善并推行效能建设相关制度。接待来访的首位工作人员，应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项，应及时办理；对职责范围外的事项，应及时移交相关庭室和人员，并向来访群众说明情况。公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、案件咨询、材料转交等有关内容的办理时间、期限和要求，自觉接受群众和社会各界的监督。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息；公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。
（作者单位：宁夏彭阳县人民法院）
